مشتری محور باشید!

یک تعریف ساده از مشتری محور بودن:

منظور از مشتری محوری بودن، تمرکز یک کسب‌‌وکار بر خلق تجربه دلپذیر برای مشتری، هم در مرحله قبل و هم مرحله بعد از خرید است تا بتواند مشتریان خود را برای تکرار خرید تجریک کرده و موجب افزایش وفاداری آن‌ها گردد.

پس با چنین تعریفی، یک کلینیک یا مرکز درمانی برای مشتری محور بودن به چیزی بیش از راه انداختن یک باشگاه مشتریان نیاز دارد.

مشتری محور بودن برای یک مرکز درمانی چقدر اهمیت دارد؟

یک شرکت مشاوره اخیرا پزوهشی را حول این سوال به اجرا درآورده که مهم‌ترین شاخصه برای ایجاد یک فرهنگ «دیجیتالی» در شرکت چیست؟

مطابق نظر کاربران «مشتری محور بودن» یک کسب و کار با امتیاز 58 درصدی در صدر فهرست قرار گرفت.

استراتژی مشتری محور بودن چیست؟

استراتژی مشتری محوری یا به قول معروف مشتری مداری یک استراتژی کسب و کار است که اولویت دادن به مشتری به عنوان هسته اصلی کسب‌وکار به منظور ارائه یک تجربه مثبت و ایجاد روابط بلندمدت است.

وقتی شما بیمارانتان را به عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب‌وکار خود در نظر می‌گیرید و این دیدگاه را با ابزارهای متنوع سیستم ارتباط با بیمار (PRM) ترکیب می‌کنید، نتیجه نهایی این خواهد بود که علاوه بر اصلاح خدمات مرکز درمانی مطابق با انتظارات بیماران، داده‌های زیادی از ابعاد متنوع رفتار بیماران در طی مراحل مختلف فرآیند درمان و تعامل بیماران با مرکز درمانی، جمع‌آوری خواهد شد که به شما این امکان را می‌دهد تا اصطلاحا به یک دیدگاه 360 درجه‌ای نسبت به بیماران دست ‌پیدا کنید. دانش به دست‌آمده از تحلیل این داده‌ها که تحت عنوان دانش مشتری شناخته می‌شود یک گنجینه باارزش برای بهبود تجربه مشتریان است.

برای مثال:

می‌توان از داده‌های مشتری برای درک رفتار مراجعات او، شناخت دغدغه٬ها یا نیازمندی‌های بیمار و بهبود سازوکارهای تعامل با بیمار استفاده کرد.

می‌شود فرصت‌هایی را برای طراحی خدمات جدید برای بیماران کلینیک‌های زیبایی یا دندانپزشکی برای بیماران شناسایی کرد.

می‌توان از ارزش طول عمر مشتری برای تقسیم‌بندی بیماران و شناسایی بیمارانی که بیشترین مراجعه را داشته‌اند استفاده کرد.

می‌شود با تشکیل سیستم باشگاه مشتریان با ارائه ارزش‌های پیشنهادی بیشتر به مجموعه بیماران کلینیک‌های زیبایی یا دندانپزشکی، آن‌ها را به مراجعه بیشتر ترغیب کرد.

یک پژوهش بیانگر این موضوع بوده است که کسب‌وکارهای مشتری محور، 60 درصد بیشر از کسب‍‌وکارهایی که تمرکزی بر مشتریان ندارند، سودآور هستند.

بنابراین مراکز درمانی که از استراتژی بازاریابی مشتری محور استفاده می‌کنند و تمرکزشان بر بیماران است، می‌توانند در تمام طول فعالیت خود، تجربه‌ای مثبت برای بیماران خلق کنند. برای دستیابی به این مهم، مراکز درمانی باید تغییر گسترده‌ای در ساختار و فرهنگ سازمانی خود داشته باشند.

چالش‌های تبدیل شدن به یک کلینیک مشتری محور

1- قدرت مشتری

در گذشته و پیش از وقوع رکود اقتصادی، برندهای قدرتمند به اعتبار برند خود یکه‌تاز میدان بودند. اما پس از وقوع رکود اقتصادی تغییر استراتژیک جایگاه و تاثیرگذاری بین قدرت برند و قدرت مشتری اتفاق افتاد یعنی مشتریان در انتخاب برندهایی که پول خود را در آنجا هزینه می‌کردند وسواس بیشتری به خرج داده و مشکل‌پسندتر شدند تا حدی که توجه به مشتری و سلائق او بااولویت‌ترین جایگاه را در بین اولویت‌های کسب‌وکارها به خود اختصاص داد.

مراکز درمانی برنده هستند که با بیماران خود با احترام رفتار می‌کردند، خدمات درمانی مناسب به روز ارائه می‌دهند و با بیماران خود رابطه‌ای عمیق و بلندمدت می‌سازند.

2-شبکه‌های اجتماعی

بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، نحوه تعامل مشتریان با برندها را عمیقا تغییر داده است و به بخش مهمی از طی مسیر خرید مشتریان تبدیل شده است.

در گزارشی اذعان شد، 54 درصد از کاربران شبکه‌های اجتماعی برای تحقیق در مورد محصولات یا خدمات از شبکه٬های اجتماعی استفاده می‌کنند و ۷۱ درصد بیشتر احتمال دارد که بر اساس معرف‌های شبکه‌های اجتماعی خرید کنند. این مسئله درباره تاثیر شبکه‌های اجتماعی در بازاریابی خدمات درمانی نیز صادق است. بسیاری از بیماران قبل از مراجعه به پزشک، صفحه مربوط به پزشک را در شبکه‌های اجتماعی بررسی می٬کنند.

باید خاطر نشان کنیم که شبکه‌های اجتماعی تنها یکی از کانال‌های متعدد دیجیتالی هستند که چشم‌انداز تعاملات بین بیماران و مراکز درمانی یا کلینیک‌ها را تغییر می‌دهد.

مشتری محور بودن با تمرکز بر نیازها و دغدغه‌های بیماران و نحوه ارتباط آنها با مرکز درمانی آغاز می‌شود، نه با خدمات، ویژگی‌ها یا مدل کسب درآمد شما.

اگر موفق شوید که کلینیک یا مرکز درمانی خود را از نظر بیماران و مراجعین طراحی کنید، آنگاه این توانایی را خواهید داشت که نیازهای بیماران را برآورده کنید و برای بیماران خود تجربه مثبتی را بوجود آورید.

4 راهکار برای تبدیل شدن به یک کلینیک مشتری محور

یکی از نتایج تبدیل شدن به یک کلینیک مشتری محور، امکان پیش‌بینی نیازهای بیماران و مشعوف کردن آن‌ها با خدماتی است که دقیقا مطابق انتظارات آنها تنظیم شده‌است.

از بین تمام مواردی که برای دستیابی به ویژگی مشتری محوری وجود دارد، 4 مورد زیر از جمله مهم‌ترین و کلیدی‌ترین موارد هستند:

1- استخدام بر مبنای جلب رضایت بیماران:

پرسنل کلینیک شما در خط مقدم ارائه خدمات به بیماران هستند که بدین وسیله بسیاری از تجربیات بیماران کلینیک یا مطب شما را شکل می‌دهند.

فارغ از اینکه افراد را برای چه جایگاهی استخدام می‌کنید، از همان ابتدا کارکنانی را استخدام کنید که از نظر دیدگاه، با رویکرد مشتری مدارانه شما و اهمیتی که برای خلق تجربه مثبت برای بیماران خود دارید، هماهنگ و همسو باشند.

واقعیت این است که ایجاد بعضی از نگرش‌ها و رفتارها در افراد بسیار سخت است. اگر افرادی را برگزینید که به اهمیت مشتری(بیمار) برای کسب‌وکار معتقد نباشند و این را درک نکرده باشند که بیمار هسته اصلی کسب‌وکار شماست، کار شما در تغییر رفتار و نگرش‌ آنها بسیار سخت خواهد بود.

2- اولویت دادن به روابط با بیماران:

بیماران شما تنها یک سری اعداد نیستند که بخواهید برای گزارش عملکرد کلینیک یا مطب خود آن‌ها را تحلیل کنید. بیماران شما انسان هستند و اگر موفق شوید که با بیماران یک رابطه متقابل و البته سودمند متقابل برقرار کنید، هر دو طرف سود خواهید کرد.

3- دسترسی متمرکز به داده‌های بیماران:

اجرای یک استراتژی مشتری محور، مستلزم دسترسی متمرکز به داده‌ها و دانشی است که از مشتری به‌دست می‌آید. این داده‌ها از منابع متنوعی تولید می‌شوند که در یک پایگاه داده متمرکز (CRM) تجمیع و به منظور ایجاد درک کاملی از تک‌تک بیماران و انتظارات و تمایل‌تشان به‌کار گرفته می‌شود.

4- متصل کردن فرهنگ داخلی کلینیک به دستاوردهای حاصل شده درباره بیمار:

اقدامات تک‌تک پرسنل کلینیک به نتایج حاصل شده درباره بیماران را مرتبط کنید. این موضوع انگیزه پرسنل کلینیک را از حیث رفتارهای مشتری مدارانه در پی خواهد داشت.

برای مثال، هر گونه اقدام در راستای کاهش زمان انتظار بیمار یا سهولت فرآیند پذیرش بیمار می‌تواند بلادرنگ ثبت و تشویق شود تا اهمیت اجرای موفق استراتژی مشتری محور در فرهنگ سازمانی کلینیک شما نمود بارزی پیدا کند.

سه روش برای سنجش میزان موفقیت استراتژی مشتری محور کلینیک

معیارهای اندازه‌گیری موفقیت در اجرای استراتژی مشتری محور در میان کسب‌وکارها مختلف یکسان نیست. اما سه معیار مهم مشتری محوری وجود دارد که اندازه‌گیری آن‌ها از میان معیارهای مختلف، عمومیت بیشتری دارد و باید با دقت کنترل شوند.

1- نرخ ریزش بیماران

قبلا هم اشاره کردیم جذب بیمار جدید روزبه‌روز سحت‌تر شده و کلینیک هزینه بیشتری را بایدبرای جذب بیمار  متقبل شود. بنابراین تعداد زیادی از کلینیک‌ها و مراکز درمانی به جای تلاش برای جذب بیمار جدید، بر روی حفظ بیماران فعلی سرمایه‌گذاری می‌کنند. که البته این کار بسیار ساده‌تر است.

برای محاسبه نرخ ریزش بیماران می‌توان با اندازه‌گیری تعداد بیماران که طی یکسال گذشته دیگر به کلینیک شما مراجعه نکرده‌اند و تقسیم تعداد آنها بر میانگین کل بیماران(در مدت مشابه)، میزان نرخ ریزش بیماران را محاسبه کرد.

2- شاخص خالص ترویج‌کنندگان

آیا بیماران از کلینیک و خدمات شما، از رفتار پرسنل کلینیک خشنود هستند؟ چطور می‌توان خشنود بودن بیماران را اندازه‌گیری کرد؟

پاسخ به این سوال شاخص خالص ترویج‌کنندگان نام دارد. در حفیقت این معیار قصد دارد تا وفاداری بیماران را با پرسیدن تنها یک سوال ساده کشف کند؛ و آن سوال این است:
براساس تجربه شما در این کلینیک، چقدر احتمال دارد که کلینیک ما را به یک دوست، همکار یا یکی از اعضای خانواده پیشنهاد کنید؟

هربار که یک بیمار به این سوال پاسخ می‌دهد، پاسخ آنها براساس معیارهای از پیش تعیین شده طبقه‌بندی می‌شود:

ترویج‌کنندگان (نمره 9-10):

این افراد خدمات درمانی کلینیک شما را ترجیح می‌دهند و احتمالا شما را به مراجعین بالقوه دیگر معرفی خواهند کرد. بیماران و مراجعینی که به شما نمره 9 یا 10 می‌دهند. بیمارانی وفادار با مراجعات تکرارشونده هستند که از ارزش دوره عمر بالایی برخوردارند.

منفعل‌ها (نمره 7-8):

این افراد از اینکه برای درمان به کلینیک شما مراجعه می‌کنند راضی هستند اما در صورت یافتن کلینیکی با خدمات بهتر به احتمال زیاد به رقیب شما روی خواهند آورد.

منتقدان (نمره 0-6):

متاسفانه این افراد از خدمات درمانی کلینیک شما یا از رفتار پرسنل شما خسنود نیستند و کاملا احتمال دارد که با به اشتراک گذاشتن تجربه منفی خود با دوستان، خانواده و اطرافیان به برند شما آسیب بزنند.

با چنین طبقه‌بندی ساده‌ای، طبیعتا هرچه تعداد ترویج کنندگان کلینیک شما بیشتر باشند، کلینیک شما در وضعیت سالم‌تری به سر می‌برد.

3-ارزش طول عمر مشتری

برای یک کسب‌وکار مشتری محور، ارزشمندترین دارایی «پایگاه مشتریان» آن است.

اگر بر روی روابط بلندمدت با بیماران سرمایه‌گذاری کنید، می‌توانید «سلامت» رابطه با ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنید.

ارزش طول مشتری یا CLV میزان درآمدی که یک بیمار در طول مراجعه برای کلینیک شما دارد را اندازه‌گیری می‌کند. این موضوع با اولین مراجعه بیمار به کلینیک شما شروع می‌شود و با خاتمه درمان بیمار و پایان یافتن رابطه بیمار با کلینیک، ختم می‌شود.

برای محاسبه CLV کل درآمدی را که در طول یک دوره مشخص از بیمار خود بدست آورده‌اید را جمع کرده و آن را در طول مدت دوره ضرب می‌کند. سپس هزینه اولیه‌ی به‌دست‌آوردن بیمار را از آن کسر می‌کند.

محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا CLV کمک می‌کند تا پی‌ببرید که چرا سرمایه‌گذاری برای حفظ بیماران منطقی است.

نتیجه:

پیاده‌سازی استراتژی مشتری محوری و تغییر مسیر برای تبدیل شده به یک کلینیک مشتری محور مسیری پیجیده و طولانی است. اما علیرغم این موضوعات نباید حرکت در این مسیر را به تعویق بیاندازید. زیرا جتی کوچک‌ترین تغییرات در خط‌مش و فرآیندها می‌تواند هم برای کارکنان و هم برای بیماران سودمند باشد.

و فراموش نکنید که دنیای آینده متعلق به کسب‌وکارهای مشتری محور است و این موضوع را نه به عنوان یک شعار جذاب بلکه به عنوان یک حقیقت انکار ناپذیر باید شناخت.

کپی برداری از این مطلب با ذکر منبع بلامانع است.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما کمک کنه، اهمیت استراتژی مشتری محور بودن کلینیک پی‌برده باشید و این استراتژی را در کلینیک خود پیاده‌سازی نمایید. لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید.

اگر در کلینیک خود برای جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌تونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.

مقالات مرتبط:

ضرورت باشگاه مشتریان برای کلینیک شما

ارتقاء مهارت‌های پزشکی راهی برای جذب بیمار

برای ارتباط با بیماران از این هفت راهکار غافل نشوید

چطور یک منشی می‌تواند بیمار بیشتری برای مطب با کلینیک جذب کند؟

شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت بیماران

رضایت بیمار چیست؟

گسترش روزافزون کلینیک‌ها و مراکز درمانی امروزه آن چنان رقابتی ایجاد کرده که همه ‎ی افراد درگیر در آن به دنبال راهی هستند تا بتوانند یک تجربه لذت بخش برای بیماران ارائه کنند و از این رقابت تنگاتنگ سربلند بیرون بیایند. نکته‎ قابل توجه این است که شما نیاز دارید تا قدم به قدم و همواره برای تحقق این امر رضایت بیمار را مورد ارزیابی قرار دهید.

سنجش رضایت بیمار یکی از مهم ‎ترین روش‎ هایی است که با کمک آن مدیریت کلینیک می ‎تواند از عملکرد مطلوب کلینیک یا مطب خود اطمینان یابد و در جهت بهبود تجربه بیمار حرکت کند. اما برای سنجش رضایت بیمار ابتدا باید بفهمیم که رضایت بیمار چیست؟ واقعیت این است که "رضایت بیمار همان احساسی مطلوبی است که بیمار را تشویق   می کند تا باز هم به شما مراجعه نماید."

واضح است که برای رضایت سنجی بیماران و بهبود کسب و کار، بررسی شاخص‎ های عملکرد کلیدی (KPI) بر همه‎ امور مقدم است. به قول Peter Drucker، «چیزی که قابلیت سنجش نداشته باشد را نمی‎ توان مدیریت کرد!»

حال که به اهمیت رضایت بیمار واقف شدیم بگذارید با هم رو راست باشیم، اگر مدیریت کلینیک هیچ گاه نسبت به سنجش رضایت بیماران اقدام نکند چگونه می‌خواهد کسب و کار خود را ارزیابی نماید؟ از کجا می‎تواند بفهمید که عملکرد موفقیت آمیزی داشته ‎است یا نه؟ موضوع این است که اگر واقعاً دنبال بهبود سطح رضایت بیماران هستید و به قول Mirelle Pilloud دوست دارید «سری در میان سرها داشته باشید»، حتماً باید نسبت به سنجش رضایت بیمار بر اساس شاخص‎ های درست اقدام کنید و برنامه ای منظم و یکپارچه داشته باشید.

با این حال، برای این که نتیجه‎ مورد نظر خود را به دست آورده و خود را درگیر حواشی نکنید، بهتر است تنها آن دسته از شاخص‎ های عملکرد کلیدی (KPIs) را ارزیابی کنید که استاندارد هستند. در این جا به بررسی 7 شاخص مهم در زمینه سنجش رضایت بیمار می‎ پردازیم که در هر گزارشی باید به آنها پرداخته شود.

1- شاخص رضایت مشتری (CSAT)

سنجش رضایت بیماران کار آسانی نیست. یعنی، در برخی موارد، از جمله وقتی پای شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPIs) مالی بخش فروش به میان می ‎آید، احتمالاً بیان احساسات برای بیماران به این سادگی ‎ها نخواهد بود.

اما با این حل یکی از کارآمدترین شاخص‎ های عملکرد کلیدی، شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. با سنجش رضایت بیمار توسط این شاخص، مدیریت کلینیک می ‎تواند میزان رضایت بیمار از مرکز درمانی، خدمات خود را مستقیماً و بی‎ واسطه ارزیابی کند. پاسخ بیمار به پرسشنامه‎ رضایت بیمار همان چیزی است که نهایتاً نمره شاخص CSAT شما را تعیین می ‎کند.

2- شاخص خالص مروجان (NPS)

قطعاً یکی از محبوب ترین و پرکاربردترین شاخص های سنجش رضایت بیمار، شاخص خالص مروجان (NPS) است. محاسبه NPS نشان می دهد که بیماران شما تا چه اندازه تمایل دارند، مطب یا کلینیک شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. در واقع شاخص NPS مقیاسی برای سنجش میزان وفاداری بیماران است. مزیت شاخص مذکور نسبت به شاخص رضایت مشتری (CSAT) این است که عمل‎گراتر بوده و به جای بررسی احساسات، قصد و هدف را مورد ارزیابی قرار می ‎دهد. بنابراین، پاسخ به دست آمده تحت تاثیر عواطف و حال و هوای آنی بیمار نخواهد بود. بنابراین، علاوه بر سنجش شاخص رضایت مشتری، لازم است شاخص NPS را نیز ارزیابی نمائید. 

3- شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری (CES) یکی دیگر از شاخص های سنجش رضایت مشتری است، این شاخص معیاری است که میزان سعی مشتری برای فائق آمدن بر یک مسئله، انجام درخواست، یا دریافت پاسخ سوالات احتمالی را ارزیابی می ‎کند.

 انجام این نظرسنجی بسیار ساده بوده و می‎ تواند به طور منظم مورد استفاده قرار گیرد. البته، باید به این نکته توجه کرد که در این نظرسنجی، سنجش رضایت بیمار به صورت موردی بررسی می شود و لازم است حتماً در کنار سنجش شاخص رضایت مشتری (CSAT) به کار گرفته شود.

برای مثال، ممکن است علیرغم رابطه‎ بسیار خوبی که میان بیماران با کلینیک شما وجود دارد، این بار از تعامل با برند شما رضایت نداشته باشد. بنابراین، اگر تنها شاخص تلاش مشتری (CES) را در نظر بگیرید، تصور خواهید کرد که بیمار خود را از دست داده ‎اید. اما، احتمالاً در واقعیت چنین نخواهد شد.

4- زمان اولین پاسخ (FRT)

یکی دیگر از معیارهایی که در سنجش رضایت بیمار باید به آن توجه کرد و موجب بهبود سطح رضایت بیمار     می شود "زمان اولین پاسخ- FTR" است. سرعت یکی از عوامل تعیین کننده به شمار می ‎رود. بیمار انتظار دارد، مراجعه‌ی آسان، بی ‎دغدغه و پر بازده را تجربه نماید. در بازار رقابتی امروز که بیمار می‎ تواند به راحتی پزشک یا کلینیک خود را تغییر دهد، پاسخگویی سریع به درخواست ‎ها و نیازهای بیمار از ضرورت‎ های بی چون و چرای یک پزشک یا مرکز درمانی موفق است.

 مطالعات Salesforce نشان می‎ دهد، یک سوم افرادی که در این تحقیق شرکت کرده‎ اند، نسبت به مراکزی که اولین پاسخ را با سرعت هرچه تمام‎تر ارائه می‎ دهند، نظر مساعدی داشته‎ اند. در واقع، موضوع این است که بیماران ترجیح می ‎دهند پاسخی سریع و حتی ناکافی دریافت کنند تا یک جواب دقیق و همراه با تاخیر.

توصیه می ‎کنیم برای اطمینان خاطر بیمار، یک پاسخ خودکار را در نظر گرفته و پس از دریافت پرسش یا تقاضای بیمار برای او ارسال نمائید. البته، ممکن است چنین کاری به خودی خود و از نظر فنی، اولین پاسخ به حساب نیاید. با این حال، ترفندی است که می‎ تواند موجب آرامش خیال بیمار گشته و او را به شکیبایی ترغیب نماید. انجام این کار نیز به شما کمک خواهد کرد تا در هنگام سنجش رضایت بیمار  مشتری، نتیجه‎ مطلوب‎ تری به دست آورید.

5- نرخ حفظ بیماران

توانایی نگه داشتن بیمار و حفظ او در طی دوره‎ زمانی خاص را اصطلاحاً نرخ حفظ بیمار می ‎نامند. جذب بیمار جدید و جلب نظر آنها کاری پر خرج بوده و 20 تا 25 برابر حفظ بیمار هزینه بردار است. تصور کنید که بتوانید افراد زیادی را به مراجعه به مطب و کلینیک خود جذب نمائید و حتی بتوانید آن‎ها را به بیماران خود تبدیل کنید. ولی آیا خواهید توانست آن‎ها را برای مدت طولانی حفظ کنید؟

رونق مطب یا کلینیک شما عمدتاً بر حفظ بیمارانتان متکی است. بنابراین، یکی از شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) مهم نرخ حفظ بیمار است و لازم است همواره به آن توجه شود. واضح است که بدون سنجش رضایت بیمار هرگز قادر نخواهید بود از میزان رضایت بیماران و احتمال همراهی آتی آن‎ها اطمینان یابید.

نرخ حفظ بیمار، نمایان‎گر درصد بیمارانی است که در بازه‎ زمانی مشخصی همواره با شما و در کنار شما باقی مانده‎ اند. شاخص مذکور را می ‎توان به صورت سالیانه، ماهیانه یا به صورت هفتگی ارزیابی کرد. به نظر Jeff Haden، روش سنجش دقیق نرخ حفظ بیمار به قرار زیر است:

نرخ حفظ مشتری = ((CN – CE) / CS)) x 100

 CE = تعداد مشتریان موجود در انتهای بازه زمانی‎ 

CN = تعداد مشتریان جدیدی که در طی همان بازه زمانی جذب شده اند‎ 

CS = تعداد مشتریان در آغاز بازه زمانی‎

6- مدل  سروکوال (Servqual)

مدل سروکوال یکی از روش های کلاسیک سنجش رضایت مشتری بر اساس شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) چند عاملی برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات است. مدل سروکوال یکی از انواع مدل های کیفیت خدمات است که در سال 1990 توسط Valerie Zeithaml و همکاران او در کتابی با عنوان «ارائه‎ خدمات با کیفیت» ایجاد شده و همچنان به عنوان رایج ‎ترین روش سنجش عناصر فردی موثر در کیفیت خدمات مورد توجه قرار می ‎گیرد.

 به این ترتیب، از بیماران خود می ‎خواهید که خدمات شما را با انتظارات‎شان مقایسه نموده و رتبه بندی نمایند. بنا بر نظر این افراد، مشاهدات مشتری مبنای کیفیت خدمات است. بنابراین، نویسندگان اثر، پرسشنامه رضایتمندی مشتری خود را به ارزیابی 5 عنصر اصلی زیر اختصاص دادند:

• قابلیت اطمینان: توانایی ارائه‎ منظم و دقیق خدمات وعده داده شده 

• تضمین: سطح آگاهی و رعایت آداب اجتماعی کارکنان و میزان اعتماد و اطمینان ایجاد شده توسط آن‎ها

• ظاهر: رعایت ظواهر امر؛ برای مثال، ساختمان، وب سایت، تجهیزات و کارمندان

• همدلی: میزان توجه و مراقبت کارمندان در قبال مشتریان

• پاسخگویی:تمایل و توانایی کارمندان در ارائه‎ هر چه سریع‎تر خدمات

نیمه‎ نخست پرسشنامه رضایتمندی مشتری کیفیت خدمات مدل سروکوال، ادراک بیماران از چگونگی خدمات ارائه شده را هدف قرار داده و نیم دیگر آن، انتظارات بیماران را ارزیابی می ‎کند. برای انجام چنین کاری، لازم است آیتم‎ ها را در مقیاس هفت امتیازی لیکرت (Likert) و از «به شدت ناموافق» تا «به شدت موافق» بسنجیم. 

حاصل مقایسه‎ میان عوامل موثر بر انتظارات بیمار با خدمات ارائه شده توسط مدیریت کلینیک، نمره شاخص مدل سروکوال را مشخص خواهد کرد. با این که همه‎ ابعاد در کیفیت خدمات موثر بوده و نقش مهمی را ایفا می‎ کنند، ممکن است برخی از آن‎ها با مورد شما مطابقت بیشتری داشته باشند. به خاطر داشته باشید، توقع و تعریف بیماران از «خدمات با کیفیت» معمولاً کمی بیشتر از آن چیزی است که برای جلب رضایت آن‎ها کافی خواهد بود. 

7- بهبود رضایت و مشارکت کارمندان

تمرکز بر شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) یاد شده به سادگی می‎ تواند به فراموش کردن یکی از عوامل بسیار مهم و در عین حال نامحسوس یعنی اعضای تیم شما بیانجامد. نارضایتی کارمندان تاثیر بسیار زیادی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط شما خواهد داشت. بنابراین، اطمینان از رضایت کارمندان هم به همان اندازه‎ سنجش رضایت بیمار حائز اهمیت است.

بر اساس مطالب درج شده در مجله ‎ Harvard Business Review، «ایجاد روابط بلند مدت با کارمندان، عامل اصلی افزایش سطح عملکرد و شکیبایی بوده و در آن‎ها ایجاد انگیزه خواهد کرد.» 

به خاطر داشته باشید که استخدام نیروی کار جدید و برگزاری دوره‎ های آموزشی برای آن‎ها تا دو برابر بیشتر از حفظ و راضی کردن کارمندان قدیمی ‎تر هزینه خواهد داشت. 

 بنابراین، بهتر است مطب یا کلینیک خود را به یک پایگاه پشتیبانی از بیماران و افزایش مشارکت کارمندان تبدیل کنید.

کلام آخر

سنجش رضایت بیمار و حصول اطمینان از عملکرد صحیح مرکز درمانی در جهت ایجاد یک تجربه لذت بخش برای بیمار و افزایش سطح رضایت بیمار در نهایت منجر به ایجاد جریان فروش و سودآوری پایدار برای مطب یا کلینیک  شما خواهد شد.

هر وقت نیاز به مشاوره داشتید؛ با کارشناسان ما تماس بگیرید؛ ما در مجموعه دکترلینک مشتاق شنیدن صدای گرم شما هستیم.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

ویژگی‌های سیستم‌های نوبت‌دهی آنلاین

با این روش‌ها از کارمندان کلینیک قدردانی کنید

6 تکنیک وفادارسازی بیماران

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

همانطور که می دانید، رضایت مشتری در هر کسب‌وکاری منجر به وفاداری او نسبت به آن کسب‌وکار خواهد شد. و این وفاداری علاوه براینکه حفظ مشتریان فعلی را رقم می‌زند، مشتریان جدیدی را نیز برای کسب‌وکار به ارمغان خواهد آورد.
در حوزه درمان نیز همین قاعده وجود دارد، مدیریت کلینیک برای اینکه بیماران کلینیک را وفادار بسازد باید زمینه رضایت آنها را بوجودآورد. در این مقاله ما هفت راهکاری را که موجب می‌شود رضایت بیماران در مراجعه به مطب یا کلینیک فراهم گردد را برای شما آورده‌ایم.

1. در دسترس بودن

اولین مورد این است که همیشه در دسترس باشید. در دسترس بودن از دید بیمار مهم است. شاید تخصص شما به گونه ای است که بیمار از شما توقع دارد حتی در زمان نیمه شب هم در دسترس باشید، برای مثال متخصص زنان و زایمان. اگر این‌گونه است باید به گونه ای باشید که در آن ساعت هم در دسترس بیمار باشید.

2. بامحبت برخورد کنیم

نکته دوم این است که با بیماران واقعا بامحبت برخورد کنیم. اتفاقی که معمولا می‌بینیم این است که  هنگامی که به مطب پزشکی مراجعه می‌کنیم برخورد مناسبی از منشی پزشک و گاهاً از خود پزشکان با بیماران صورت نمی‌گیرد و گویا احساس خوبی نسبت به بیماران ندارند. ولی اگر انتظار داریم که بیماران در آینده نیز به کلینیک یا مطب ما مراجعه کنند، و به بیماران وفادار ما تبدیل شوند باید برای ما مهم باشند و با احترام با آنها برخورد کنیم.

باید سعی کنیم با بیماران، مانند بهترین دوستمان برخورد کنیم.

3. مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار

سومین نکته برای برآورده‌ ساختن توقعات بیمار، مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار است. این خواسته‌ها شاید خواسته‌های کوچکی باشد؛ ولی باید خودمان را مسئول احساس کنیم که اگر قابل انجام است آن‌ها را انجام دهیم. بعضی از مواقع شاید یک بیمار بر حسب مشکل خود از شما بخواهد در ایام تعطیلات از شما مشاوره بگیرد چون از نظر جسمی در وضعیت حادی قرار دارد. خیلی از پزشکان حاضر به انجام چنین کاری نیستند. ولی به عنوان یک پزشک دلسوز، خوب است که وضعیت چنین بیمارانی برای شما مهم باشد و این خواسته آنها را بپذیرید.

4. انجام سریع نیازهای بیمار

چهارمین نکته این است که نیازهای بیمار را بلافاصله انجام دهیم. باید زمان رفع نیازهای درمان را تا حد ممکن کاهش دهیم که مسلما کار ساده‌ای نیست و نیاز به برنامه‌ریزی و منابع انسانی لازم را دارد. بهتر است با اضافه کردن کارمندان یا ترتیباتی، بتوانیم نیازهای بیماران را در اولین فرصت ممکن انجام دهیم و آن را به تعویق نیندازیم.

5. آموزش تیمی که با افراد سروکار دارند

پنجمین مورد که خیلی اهمیت دارد این است که تیم درمان یا تمام کارمندانی که مستقیما با بیماران سروکار دارند باید خیلی خوب آموزش ‌دیده باشند. بیماران می‌خواهند فردی که به کار آنها رسیدگی می‌کند علاوه بر داشتن اخلاق و رفتار خوب باید در کار خود از مهارت کافی برخوردار باشند. چنین فردی باید بارها به افراد دیگری مراجعه کند تا اطلاعاتی را دریافت کند و به بیمار بگوید، یا برای انجام یک کار با مشکل مواجه شده و باید دیگران به او کمک کنند.

بنابراین پرسنلی که در کلینیک یا مطب چه در واحد پذیرش یا در واحدهای درمانی مستقیما با بیماران در ارتباط هستند، باید آموزش‌های خیلی زیادی دیده باشند. تا هم اطلاعات و هم تخصص کافی داشته باشند.

6. عمل کردن به تعهدات

ششمین مورد که معمولا کار سختی است و در آن با مشکل مواجه می‌شویم این است که به تعهداتمان عمل کنیم. پزشکی و درمان حیطه بسیار حساسی است زیرا که با جان و سلامتی انسان‌ها مرتبط است؛ پس باید به عنوان یک پزشک اولاً به تعهداتی که در برابر جان و سلامتی انسان‌ها دارید متعهد باشید و اولویت اول شما باید نجات جان انسان‌ها باشد و دوم اینکه تعهداتی داده شود که قادر به انجام آن هستید.

سعی کنید به‌راحتی زیر بار تعهد نروید و به بیماران قول‌هایی ندهید و اگر این کار را کردید خودمان را ملزم بدانید که درهرصورت آن‌ها را اجرا کنید.

7. انجام درست کار در همان بار اول

هفتمین خواسته بیماران این است که خدمات درمانی که از شما دریافت می‌کنند به نحو احسن انجام شود، سعی کنیم آن را در همان اولین بار به‌درستی انجام دهیم و لازم نباشد که بیمار بارها با شما تماس بگیرد و مجبور شوید اشتباهی که انجام داده‌اید را توضیح دهید و مجبور به انجام دوباره آن باشید. برای مثلا قصور و اشتباهاتی که در هنگام عمل‌های جراحی خصوصا جراحی زیبایی رُخ می‌دهد.

بنابراین با اجرای این هفت راهکار در هر تخصص و حیطه پزشکی که باشیم، معمولا بیماران از شما راضی خواهند بود و می‌توانید به آینده کسب و‌کارتان امیدوار باشید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک