مدیریت تجربه مشتری از آن موضوعات مهمی است که چند سالی است پای خود را به بحث‌های جدی بازاریابی و تبلیغات وارد کرده و هر روز به طیف و دامنه کاربردهای آن افزوده می‌شود. در بازاریابی پزشکی هم مقوله مدیریت تجربه بیماران مطرح است. این موضوع بسیار جدی‌تر از آن است که به آن به شکل یک برنامه لوکس و اضافی در ارائه خدمات بازاریابی پزشکی و مدیریت کلینیک نگاه شود. با وجود فناوری‌های متعددی که این روزها در دسترس قرار دارد، کوتاهی در ارائه برنامه‌ای مناسب برای مدیریت تجربه بیماران اصلا پذیرفتنی نیست. در زمینه مدیریت تجربه بیمار باید به موارد زیر توجه داشته باشید:
1. خواسته های بیماران را بشناسید.
وضعیت مخاطبان شما در بازاریابی پزشکی با مخاطبان و مشتریان در زمینه‌های دیگر کاملا فرق می‌کند. در این جا دیگر بحث، بجث جان و سلامتی انسان‌هاست. اگر مشتری به خوبی از وضعیت خدماتی که ارائه می‌شود، رضایت نداشته باشد، علاوه بر اینکه به مجموعه کاری‌تان ضربه وارد می‌شود، مقوله اخلاق هم پا پیش می‌گذارد. ناتوانی در جلب رضایت و ایجاد رفاه برای بیمارانی که به شما اعتماد کرده بودند از نظر اخلاقی نادرست است و برای مدیریت کلینیک به تدریج مخدوش شدن برند و اعتبار را به همراه خواهد داشت. پس تا جایی که می‌توانید در شناخت انتظارات مشتری کوشا باشید و سعی کنید نظر رضایت آنها را جلب کرده و حتی پا را فراتر گذاشته و کمی از انتظاراتی که از شما دارند، فراتر بروید.
2. قدرت پذیرش نواقص را داشته باشید.
موضوع مهم دیگر در مدیریت تجربه بیماران به مقوله انکار می‌پردازد. منظور از انکار چیست؟ منظور این است که اگر مدیریت کلینیک می‌خواهد مدیریت تجربه بیماران را به بهترین شکل ممکن سازماندهی کنید باید بپذیرید که در بخش‌هایی از کارتان نقص وجود دارد. با بیماران مقابله نکنید و یاد بگیرید تنها در صورتی موفق خواهید بود که بیماران و مراجعین از شما راضی باشند. پس اگر می‌خواهید هزینه‌ای که برای بازاریابی پزشکی صرف می‌کنید، نتایج معقول و مناسبی برای‌تان به همراه داشته باشد، باید بهانه‌تراشی نکنید و با بهره‌مندی از سیستم تحقیقات بازاری مؤثر از نظرات منفی مخاطبان و مراجعین خود مطلع شوید. نخستین گام برای رفع هر مشکلی، پذیرش آن است.
3. از تمام امکانات در دسترس خود بهره بگیرید.
برای مدیریت تجربه بیماران از تمام ابزارهای فناوری جدید بهره ببرید. مثلا هر چقدر وبسایت، اقدامات و برنامه‌های بازاریابی ایمیلی و موبایلی را جدی‌تر پیگیری کنید، مخاطبان بیشتری به سوی شما جلب و جذب خواهند شد. فرض کنید، قرار است بازاریابی پزشکی و مدیریت تجربه بیمار را از طریق فضای مجازی کنترل و مدیریت کنید. در این صورت باید با طراحی استراتژی‌های مناسب، مخاطبی که شما را از طریق فضای مجازی پیدا کرده به سمت مجموعه‌تان بکشانید. محتوایی که تولید می‌کنید و شیوه ارائه آن باید به شکلی باشد که مخاطب یا همان بیمار برای پیگیری شما و رسیدن به مجموعه‌تان، کوچکترین زحمتی را متحمل نشود.
۴. استراتژی‌ها و برنامه‌های منعطف داشته باشید.
بعضی از مجموعه‌ها برای بازاریابی پزشکی و به تبع آن، مدیریت تجربه بیماران از زیرساخت‌ها و برنامه‌هایی استفاده می‌کنند که هزینه بسیار بالایی نیاز دارند. این هزینه‌های به شدت زیاد اگر برای سیستمی نامنعطف خرج شود، چیزی جز ضرر و زیان به همراه نخواهد داشت. در روزگار امروز که هر لحظه، فناوری تازه‌ای پا به بازار می‌گذارد، استفاده از سیستمی نامنعطف اصلا ایده خوبی نیست و باعث می‌شود تا از موج تغییرات جا بمانید.
۵. خدمات را برای بیماران سفارشی‌سازی کنید.
در مدیریت کلینیک سفارشی‌سازی خدمات برای بیماران در هر کسب و کاری به شدت توصیه می‌شود. این روزها که به کمک تحقیقات بازار و پایگاه‌های داده امکان دست‌یابی به اطلاعات درباره بیمار بیش از پیش شده و بهتر و ساده‌تر می‌توان بیماران را شناخت، باید تلاش کنید در اقدامات بازاریابی خود جایی برای شخصی‌سازی سفارش بیماران باز کنید. البته ارائه پیام‌های شخصی‌سازی شده برای هر مخاطب نیاز به تحقیق و طراحی دقیق دارد. اگر این پیام‌ها نامربوط باشند یعنی برای مخاطب هیچ ارزش خاص و اضافه‌ای ایجاد نکنند، چیزی جز ضرر برای‌تان به دست نخواهد آمد.
6. به مدیریت تجربه پرسنل و کارکنان نیز توجه کنید.
یکی از اصلی‌ترین نکاتی که مدیریت کلینیک در مدیریت تجربه بیماران باید در نظر داشته باشد، آموزش به کارکنان و پرسنل است. اگر بهترین اقدامات بازاریابی پزشکی را هم طراحی و تدوین کرده باشید اما در توجیه کارکنان و پرسنل مرکز خدماتی-درمانی موفق عمل نکرده باشید، هیچ نتیجه درخوری دریافت نخواهید کرد. پرسنل شما در همه بخش‌ها و سطوح باید با استراتژی‌هایی که برای مدیریت تجربه بیماران در نظر گرفته‌اید کاملا آشنا باشند. یکپارچگی و هماهنگی میان اعضای مجموعه است که می‌تواند شما را به موفقیت نهایی و محسوس نزدیک کند.
۷. نبض بیماران خود را در دست بگیرید.
برای مدیریت تجربه بیمار کافی است، به اصول و اساسی که بیماران را راضی و خشنود نگه می‌دارد، توجه داشته باشید. مثلا سرعت عمل در ارائه خدمات به بیماران، راهنمایی درست و دقیق و… از اصول اولیه جلب رضایت بیماران هستند که با کمک روش‌های متنوع بازاریابی پزشکی و مدیریت تجربه می‌توانید، آنها را پیاده‌سازی کنید. برای مثال، حضور قوی مجموعه پزشکی شما در سطح فضای مجازی می‌تواند به راحتی مخاطب یا همان بیمار را به سمت‌تان سوق بدهد. حال اگر خدماتی مانند وقت دادن به بیماران یا ارائه مشاوره‌های نخست به او هم از طریق مجازی قابل پیگیری باشد، یعنی گام‌های نخست در مدیریت تجربه کارکنان را به خوبی پیش برده‌اید.
نتیجه گیری
مدیریت تجربه بیمار به معنای ایجاد تعامل با بیمار از اولین ثانیه‌های ارتباط تا حتی بعد از تعامل‌تان با اوست. حالا که انواع خدمات و محصولات رنگارنگ در بازار ارائه می‌شوند و قدرت چانه‌زنی بیش از هر زمان دیگری شده است، باید با مدیریت تجربه‌ای که برای او شکل می‌دهید در ذهن و قلبش نفوذ کنید تا شما را در میان گزینه‌های مختلف و متنوع فراموش نکند. دریافت سهمی از ذهن و قلب بیمار هم نیاز به مراقبت دارد و این یعنی مدیریت تجربه بیماران یک فرایند است. فرایندی طولانی‌مدت و پیچیده که نیاز به شناخت حرفه‌ای اصول بازاریابی پزشکی دارد. برای موفقیت در این زمینه حرفه‌ای رفتار کنید تا نتایج مطلوب بگیرید.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
بررسی ارتباط رفتار کادر پزشکی با رضایتمندی و وفاداری بیماران
