در نظام سلامت ایران به طور سنتی رابطه درمانی همواره پزشک-محور بوده است. اما نزدیک به دو دهه است که در بسیاری از کشورها اصطلاح خدمات درمانی بیمار-محور بجای خدمات پزشک-محور بکار برده میشود. تحقیقات زیادی به روی نظام درمانی بیمار-محور انجام شده است که مشخصا نشان میدهد این رویکرد باعث کوتاه شدن طول درمان، افزایش رضایت، کاهش خطای پزشکی، کاهش هزینه‌های بیمارستانی، و در مجموع بهبود وضعیت درمانی میشود.
خدمات بیمارمحور رویکرد نوینی در نظام پزشکی است که بر مبنای رابطه متقابل و برابر بیمار و پزشک بنا شده است. تحقیقات نشان میدهد این رویکرد باعث کوتاه شدن طول درمان، افزایش رضایت، کاهش خطای پزشکی، کاهش هزینه‌های بیمارستانی، و در مجموع بهبود وضعیت درمانی میشود.
زمانی که برای نخستین بار تعریف جامعی از خدمات بیمار محور ارائه شد به ابعاد مختلف این روش از جمله احترام به ارزش ها و اولویت های بیمار، کمک به بیماران و حمایت احساسی، رفاه و راحتی بیماران، آموزش بیماران، تداوم و هماهنگ بودن خدمات درمانی، احترام به همراهان بیمار اعم از اعضای خانواده و دوستان و مشارکت دادن آنها در روند درمان، و نهایتا دسترسی آسان به خدمات درمانی اشاره شد. و تاکید شد برای رسیدن به این مرحله آموزش و نظارت بر عملکرد پرسنل درمانی نیز از موارد کلیدی و ضروری است.
خدمات بیمار-محور یک رویکرد نسبتا نوین است با هدف برنامه‌ریزی، ارزیابی و اجرای خدمات درمانی جامعه و قابل اجرا برای تمام بیماران در هر سن و در هر سیستم درمانی است.
در نظام سلامت بیمار-محور بجای تمرکز بر تصمیم و اولویتهای پزشک، بر روی نیازها و نگرانی های شخص بیمار متمرکز میشوند.
البته در این مدل هرچند که بیمارمحور تمرکز و تصمیم‌گیری است، نقش و دانش پزشک هم برای ایجاد رابطه موفق درمانی، اجتماعی و اقتصادی همچنان برجسته است.
نگرش بیمار محور بر همکاری دوسویه بین بیمار و پزشک و سایر کارکنان درمان تاکید دارد. پزشک و بیمار باید در جایگاهی کاملا برابر روبروی هم قرار گیرند و هرکدام دانش، نیازها و نگرانی‌های خود را درمیان بگذارند و هیچکدام نباید جایگاه تصمیم‌گیری قاطع داشته باشند. رابطه پزشک و بیمار در نظام درمانی بیمار-محور در واقع به معنی برتری جایگاه بیمار نیست، بلکه تصمیم‌گیری‌ها در جهت سلامت وی با تمرکز بر نیازهای شخصی، اجتماعی و اقتصادی بیمار صورت میگیرد.
البته مانند سایر مسائل، گفتن این حرف بسیار ساده تر از عمل کردن به آنهاست.
برای درک بهتر نظام بیمار محور باید گفت چه چیزهایی جز این رویکرد نمی باشند و بیماران چه نکاتی را در نظام رایج درمان نمی پسندند؟ احساس تنها بودن، عدم دریافت احترام و توضیحات کافی، سردرگمی، احساس ناتوانی و دیده نشدن، عدم دریافت همدلی (امپاتی) از سوی پرسنل و عدم توجه به نیازهایشان از جمله مواردی است که بارها از زبان بیماران شنیده شده است.
مهمترین خواسته بسیاری از بیماران این است که با آنها مانند یک شخص و یک انسان که برای دریافت کمک به پزشک مراجعه کرده برخورد شود نه مثل یک نمودار یا مبحث علمی و یا مجموعه‌ای از علایم بیماری. درواقع ریشه تمام این نارضایتی‌ها و خشم جاری در جامعه به دلیل یک سیستم مدیریتی درمان غیرپاسخگو، و عدم گفتگوی کافی بین پزشک و بیمار است. در نظام سلامت ما جایگاه بیمار برای تکمیل چرخه سلامت و درمان به درستی تعریف نشده است و اگر هم شده باشد به آن بهایی داده نمی‌شود. این وضعیت به این دلیل است که تعاریف و نگرش های متعددی در توصیف نوع جایگاه بیمار وجود دارد.
گروهی بیمار را به عنوان مشتری دریافت خدمات درمانی می‌دانند که در اینصورت پزشک تنها در نقش یک فروشنده و ارائه‌دهنده خدمات است و این مشتری (بیمار) است که همیشه حق با اوست. نگرش دیگری می‌گوید پزشک به‌دلیل تخصص و دانشی که دارد تنها فرد دارای صلاحیت و مسوول برای تصمیم‌گیریهای درمانی است و صلاح بیمار را بیشتر از خود بیمار می‌داند، و بیمار یک فرد ناآگاه است که باید بدون چون و چرا تصمیم و توصیه پزشک را بپذیرد.
در تمام این نگرش ها ذات و ماهیت خدمات درمانی به دست فراموش سپرده شده است. مراجعه به پزشک به عنوان ارائه‌دهنده خدمات درمانی، نه شبیه به رستوران سلف سرویس است که بیمار هرچه دلش خواست بردارد و نه شبیه به پادگان نظامی است که هرچه پزشک گفت بیمار بدون سوال بپذیرد و انجام دهد.
بین دو سر این طیف نقطه‌ایست که خدمات درمانی قرار دارد. خدماتی که باید بر اساس ارتباط، اعتماد، همکاری دو طرفه، و تبادل نظرات و احترام متقابل شکل گیرد. احترام متقابل بخش مهم و کلیدی شکل‌گیری این رابطه است که اغلب افراد جامعه این روزها آن را فراموش کرده‌اند و درواقع مردم و جامعه پزشکی هر دو وارد یک بازی باخت‌باخت علیه هم شدهاند.
از نکات کلیدی در خدمات درمانی بیمار-محور که مدیریت مطب، کلینیک باید به آن توجه کند، آموزش و دسترسی آزاد بیمار به اطلاعات پزشکی است.رویکرد بیمار-محور پیشنهاد می‌کند که از پرونده‌های پزشکی به عنوان ابزاری برای گفتگو، آموزش و درگیر کردن بیشتر بیمار در روند درمان استفاده شود.
عامل مهم دیگری که برای موفقیت مدل درمانی بیمار-محور نحوه رفتار و باورهای مدیریت مطب، کلینیک و پرسنل درمانی با بیماران است. تنها درصورتی این سیستم موفق خواهد شد که ارزش‌ها و اخلاق حرفهای پزشکان و تیم درمانگر واقعا منطبق با آموزشهای این رویکرد نوین خدمات درمانی باشد. از این منظر میتوان به اهمیت بازبینی اساسی در نظام گزینش، آموزش و نظارت بر فعالیت رشته های پزشکی و پیراپزشکی اشاره کرد.
یکی از مشکلات این است که با توجه به تاکید خدمات بیمار-محور بر تمرکز بر نیازها و خواسته های بیمار، خیلی مواقع توقعات بیمار با آنچه پزشک تشخیص میدهد و یا حتی با آنچه که طبق دستورالعمل‌ها و آموزشهای پزشکی است مغایرت دارد. درواقع خدمات بیمار-محور تاکید می‌کند که باید پزشک و بیمار بعد از تبادل نظر و گفتگوی مشترک، بر سر یک راه حل درمانی علمی واستاندارد به توافق برسند. راه حلی که هم بر اساس اصول و مسولیت‌های پزشکی باشد و هم حق انتخاب و اختیار بیمار درنظر گرفته شود.
رویکرد بیمار-محور به این معنی نیست که پزشک اختیار کامل تصمیم‌گیری را به بیمار واگذار کند، همانطور که نباید اختیار کامل تصمیم‌گیری در دست پزشک باشد.
یکی از چالش‌های اصلی پیش روی پزشکان کمبود زمان لازم برای پذیرش، معاینه و گفتگوی کافی با تعداد زیاد بیماران است. اغلب پزشکان سوال می‌کنند که با وجود صف انبوه مراجعین به مراکز درمانی و مطب‌های شخصی، چگونه میتوان وقتی برای آموزش و بالابردن کیفیت درمان و رضایت بیمار فراهم کرد؟
متاسفانه پاسخ به این سوال از دست پزشکان خارج است و بر‌می‌گردد به نظام مدیریتی و سیستم درمانی کشور.
از راه‌حل‌های مطرح شده میتوان به اجرای درست سیستم ارجاع بیمار توسط مدیریت مطب، کلینیک به متخصص، تفکیک صحیح بیماران در پذیرش اورژانس‌ها و مراکز درمانی، و آموزش و تغییر رفتار و نگرش بیماران و پرسنل نسبت به امر درمان اشاره کرد.
واضح است که تغییر یک سیستم و فرهنگ درمانی، که دیرزمانی است به طور فراگیر جا افتاده، کار ساده‌ای نیست.
لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
استراتژی های کلیدی ایجاد مزیت رقابتی در خدمات دندانپزشکی
نقش آموزش کارمندان در بازاریابی خدمات درمانی
اثر استراتژی نقشه سفر بیمار بر وفاداری بیمار
مراقبت و درمان دلسوزانه بیماران
