راز موفقیت یک مطب یا کلینیک را میتوان در یک جمله خلاصه کرد: «بیماران خود را خشنود کنید.»
کلید آینده کلینیک شما به میزان ایجاد چنین تجربه‌ای برای بیماران بستگی دارد؛ یعنی خوشحال کردن دوباره و دوباره بیماران و مصمم ساختن آنها برای وفاداری با شما.
هیچ چیز مانند تعهد کل اعضای کلینیک برای خشنود‌سازی بیماران، نمی‌تواند رضایت و وفاداری آنها را برانگیخته و مراجعات مجدد را بیشتر کند.
جذب بیمار جدید، کار پر‌هزینه‌ای است. وقتی بیمارانی در اختیار دارید، باید نهایت تلاش خود را انجام دهید تا «آنها را به خود وفادار نمایید.» در خدمت‌رسانی به بیماران وسواس داشته باشید. از بیماران خود بهتر از رقیبان مراقبت کنید و همواره در پی راه‌هایی برای بهبود باشید.
باید کاری کنید که بیماران شما را به دیگران معرفی کنند. باید کاری کنید که بیماران به طور ویروسی پیام شما را انتشار دهند و بازار را از پیام شما پر کنند. هدف مطلوب آن است که مطب یا کلینیک شما را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره نحوه خدمت رسانی شما در وبلاگ‌ها بنویسند و ایمیل‌هایی برای یکدیگر ارسال کنند.
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای بیماران
تعیین نحوه برخورد با بیماران، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت‌رسانی بی‌نظیر به بیمار است. کار خود را با تعریف «تجربه بی‌نظیر بیماران» آغاز کنید.
اگر تجربه بیماران عالی و بی‌نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر بیماران مطلبی درباره نحوه خدمات رسانی شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟
1. اعتبار و ثبات: قابل پیش‌بینی باشید
اگر هر بار که دوستان خود را ملاقات می‌کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست میدهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آنها را می‌بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آنها چقدر دشوار میشود. این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسردکننده‌ای است که با تغییر مداوم و بی‌دلیل خدمات خود، در بیماران به وجود می‌آورید؛ برای مثال بسیاری از کلینیک ها یا مطب ها پوشش خدمات بیمه ای خود را کاهش می دهند، درست زمانی که بیماران از خدمات و نحوه خدمت رسانی کلینیک یا مطب موردنظر رضایت دارد و در بیمار احساس بلاتکلیفی بوجود می آورند.
اعتبار و ثبات به این معنی است که بیماران می‌توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن خدمات، همان تجربه را داشته باشند. هر بار که به این کلینیک یا مطب مراجعه می کنند، دقیقا می‌دانند نحوه خدمت رسنی چگونه خواهد بود؛ زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب کسب و کارها، همین موضوع تعریف برند است.
2. مسئولیت‌پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می‌شوید، آن را قبول کنید
تحقیقات مکرر نشان میدهد وقتی بیماران شکایت میکنند، اغلب واقعا نمی‌خواهند پول خود را پس بگیرند یا ادامه درمان خود را لغو کنند. آنها توقع دارند که روال درمان به خوبی صورت گیرد. آنها از مدیریت کلینیک و پزشک می‌خواهند به تعهداتی که هنگام مراجعه قول داده عمل کند.
بیماران از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آنها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام روال درمان برای بیمار رخ میدهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از پزشکان اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت‌پذیر باشند، از طرف بیماران بخشیده می‌شوند.
هرگاه اشتباهی مرتکب می‌شوید، به سرعت عذرخواهی کرده و برای حل مشکل اقدام کنید. از بهانه‌تراشی، مقصر دانستن دیگران یا کارهایی از این قبیل اجتناب کنید. از بیماران محافظت کنید.
افزایش وفاداری
بیمارانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت میکنند، بیشتر از آنهایی که هرگز شکایت نکرده‌اند، در مراجعات بعدی و معرفی سایر بیماران به مطب یا کلینیک وفادار خواهند بود.
از طرف دیگر، پاسخ کند به شکایت بیمار باعث ترس و عصبانیت میشود. بیمار از این می‌ترسد که مجبور به مراجعه با کلینیک یا مطبی شود که به خوبی خدمت رسانی نمی‌کند.
قانون کلی این است که به سرعت به شکایات بیماران پاسخ دهید، از بهانه‌تراشی و موضع‌گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا بیمار را خوشحال کنید. در همه تعاملات خود با بیماران، صادق و انتقادپذیر باشید. تصور کنید هر کاری که انجام می‌دهید و هر چیزی که می‌گویید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم می‌رسد. حقیقت را بگویید و این کار را هر چه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.
3. پاسخگویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید
وقتی همسر یا دوستتان از شما می‌پرسد: «آیا مرا دوست داری؟» موضوع فقط دادن پاسخ مثبت نیست. سرعت مهم‌تر است. باید به این سوال به سرعت جواب دهید.
امروزه با وجود ارتباطات لحظه‌ای و جهانی، بیماران در هر لحظه خبرهای مربوط به خدمات و نحوه خدمت رسانی شما را با استفاده از پیام‌های متنی به دیگران منتقل میکنند.
همه باید بدانند که این بیمار است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می‌کند. به خاطر داشته باشید شما یک رئیس دارید و آن بیمار است و هر زمانی که بخواهد میتواند با مراجعه به مطب یا کلینیک دیگر، شما را اخراج کند.»
شما وکیل‌مدافع بیماران خود هستید
خود را یک آژانس حمایت از بیماران بدانید که از بهترین بیمارانشان حمایت می‌کند. مرتبا سیستم ارزیابی را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در نظر گرفته‌اید. باید با بیماران خود همسو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق‌العاده برای بیماران داشته باشید و این به معنای پیش‌بینی بازدارنده‌هایی برای عملکردهای ضعیف است.
برای پیروزی در بازار رقابتی باید در سختی ها و دوران درمان بیماران خود همدل و سهیم باشید. هر تماس با بیمار، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از کلینیک شما است. این برخورد اثر عمیقی بر بیمار دارد و در ادامه، اثر عمیقی بر آینده مطب و کلینیک شما خواهد داشت. حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده‌اید، «تا وقتی ندانند به آنها اهمیت می‌دهید، به دانش شما اهمیت نخواهند داد.» کار شما این است که مرتبا به بیماران یادآوری کنید که قدرشان را می‌دانید.
4. خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب بیمار به نظر برسد
آیا تجربه بیمار شما مطابق با توقع واقعی او است؟ چگونه می‌توانید مطب یا کلینیک خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه‌فردی برای بیماران ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای بیماران خود، از آن تقلید کنند؟
5. تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید
تعجبی ندارد کلینیک هایی که خدمات درمانی شان، قابل اعتماد و قابل پیش‌بینی است، گوی رقابت را از چنگ کلینیک هایی که خدمات درمانی بی کیفیت و بی‌ثباتی دارند می‌ربایند.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان
مقالات مرتبط:
استراتژی موثر برای بازاریابی و تبلیغات خدمات درمانی
