چطور در بیماران حس خوب ایجاد کنیم؟

مهمترین مسئله که در خدمات درمانی و پزشکی برای جذب بیمار وجود دارد، ایجاد اعتماد و حس خوب برای مراجعه کنندگان و بیماران است. در حقیقت آنچه باعث موفقیت مطب یا کلینیک می شود، این است که مدیریت کلینیک بتواند برای بیماران خود حس خوب ایجاد کنید. رضایت بیماران مهم است چون خدمت رسانی به کسانی که از پرسنل و مدیریت کلینیک رضایت داشته باشند راحت‌تر است. آنها بدون هیچ هزینه ای برای شما تبلیغ ‌می‌کنند و مراجعانی مشتاق را به سوی شما می‌فرستند. چنین مراجعه کنندگان وفاداری باعث می‌شوند درآمدی پایدار داشته باشید و اگر احیانا خطایی در خدمت‌رسانی وجود داشت، مشکلات کمتری را با آنها تجربه می کنید و راحت تر با آن کنار می ‌آیند.

برای اینکه شما هم بتوانید این حس خوب را در بیماران خود ایجاد کنید سه راهکار را به شما پیشنهاد می‌دهیم:

۱- سیستم داشته باشید.

باید یک یا چند نفر در مطب یا کلینیک شما باشند (بسته به محل کار شما این فرد می تواند منشی مطب ، یا یکی از پرسنل بخش و … باشد)، که وظیفه آنها پیگیری مواردی است که می تواند باعث رضایت یا عدم رضایت بیماران از شما می‌گردد.

در ایجاد یک سیستم شما بایستی تمام موارد احتمالی لازم و مشکلات احتمالی را در نظر بگیرید. مثلا کل فرآیندی که وقتی بیماربا مجموعه شما در ارتباط است باید طی کند، مشخص باشد. پذیرش و نوبت دهی و انجام درمان و موارد پس از درمان باید چگونه باشد؟ چه سیستم هایی ایجاد شود که بیمار احساس راحتی داشته باشد؟ حتی وجود یا عدم وجود یک دستگاه آب سرد کن یا وجود سرویس بهداشتی تمیز و حتی لزوم پذیرایی با نسکافه در محل مطب یا کلینیک شما).

مراحل درمان و بعد از درمان باید در نظر گرفته شود. حتی می توانید روالی را ایجاد کنید که یک نفر در مجموعه شما یک تا دو روز بعد از مراجعه بیمار و انجام خدمات درمانی با او تماس گرفته و از او احوالپرسی نماید و در عین حال دستورات پس از درمان را به او یاد آوری نماید.

برنامه ریزی کنید چه هدایایی میتوانید برای بیماران درنظر بگیرید که کیفیت بالایی داشته باشد و برای بیمارانتان مهیج باشند و به صورت هدایای تبلیغاتی و یا غیره به آنها ارائه کنید.

چطور بیماران ناراضی را مدیریت کنید. تعیین کنید چگونه باید وقتی یک بیمار به دنبال مراجعه به مطب، کلینیک یا بیمارستان شما به شدت ناراحت و شاکی شده است، پیش از آنکه شکایتی رخ دهد نارضایتی را رفع کنید.

نظرسنجی داشته باشید. به صورت های مختلف کتبی، اینترنتی، تلفنی یا هر صورتی که می توانید از بیماران نظرسنجی کنید و موارد قابل توجه و اولویت‌ها را تعیین کنید.

مشخص کنید در اولین مراجعه بیمار به مطب یا کلینیک شما چه اقداماتی را انجام دهید و گام‌های بعدی چیست؟ چگونه او را پیگیری کنید که هم شما را فراموش نکند و هم سطح رضایت او در بلند مدت را پیگیری کرده باشید.

۲- بدانید بیمارانتان چه می‌خواهند.

ببینید بیماران شما به چه چیزهایی نیاز دارند؟ سعی کنید از طریق نظرسنجی ها، صحبت حضوری، پرسشنامه های کتبی یا اینترنتی بفهمید تقاضای مهم آنها از شما چیست و چگونه رضایت آنها از شما و پرسنل شما حاصل می‌شود؟ حتی می‌توانید یکی از پرسنل شما یا حتی خود شما با برخی بیماران گفتگوهای رو در رو داشته باشید تا بفهمید بیماران شما موقعی که به مجموعه شما می آیند، چه چیزهایی رضایتشان را تامین می‌کند.

۳-کمتر قول بدهید و بیشتر عمل کنید.

بیماری که نزد شما میآید توقعاتی را در ذهن خود دارد که بعضی از آنها منطقی است و بعضی غیرمنطقی. اینکه چگونه به این انتظارات واکنش نشان می دهید کار بزرگی است که برای رضایت او انجام خواهید داد.

مهمترین راه موفقیت شما این است که “همیشه کمتر قول بدهیدو بیشتر اجرا کنید”. مثلاً اگر فکر می کنید برخی کارها دو هفته طول می‌کشد ولی برایتان امکان پذیر است، آن را در یک هفته انجام بدهید. یا کاری را با هزینه مشخصی به بیمارتان قول بدهید و بعد ۵۰ درصد کار بیشتری را با همان هزینه انجام دهید. هدیه یا پیگیری را که خارج از توقع او بوده برنامه ریزی کنید. همه اینها برای او یک تجربه فوق العاده و حس عالی را ایجاد می کند.

مدیریت ناب بیمار این است کمی کمتر از آنچه می دانید می توانید ارائه کنید، قول دهید و در نهایت بیشتر از آن که قولش را داده بودید ارائه دهید.  مثلا به بیماری که برای مراقبت های پوستی به شما مراجعه کرده پس از پایان دوره درمان یک کرم مناسب به صورت هدیه رایگان تقدیم کنید. این کار همیشه نتیجه عالی می دهد و مراجعه کنندگان را شیفته شما می کند.

آنقدر خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه کنید که اگر به هر جای دیگری برای همان خدمت مراجعه کردند، رفتارها و خدمات دیگران را در مقایسه با آنچه شما به آنها ارائه کرده اید، توهین آمیز بدانند.

کپی برداری از این مطلب با ذکر منبع بلامانع است.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در جذب بیمار کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

اگر برای مدیریت کلینیک و جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌توونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.

مقالات مرتبط:

اصول مشتری‌مداری برای کلینیک‌ها

چهار روش تعامل با بیماران در دوران کرونا

اهیمت سئو وب‌سایت پزشکی

کمپین ایمیل مارکتینگ برای پزشکان

وفادارسازی بیماران به چه معنی است؟

با توجه به رشد چشمگیر هر روزه کلینیک ها و مطب های کوچک و بزرگ ، بدیهی است که موفقیت بیشتر سهم مرکز درمانی است که بیماران بیشتر و وفادارتری دارد.به همین دلیل حفظ بیماران قدیمی و وفادارسازی آنان به مرکز درمانی بسیار با اهمیت است.

با توجه به افزایش بی سابقه رقبا، می توان به وفادارسازی بیمار به عنوان ضمانت قابل قبولی برای حفظ بقاء  مطب یا کلینیک نگریست. وفادارسازی بیمار فرآیندی است که تا حدود زیادی آینده مرکز درمانی را تامین می کند. اما قطعا به سهولت ممکن نخواهد شد و نیازمند صرف زمان و برنامه ریزی مداوم و طولانی مدت است.

تعریف وفادارسازی بیمار:

وفادارسازی بیماران به معنای برقراری یک ارتباط عاطفی بین یک مرکز درمانی و بیمارانش است که نهایتا حمایت بیماران را به دنبال دارد؛ به این معنا که بیمار، خدمات درمانی مطب یا کلینیک شما را به سایر مراکز درمانی ترجیح دهد و حتی با کاهش یا افزایش هزینه خدمات شما، بازهم شما را انتخاب کند.

توجه کنید که یک فرد را که صرفا شما را دنبال می کند را نمی توان بیمار وفادار دانست چرا که به شما مراجعه نمی کند، همچنین مراجعه مداوم یک فرد صرفا به معنای وفاداری آن بیمار نیست.

در کل وفاداری بیمار به شما به معنای به اشتراک گذاشتن احساس و پول آن بیمار با شماست به این معنا که نه تنها برای درمان به شما مراجعه می کند بلکه شما را با ذوق و اشتیاق به دیگران نیز معرفی می کند.

برای درک بهتر می توان اینگونه مثال زد که:

فرض کنیم شما یک ماهیگیر باشید، در ابتدا دغدغه ی اصلی تان صید ماهی است، و بالاخره با تلاش های بسیار موفق به صید تعدادی ماهی شده اید، اما تنها صید ماهی نشانه ی موفقیت شما نیست و پس از این مرحله باید به دنبال راهی برای تازه نگه داشتن ماهی هایتان باشید.

همانطور که هر کلینیک یا مرکز درمانی در ابتدا دغدغه‌ی جذب بیمار را دارد و پس از جذب بیماران، به دنبال راهکارهایی برای وفادار نگه داشتن بیماران و مراجعان داشته باشد.

نتیجه گیری از مثال: این تفکر که تنها جذب بیمار می تواندمرکز درمانی ما را به پیشرفت و رشد برساند، کاملا غلط بوده و مدیریت کلینیک باید بداند که پس از جذب بیمار وارد مرحله‌ای جدیدی می‌شود که مربوط به وفادار نگاه داشتن بیمارانش است.

اهمیت وفادارسازی بیماران:

اگر شما از آن دسته مدیران کلینیکی هستید که به استراتژی های حفظ بیمار به عنوان اهرمی برای پیشبرد اهداف فعالیت های بازاریابی و پیشبرد کسب و کارتان باوردارید، به طور حتم با برنامه های وفادارسازی مشتریان  Customer Loyalty آشنا هستید.

امروزه  کسب و کارهای موفق در سراسر دنیا توسط برنامه وفاداری مشتری از قبیل امتیازدهی، معرفی مشتری جدید، برنامه های اختصاصی برای مشتریان VIP، مصمم به ساخت و استحکام روابط برند با مشتریان هستند. راستی که اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان با توجه به هویت برند و نوع مشتریان، به درستی تهیه و اجرا شود، برگشت سرمایه ی قابل توجهی برای کسب و کار خواهد داشت.

تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که ۸۹% از مشتریان با اشتیاق تمایل به شرکت در برنامه های وفاداری برند را دارند. برنامه های وفادارسازی به طور قطع اگر و اگر درست تهیه، تدوین و اجرا شوند، یکی از بخش های مهم و موفق فعالیت های بازاریابی تلقی خواهند شد.

یادمان باشد اگر در تهیه، تدوین و اجرای برنامه های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر بیماران شویم، کسب و کار را با مشکل بزرگی مواجه نموده ایم، چرا که هم بیماران را از دست خواهید داد و هم به اعتبار کسب و کارمان لطمه زده خواهد شد و هم بودجه تخصیص یافته کاملا به هدر خواهد رفت.

از آنجایی که مراکز درمانی با افزایش تعهد در بیمار سود بیشتری کسب می کند، در نتیجه با چالش‌های بخصوصی در ایجاد ارتباط قوی با بیماران و مراجعان خود رو به رو هستند. 

کلینیک ها نیاز دارند تا از تکنولوژی های نوین برای کسب اطلاعات ارزشمند از بیماران استفاده کنند و میزان تعهد یک بیمار را برای ارزیابی مقدار وفاداری او بسنجند. 

شناخت بیماران وفادار به داشتن اطلاعات حیاتی درباره آنها نیازمند است و بدون داشتن اطلاعات حیاتی از آنها شناخت بیماران وفادار بسیار دشوار است. این اطلاعات شامل ، دفعات مراجعه در ماه یا سال و مقدار ارزشمند بودن زمان برای آن هاست.

تحقیقات نشان می دهد ایجاد یک بیمار جدید هفت برابر بیشتر از حفظ بیماران قدیمی نیاز به زمان و هزینه دارد. این واقعیت بیانگر این است که شما باید روی بیماران قدیمی تان تمرکز کنید تا مقدار سود خود را افزایش دهید.

چگونه یک برنامه وفادارسازی مشتری طراحی کنیم؟

برنامه وفادرسازی ، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه کلینیک ها و مطب ها باشد، نیست. هر مرکز درمانی ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، بیماران که از قشر متفاوتی هستند، مراکز درمانی را بر آن میدارند که متناسب با بیماران خود برنامه وفادارسازی بیماران خود را طراحی کنند

روش های وفادارسازی بیماران:

در بالا توضیح دادیم که وفادارسازی بیماران به چه معناست اما اکنون سوالی که پیش می آید این است که چگونه می توان وفاداری را در بیماران ایجاد کرد؟

بیماران قدیمی بدون شک کسانی هستند که شما را می‌شناسند و با شما ارتباط عاطفی و تجاری برقرار کرده‌اند و قطعا برای شما سودآورتر از بیماران تازه‌اند. به عبارتی بدون شک ۸۰ درصد درآمد و سود شما، از ۲۰ درصد بیماران وفادارتان است.

بنابراین شما باید ضمن حفظ بیماران وفادار قدیمی، به جذب بیماران جدید بپردازید.

 برای جذب و وفادارسازی بیماران لازم است که خود را به جای آن ها بگذارید. دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ چه چیزی ممکن است شما را جذب یک پزشک، کلینیک یا مرکز درمانی کند؟

بی شک شما رقبای زیادی خواهید داشت که هر کدام سعی می کنند در حوزه خود بهترین باشند، بنابراین شما باید تمام تلاشتان را به کار گیرید تا متفاوت ظاهر شوید. کیفیت، قیمت، مکان،اطمینان خاطر بیمار از خدمات شما، و … همه در وفادارسازی بیماران و اعتماد سازی آنان بسیار تاثیر گذار می باشند.

در کنار همه این موارد، نحوه برخورد با بیمار میتواند تاثیر زیادی در وفادارسازی بیماران نسبت به شما و کسب و کارتان داشته باشد.

اگر توجه کرده باشید معمولا کسب و کارها برای افزایش فروش و جذب مشتری، از مناسبت ها استفاده می کنند و به بهانه مناسبت های مختلف، تخفیفات و جوایزی را در نظر می‌گیرند تا به این وسیله مشتریان خود را افزایش دهند. این یک روش کلیشه ای است که توصیه می شود از آن کمتر استفاده کنید، و به جای آن، برای وفادارسازی بیماران، سعی کنید به بیماران خود، حس ارزشمند بودن را بدهید بدون هیچ توقعی!

برای مثال اگر شما یک کلینیک دارید، به تمامی بیماران خود، هنگام خروج از کلینیک یا مطب یک گل هدیه بدهید. همین گل کم قیمت که بدون چشم داشت به بیماران داده شده، بی شک تاثیر مثبتی در روحیه آنها خواهد گذاشت. 

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان

مقالات مرتبط:

افزایش اعتبار برای پزشکان در فضای آنلاین

تبلیغات برای جذب بیماران تازه یا حفظ بیماران قدیمی

روشی در برندسازی پزشکی، داستان خود را بگویید.

راهکارهای متقاعدسازی بیماران

ترس و استرس بیماران را چطور کاهش دهیم؟

ترس، نگرانی و استرس موضوعی است که در زندگی همه ما وجود دارد اما استرس و ترس بیمار موضوعی متفاوت است. بر همین اساس چند نکته اساسی که می تواند در کاهش استرس و ترس بیماران به مدیریت کلینیک کمک کند را معرفی می کنیم.

آشنایی با محیط  کلینیک و تجهیزات مورد استفاده در کاهش ترس بیماران

یکی از موارد بسیار مهم در بحث ترس بیماران، نا آشنایی آن ها از محیط ها و تجهیزات کلینیک ها و بیمارستان ها است.

به همین دلیل می بایست بیمار را نسبت به محیط ها، دستگاه ها و اقداماتی که قرار است حین درمان صورت گیرد آگاه کنیم، زیرا آگاهی بیمار باعث آرامش بیمار می شود.

فرض کنیم بیماری برای انجام تصویربرداری ام آر آی یا انجام آندوسکوپی به مرکز ما مراجعه می کند. اگر به عنوان پزشک یا درمانگر به بیمار شفاف توضیح ندهیم که چه اتفاقی در انتظار او است، منجر به افزایش ضربان قلب (تپش قلب) در اثر ترشح هورمون آدرنالین می شود که برای فردی که بیمار است، این افزایش ضربان قلب، می تواند خطرساز باشد.

یا بیماری دچار گرفتگی عروق قلبی است و برای انجام آنژیوگرافی و اقداماتی که قرار است داخل بدن او انجام شود، دچار استرس و نگرانی هم باشد. همان طور که مشخص است، شرایط کاملا مهیا است که بیمار دچار سکته قلبی شود.

پس توجه مدیریت کلینیک به آموزش و اطلاع بخشی به بیمار درباره محیط و تجهیزات کلینیک از اهمیت زیادی برخوردار است.

حال این آگاه سازی را می توانیم به روش های مختلفی انجام دهیم.

بروشور پشت در مطب یا اتاق کلینیک ها

اطلاع رسانی با استفاده از بروشور در مراکز درمانی کاری است که امروزه تقریبا همه مراکز درمانی انجام می دهند تا بیمار را نسبت به انجام آزمایش یا مراحل درمان بیماری مطلع سازند.

می توانیم بگوییم این روش بسیار موثر است؛ اما با وجود تکنولوژی و شبکه های اجتماعی، قرار دادن بروشور چقدر بیمار را تشویق می کند تا آن را مطالعه کند. پس توصیه می کنیم از روش های نوین و جدیدتری که برای آگاهی بخشی به بیمار می توان استفاده کرد، غافل نشویم. 

کاهش ترس بیماران با رسانه های تصویری

امروزه با گسترش تکنولوژی و شبکه های اجتماعی قطعا یکی از بهترین روش ها برای کاهش ترس و نگرانی بیماران، ساخت کلیپ هایی است که نحوه انجام یک روش درمانی را به درستی برای بیمار شرح دهد.

خیلی خوب است اگر مدیریت کلینیک یا پزشکان، یک تلویزیون یا مانیتور را پشت در اتاق های تصویربرداری نصب کنند و نحوه انجام تصویربرداری را برای بیمار شرح دهند. مطمئنا این روش بسیار کارآمد تر از روش هایی مثل بروشور و کاتالوگ خواهد بود.

حتی پزشکان نیز می توانند هنگام ویزیت یا زمانی که بیمار بستری است از یک تبلت استفاده کنند و اطلاعات مربوط به انجام عمل جراحی را برای بیمار کاملا به صورت عکس و تصویر نمایش دهند.

البته توصیه می شود از فیلم های واقعی استفاده نشود، به جای آن از یک انیمیشن استفاده شود، مثلا نمایش یک عمل جراحی واقعی نه تنها کمکی به بیمار نمی کند که حتی استرس و نگرانی بیمار را افزایش می دهد.

حتما برای ساخت اینگونه کلیپ ها، باید هزینه هایی در این جهت انجام دهید اما به بازگشت وجه آن نیز فکر کنیم. قطعا انجام کاری به این شکل بی ثمر نخواهد ماند.

استرس و ترس بیماران را بیشتر نکنیم.

طرز فکر یک پزشک نسبت به فرآیند درمان به مرور زمان تغییر می کند و این تغییر نیز برای پزشک و پرسنل درمان مشهود نیست.

همه پزشکان و کادر درمان در ابتدای فعالیت خود از محیط بیمارستان، بیمار، خون و ... استرس می گیرند و دچار نگرانی می شوند. ولی به مرور زمان این ترس و استرس جای خود را به مهارت و اعتمادبه نفس می دهد و استرس و ترس فراموش می شود.

اما این مسئله درباره بیماران صدق نمی کند. بیمار نمی تواند بر ترس و استرس خود از محیط کلینیک و بیمارستان، فائق آید. پس شاید یک عمل ساده و روتین برای پزشک باشد ولی این عمل با ترس و استرس برای بیمار همراه خواهد بود.

این وظیفه پزشک و درمانگر است که این استرس را در بیمار شناسایی کرده و در جهت کاهش آن اقدام کند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

طراحی برنامه وفادارسازی بیماران

راهنمای مدیریت کلینیک برای حفظ بیماران 

چرا یک پزشک حرفه ای به وب سایت نیاز دارد؟

چند نکته برای ایجاد تیم درمان با بالاترین عملکرد

تقویت 6 عادت خوب در خدمت دهی کلینیک

بیشتر عادات در واقع کارهایی است که شما زمان زیادی آن‌ها را انجام داده‌اید و اکنون جزء طبیعت شما شده و لازم نیست درباره‌ آن‌ها فکر کنید؛ برای مثال زمانی که شما برای اولین بار سعی می‌کردید رانندگی را فرا بگیرید، احتمالا حس می‌کردید که هرگز نخواهید توانست که فرمان را بچرخانید، ترمز را بگیرید و همه‌ این کارها را در یک زمان انجام دهید؛ اما اکنون می‌توانید با چشم بسته نیز این کارها را بکنید (اگر اغراق‌آمیز صحبت کنیم). برخی از عادات اولیه را، که به نظر ما هر مدیریت کلینیک یا مطب باید داشته باشد تا بتواند مداوما خدماتی در حد عالی ارائه دهد، در اینجا برشمرده‌ایم.

1. وقت‌شناسی

وقت‌شناسی در تعیین زمان ویزیت که با بیماران  دارید، نشان‌دهنده‌ احترام شما به آن‌ها است. برعکس اگر آن‌ها را منتظر نگه داریم تاثیر منفی برجای می‌گذارد و به بیماران بی‌احترامی می‌شود؛ اما بعضی‌ اوقات شرایطی پیش می‌آید که شما مجبور می‌شوید تاخیر داشته باشید، مثل وجود ترافیک. قانون اصلی در این موارد این است که به‌ محض اینکه متوجه می‌شوید تاخیر خواهید داشت تلفن بزنید و اطلاع دهید. هر چه زودتر توسط منشی مطب یا کلینیک به بیماران اطلاع دهید که دیرتر می‌رسید آن‌ها کم‌تر ناراحت خواهند شد. تا لحظه‌ آخر صبر نکنید و فکر نکنید که همه‌ چیز خودش درست می‌شود.

2. پیگیری و عمل کردن به وعده خود

آن‌طور که از بسیاری از بیماران شنیده‌ایم مشکل عمده و دائمی آن‌ها این است که پرسنل کلینیک به صحبت ها آنها بی توجه هستند؛ برای مثال وقتی بیمار با آنها صحبت می کند پرسنل بی اعتنا هستند! گویی بیمار همه‌ این حرف‌ها را برای خود زده است.

بیماران آنقدر با بی اعتنایی و پیگیری نکردن از طرف پرسنل کلینیک مواجه بوده‌اند که اگر شما این عادت خوب را در خود تقویت کنید امتیازهای زیادی کسب خواهید کرد.

پس پزشکان و سایر پرسنل کلینیک همواره زمانی که بیمار با آنها صحبت می کند، باید به بیمار و صحبت های او با دقت توجه کنند، تا بیمار مجبور نباشد صحبت هایش را مجدد تکرار کند.

3. کم‌تر وعده بدهید و بیشتر عمل کنید

بعضی‌ اوقات به‌ دلیل خوش‌بینی مایل هستید که خواسته بیماران را اجابت کنید و در این راه به او قولی می‌دهید که انجام دادنش دشوار است. وقتی به بیمار قولی می‌دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می‌کنید که امکان تحققش مشکل است. در این شرایط بهترین روش این است که به بیمار وعده‌ای بدهید که مطمئن هستید انجام می‌شود، نه اینکه امیدوارید انجام شود.

برای مثال، بیمار شما مایل است که راس ساعت 4 پزشک او را ویزیت کند. شما می‌دانید که این زمان برای ملاقات پزشک عملی است، اما نمی‌توان آن را تضمین کرد، در این وضعیت اگر قول بدهید که ساعت 4:30 دقیقه بعدازظهر می تواند پزشک را ملاقات کند از بروز ناراحتی بیمار در صورت تاخیر جلوگیری می‌شود و اگر ملاقات پزشک زودتر صورت بگیرد بیمار خوشحال خواهد شد.

4. تلاش بیشتری به خرج دهید

این عادت را در خود تقویت کنید که برای راه‌ انداختن کار بیماران تلاش بیشتری باید انجام داد. با کارهای کوچک اضافی برای بیماران، خدمات‌دهی شما به یاد خواهد ماند و کلینیک یا مطب شما از رقیبانش پیشی خواهد گرفت. در مواقعی که نمی‌توانید در حدی که بیمار مایل است برایش کار انجام دهید و شرایط طوری است که نمی‌توانید به خواسته‌ بیمار جواب مثبت دهید و مجبورید به او جواب منفی (نه) بدهید، حتما اقدامات زیر را انجام دهید.

اول: به بیمار انتخاب‌های دیگر ارائه کنید

دو وضعیت در خدمات‌دهی پیش می‌آید که باید به بیمار حق انتخاب داد: زمانی که مجبورید به بیمار نه بگویید یا زمانی که پیشنهادی دارید که برای بیمار تاثیرگذار است و درمان او را آسان‌تر و راحت‌تر می‌کند. مواقعی که نمی‌توانید خواسته‌ بیمار را برآورده کنید، ارائه راه‌های دیگر به آن‌ها باعث می‌شود که ناراحتی‌شان کاهش یابد. مثلا اگر تا دو ماه آینده نمی توانید وقت خالی برای ملاقات پزشک به بیمار بدهید، می توانید روزی که تراکم حضور بیماران کمتر است از بیمار بخواهید به مطب یا کلینیک مراجعه کند.

ارائه‌ پیشنهادهای زیاد به بیمار، او را تحت‌ فشار قرار می‌دهد؛ بنابراین به ارائه‌ یکی دو پیشنهاد قناعت کنید.

دوم: همدردی خود را ابراز کنید

بدون توجه به اینکه توان شما در امر ارائه‌ خدمات چقدر باشد، بعضی‌ اوقات پیش می‌آید که روحیه‌ شما برای برخورد با بیماران خوب نیست. در این‌گونه مواقع پروراندن عادت ابراز همگامی با بیمار مهم است. منظور از همگامی درک نقطه نظرات بیمار است بدون توجه به اینکه شما با آن موافق باشید یا نباشید.

در زیر به برخی از جملاتی که حاکی از حس همگامی است توجه کنید:

من درک می‌کنم که چرا شما این‌گونه احساس می‌کنید.

من نقطه‌ نظر شما را درک می‌کنم.

من به گفته‌های شما توجه دارم.

متاسفم که این اتفاق افتاد.

5. با بیماران خود به گونه‌ای رفتار کنید که گویی مهم‌ترین قسمت شغل شما هستند

زمانی که همه‌ فعالیت‌های کاری شما را خسته می‌کنند، عادت کنید که روحیه‌ خود را تغییر دهید. نگاه کردن به بیمار به عنوان یک مزاحم کاری بسیار آسان است. با توجه به بیماران به‌ عنوان کسانی که به‌ دلیل وجود آن‌ها شما سرکار هستید به ‌آن‌ها اهمیت می‌دهید. به‌ علاوه در واقع آن‌ها هستند که چک حقوق شما را تدارک می‌بینند.

6. با همکاران خود مانند یک مشتری رفتار کنید

کیفیت روابطی که شما با همکاران خود که در اطراف هستند ایجاد می‌کنید به‌اندازه‌ اهمیت خدماتی است که به بیماران عرضه می‌کنید.

رفتار با همکاران مانند یک بیمار باعث می‌شود که کیفیت ارتباط‌ها در کل یک کلینیک بهتر شود؛ برای مثال اگر همکار شما برای دریافت اطلاعات به شما زنگ می‌زند ولی شما اطلاعات لازم را ندارید که به او بدهید با بخش‌های دیگر تماس بگیرید تا بتوانید اطلاعات لازم را به دست آورید. اگر کارمند آن بخش رفتارش نسبت به نیازهای شما دوستانه و مسئولانه باشد شما نیز سریع‌تر می‌توانید به بیمار خود خدمات بهتری را ارائه دهید.

امیدواریم این مطلب در ارائه خدمات عالی در حوزه مدیریت کلینیک یا مطب برای شما مفید واقع شود. و به شما در ارائه خدمات با کیفیت به بیماران یاری رساند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذاید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

اهمیت استخدام بهترین افراد برای کلینیک

9 نکته برای جلب اعتماد بیماران

هفت فعالیت حیاتی در مدیریت مطب و کلینیک

چه زمانی برای توسعه کسب و کار کلینیک مناسب است؟

ویژگی های یک مطب استاندارد

بهترین روش برای اینکه مدیریت مطب بیماران بیشتری به مطب جذب کند یا بیماران قبلی خود را حفظ نماید و شرایط بیماران را در مطب خود درک کند، این است که خود را به جای بیماران تصور کند و سلسه تجربیات بیمار را در مطب در نظر داشته باشد.

بیماران قبل از اینکه با پزشک خود ملاقات کنند با مطب پزشک مواجه می شوند، بنابراین مهم است که مطب پزشک از شرایطی برخوردار باشد که تجربیات خوبی در ذهن بیمار شکل گیرد.

هدف اصلی پزشک، تشخیص و درمان بیماری است. اما اگر در کنار این وظیفه مهم، تجربیات خوب و دلنشینی در ذهن بیمار ثبت شود، پزشک توانسته است رسالت خود را در شغل پزشکی به بهترین شکل انجام دهد.

اما یک مطب استاندارد از چه ویژگی هایی برخوردار است:

1- برخورداری از دمای مناسب

دمای هوا در برخی از مطب ها در فصل هایی مانند تابستان و زمستان که هوا بسیار گرم یا بسیار سرد است، اصلا مناسب نیست یا تجهیزات سرمایشی و گرمایشی مورد استفاده برای مطب مناسب نیستند.

بنابراین یک از ویژگی های مطب استاندارد برخورداری از تجهیزات گرمایشی و سرمایشی مناسب است. تا مدت زمانی که بیمار در مطب حضور دارد سرما یا گرما شرایط نامناسبی را ایجاد نکند.

2- صندلی های مناسب و به تعداد کافی

در برخی از مطب ها دیده شده با وجود اینکه تعداد مراجعه کنندگان بالاست اما صندلی ها مناسب نیستند. برای مثال از صندلی های پلاستیکی یا نیمکت استفاده شده است یا برخی از مطب ها صندلی کافی ندارند و تعداد قابل توجهی از بیماران مجبور به ایستادن هستند.

صندلی نامناسب یا نبود صندلی به تعداد کافی سبب می شود حضور در مطب برای بیماران خسته کننده تر باشد.

3- وجود سرویس بهداشتی برای بیماران

در مطب ها دیده می شود که یا سرویس بهداشتی ندارند یا اینکه سرویس بهداشتی فقط مخصوص پرسنل مطب است. ولی به بیماران که مجبور هستند زمان زیادی را صرف رسیدن به مطب کنند و همچنین زمانی را هم برای ملاقات پزشک منتظر بمانند، تدبیری اندیشه نشده است. در حالی که بیش از هر شخصی باید به نیازهای او توجه شود. پس باید یک سرویس بهداشتی در مطب برای استفاده بیماران حتما وجود داشته باشد.

4- بهداشت و نظافت مطب

یک مطب استاندارد باید از بهداشت و نظافت خوبی برخوردار باشد. نباید اثری از گرد و غبار، زباله در کف مطب یا میزها و صندلی ها وجود داشته باشد.

5- تمیزی تجهیزات پزشکی مورد استفاده

تجهیزاتی که پزشک برای معاینه بیماران استفاده می کند، باید همواره تمیز و به بهترین شکل ضد عفونی شوند. تجهیزات پزشکی اگر تمیز و ضد عفونی نباشند حتما ذهنیت بسیار بدی درباره پزشک و مطب در بیمار ایجاد می کنند.

6- پذیرایی از بیماران

حداقل پذیرایی که می توانید از بیماران داشته باشید این است که یک دستگاه آبسردکن که خروجی آب جوش دارد تهیه کنید و در کنار دستگاه لیوان یکبار مصرف به تعداد کافی، چای کیسه ای قرار دهید تا بیماران بتوانند زمانی که در مطب منتظر هستند، از خود پذیرایی کنند.

اگر مطب شما در مناطق بیشتر برخوردار شهر قرار دارد یا اینکه خدماتی ارائه می دهید که بصورت جداگانه محاسبه می شوند می توانید وسایل پذیرایی بیشتری برای بیماران فراهم کنید.
برای مثال پذیرایی از بیماران را به یکی از پرسنل محول نمایید. غیر از چایی چند نوع نوشیدنی مانند شربت، آبمیوه، قهوه را هم ارائه دهید.

شکلات های مرغوب را برای پذیرایی استفاده کنید.

7-تجهیز مطب به یک نرم افزار مدیریت مطب

استفاده از نرم افزارهای مدیریت مطب مانند دکتر لینک سرعت انجام بسیاری از کارها را افزایش می دهد. همچنین امکان ذخیره اطلاعات بیماران را به صورت ساختاریافته و منظم فراهم می کنند. نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت مطب این است که پزشک با سرعت بیشتری می تواند بیماران را ویزیت نماید. دلیل این امر برخورداری نرم افزارهای مدیریت مطب از پرونده الکترونیک می باشد.

پرونده الکترونیک شامل تاریخچه مراجعه بیمار به پزشک، نتایج آزمایشها، عکس های رادیولوژی، سونوگرافی،... و نسخه های تجویز شده برای بیمار است.

8-دکوراسیون مطب

زیبایی و هارمونی رنگ ها و عناصر مورد استفاده در مطب تاثیر بسیار خوبی در روحیه بیماران تان می گذارد. آراستگی و زیبایی مطب نشانه احترام به بیماران است.

به همه پارامترها توجه کنید، کاغذ دیواری یا رنگ اتاق ها، کف پوش مطب، میز منشی و پزشک، مبلمان و صندلی ها، سرویس بهداشتی، سیستم تهویه، روشنایی مطب، درب ورودی مطب، درب اتاق ها، وجود تصاویر آرامبخش همه عناصری هستند که در آراستگی مطب شما تاثیر گذارند.

9- نور مناسب مطب

در نور پردازی مطب تعادل را رعایت کنید. نه نور پردازی با شدت زیاد و لامپ های زیاد جهت روشنایی مطب مناسب است نه فضای بیش از حد تاریک و کم نور.

10- پخش موسیقی آرامبخش

پخش یک موسیقی بی کلام و البته ملایم می تواند فضایی بسیار مثبتی را در مطب شما حاکم کند.

11- استفاده از رایحه های دلپذیر در مطب

بو از جمله عواملی است که شخصیت یک برند را تعریف می کند. اگر همیشه رایحه ای دلپذیر و ثابت در مطب خود استفاده کنید علاوه بر اینکه برای بیماران دلنشین است همواره این رایحه تداعی گر شما خواهد بود.

12- کاربرد دستگاه تصفیه هوا

با توجه به اینکه امکان پخش ویروس‌ها و باکتری در فضای مطب زیاد است، بنابراین استفاده از یک دستگاه تصفیه‌کننده هوا می‌تواند نقش مؤثری در سلامتی پرسنل مطب و بیماران داشته باشد.

13- تهیه بروشور و سی دی آموزشی

در اختیار گذاشتن مطالب آموزشی درباره پیشگیری از بیماری ها در قالب بروشور و سی دی آموزشی در اختیار بیماران قرار دهید. این ترفند بسیار خوبی برای ایجاد ذهنیت خوب در بیماران است. بسیاری از بیماران مایل هستند اطلاعات بیشتری درباره بیماری ها و راه های پیشگیری از آن ها بدانند.

14- قرار دادن نشریات جذاب در مطب

زمان انتظار در مطب را می توانید با قرار دادن نشریات و مجلات معتبر و جذاب در ذهن بیماران کاهش دهید. البته سعی کنید این مجلات تاریخ گذشته نباشند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

 سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

چطور با بیماران صحبت کنیم.

ویژگی های یک پزشک موفق

اصول و ارزش های پایه در مدیریت کلینیک

ضرورت و اهمیت ارزش آفرینی برای بیماران

پیامدهای نارضایتی بیماران از مطب یا کلینیک

راهکارهای زیادی برای جذب بیماران جدید وجود دارد، اما در مقابل به راهکارهای حفظ بیماران موجود توجه زیادی نشده است. این مطلب بارها گفته شده است که هزینه و زمانی که صرف حفظ بیمار موجود خواهد شد به مراتب کمتر از هزینه جذب بیمار جدید است و این نکته ای است که بسیار از متخصان حوزه پزشکی نسبت به آن بی توجه هستند.

مسئله حفظ بیمار به عنوان یک عامل بسیار مهم در موفقیت پزشک همیشه وجود دارد، چه پزشک تازه فعالیت پزشکی خود را آغاز نموده باشد یا اینکه سالهای موفقیت آمیز طولانی را پشت سر گذاشته باشد.

آیا تا به حال به عنوان فردی که در حوزه درمانی فعالیت می کند به این مسئله فکر کرده اید که چرا بیماران برای دریافت خدمات درمانی به بعضی از مراکز که قبلا از آنها خدمات دریافت کرده اند، مراجعه نمی کنند؟ چرا بیماران به کرات پزشک خود را عوض می کنند؟ یا اینکه بیماران از یک پزشک متخصص چه انتظاراتی دارند؟ پاسخ همه این سوالات به تجربه بیماران در مطب یا کلینیک باز می گردد.

احتمالا شما هم به عنوان یک پزشک تمام سعی خود را می کنید که بهترین تشخیص و بهترین درمان را برای بیماران خود داشته باشید، آیا تا به حال به کیفیت ارائه خدمات در مطبتان هم فکر کرده اید؟ آیا تا به حال تجربه ای که بیماران از حضور در مطب یا کلینیک شما دریافت کرده اند توجه داشته اید؟

باید بگوییم که تاثیر تجربیاتی که بیماران از حضور در مطب یا کلینیک شما دریافت می کنند، 5 برابر قوی تر از تبلیغاتی است که مشاهده کرده اند.

بنابراین ایجاد تجربه خوب برای بیماران، بیش از هر روش دیگری می تواند باعث وفادار ماندن بیماران به شما شود.

این مطلب را هم بخوانید: مدیریت تجربه بیمار

اگر به بیماران خود توجه مناسب نداشته باشید و با ارائه خدمات با کیفیت تجربه خوب برای بیماران در مطب یا کلینیک رقم نزنید، پیامدهایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این مطلب 4 پیامد عدم توجه به بیماران را بررسی می کنیم.

1- بیماران به پزشک یا کلینیک دیگری مراجعه می کنند.

شما هر تخصصی داشته باشید، پزشکان زیادی هستند که تخصص مشابه شما را دارند. بنابراین بیماران حق انتخاب زیادی دارند و اگر از شما و خدمات شما ناراضی باشند به پزشک یا کلینیک دیگری مراجعه می کنند.

بیماران ناراضی در خصوص پیدا کردن پزشک یا کلینیک دیگر تحقیق می کنند تا پزشک یا کلینیک دیگری را پیدا کنند که انتظارات آنها را برآورده می کند.

اما دلایلی که بیماران را وادار می کند پزشک یا کلینیک خود را تغییر دهند:

40 درصد بیماران به پزشک یا کلینیک دیگر مراجعه می کنند زیرا احساس می کنند به آن ها توجه کافی نشده است.

32 درصد به دلیل عدم همکاری یا رفتار نادرست پرسنل مطب این کار را انجام می دهند

و 28 درصد به دلیل معطلی بیش از اندازه در مطب به جای دیگری مراجعه می کنند.

2-متحمل هزینه بالایی برای جذب بیمار جدید می شوید.

اگر تعداد بیماران ناراضی از مطب یا کلینیک شما بالا باشد احتمال اینکه مجددا به شما مراجعه کنند کم می شود و این یعنی نرخ بیماران وفادار شما پایین آمده است. در نتیجه باید برای مطب یا کلینیک بیمار جدید را جذب کنید بنابراین هزینه بسیار بالایی را به شما تحمیل می کند. هزینه ای 5 تا 25 برابر بیشتر از هزینه حفظ بیمار قبلی. بنابراین اولویت بالایی به توجه به بیمارانی که به مطب یا کلینیک شما مراجعه می کنند، بدهید. اگر توجه مناسبی داشته باشید و این مسئله را به منشی و پرسنل مطب خود گوشزد نمایید، بیماران به مراجعین وفادار شما تبدیل خواهند شد.

3- نقد منفی از شما توسط بیماران در فضای آنلاین

وقتی بیماری، با احساس عدم رضایت از مطب شما خارج شود احتمال دارد در فضای آنلاین نسبت به شما نقد منفی بنویسد. اگر هزاران نفر نقد منفی بیمار شما را بخوانند خوب طبیعی است از مراجعه به شما منصرف می شوند. نقد  منفی در فضای اینترنت در مورد شما، امکان جذب بیماران جدید را برای شما سخت تر و هزینه این کار را بسیار بالاتر می برد.

4-بیماران تجربه ناخوشایندش را با دوستان و اعضای خانواده مطرح می کند.

در مقالات قبل به دفعات گفته شد معیار مردم برای انتخاب پزشک با مشورت از اعضای خانواده یا دوستانشان صورت می گیرد. بنابراین اگر بیماری تجربه خوبی از مطب یا کلینیک شما نداشته باشد، قطعا شما را به دوستان و اعضای خانواده خود پیشنهاد نمی دهد. در صورتی که یک بیمار راضی خود یک از عوامل جذب بیمار جدید است.

راضی نگه‌داشتن بیماران به عوامل متفاوتی بستگی دارد. صرفاً مهارت شما در تشخیص و درمان بیماری‌ها کافی نیست. شما نیاز داریدباید مطب مناسبی داشته باشید، منشی و پرسنل مطب شما در رابطه با برخورد با بیماران آموزش‌دیده باشند، با نرم افزار مدیریت مطب دکتر لینک سیستم مدیریت اطلاعات را در مطب خود بهینه کنید و همچنین پروسه گرفتن وقت ویزیت را برای بیماران خود تسهیل نمایید.

این مطلب را هم بخوانید: پروسه نوبت دهی مطب خود را ساده کنید!

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان

مقالات مرتبط:

روش هایی ساده برای جذب بیمار جدید

مطب آنلاین راهکاری برای جذب بیمار

راهنمای ویدئو مارکتینگ برای پزشکان

تاثیر شبکه سازی در جذب بیمار