رضایت مشتری
آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک کلینیک می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:
- کیفیت خدمات
- ارزش خدمات نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
- موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل
- فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری
- موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات
- تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار
مثالی از خدمات یک کلینیک پزشکی برای جلب رضایت مشتری
فرض کنیم شما می‌خواهید یک کلینیک افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مراجعین خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کلینیک و خدمات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مراجعین وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مراجعین موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:
- محل کلینیک را طوری انتخاب میکنید که مراجعین هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.
- یک طراح داخلی برای مبله کردن کلینیک استخدام میکنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.
- مرغوب‌ترین نوع تجهیزات پزشکی را خریداری کرده اید
- منشی و دستیار حرفه ای و آموزش دیده استخدام کرده اید
- همه‌ی خدمات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری میکنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین خدمات را با قیمتی به‌صرفه عرضه میکنید.
- یک خط اختصاصی موبایل برای «نظرسنجی از مراجعین» می‌گذارید.
- با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسبوکار خود اعمال میکنید.
کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.
چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟
کلینیک ها هر ساله پول زیادی را برای اضافه کردن خدمات جدید، برندسازی و بازاریابی خدمات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مراجعین محصول یا خدمت ارائه‌شده را هزینه نکنند، هیچ کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مراجعین به خرید خدمات یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی کلینیک ها بر آن متمرکز هستند.
پس از اینکه مراجعین برای اولین بار هزینه کردند چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مراجعین به هزینه کردن برای خدمات شما، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره هزینه کردن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مراجعین و حفظ آنهاست.
رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربهی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسبوکار بسیار حیاتی است.
نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری
فرض کنیم شما تصمیم دارید یک کلینیک زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز کلینیک شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسبوکار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که کلینیک شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.
شما برای اینکه مراجعین را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به کلینیک آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا اتاق لیزر همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با پزشک مربوط آشنا می‌شود و پزشک با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار لیزر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربهی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از کلینک کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسبوکار شما بسیار اهمیت دارد.
شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای لیزر به کلینیک شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.
در این نمونه، برنامههای مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. کلینیک شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.
تماس‌های پیگیری و برنامههای رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسبوکار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسبوکار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.
تکنولوژی دکتر لینک با راهکار های تخصصی CRM توانایی جذب و حفظ مشتری را بر اساس آخرین تفکرات بازاریابی انجام میدهد
