تعریف ساده سفر بیمار (Patient journey map)
یک نمایش از جزئیات همه نقاط تماس کلینیک و مطب با بیمار که آن فرد تلاش می کنه تا به یک هدف برسه، و احساسی که آنها در طی این مسیر دارند را مسیر سفر بیمار می گوئیم.
اصطلاح نقشه‌ی سفر بر پایه‌ی این فرض شکل گرفته است که بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب و کار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند.
مسیر تبدیل شدن یک مخاطب بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد.
اصطلاح سفر بیمار (Patient journey map) هم بر اساس این استعاره رواج یافته است: سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا دریافت خدمت و شکل‌گرفتن رابطه‌ی عمیق.
وقتی به دنبال جذب بیمار بیشتر در کلینیک یا مطب خود هستید ناچارید چیزی بیشتر از فقط پاسخ به یک نیاز اصلی باشید. نیازهای بیمار جز جدایی‌ناپذیرخدمات شما هستند که مدیریت مطب باید در هر بخشی از فرآیند کار لحاظ کرد و یافتن این نیازها و پاسخ به آنها اولین خدمتی‌است که کلینیک شما ارائه می‌کند.
اما مفهوم دیگری در ارائه خدمات وجود دارد. مدیریت مطب هرچقدر از نظر احساسی ارتباط بهتری با مراجعین و بیماران برقرار کنید و تجربه بهتری در فرآیند ارائه خدماتتان ایجاد کنید، شانس وفاداری مراجعین را بالا برده‌اید. ایده استفاده از نقشه سفر بیمار کاربردی و ساده است و یک راه‌حل موثر برای کشف چگونگی رساندن بیمار به تجربه مطلوب‌اش است. این روش به تشریح تک‌تک قدم‌هایی که بیمار با خدمات ما طی می‌کند می‌پردازد و به دنبال ایجاد ارزش‌هایی نوین و پایدار در کسب‌وکار تان است. با بکارگیری این روش مدیریت مطب قادر خواهید بود:
1- درک بهتری از بیماران خود داشته باشد.
2-مقیاس‌های بهتری برای اندازه‌گیری رشد کسب‌وکار خود ایجاد کند.
3-مدیریت مطب پی می برد که چگونه ارزش واقعی برای بیماران یجاد کند.
4-کار بر روی خدمات را با کارایی بیشتر الویت‌بندی کنید.
در حقیقت نقشه سفر بیمار، چارچوبی است که مدیریت مطب را قادر می‌کند که تجربه بیمار از خدمات را ارتقا دهیم. در این روش مدیریت مطب پی می برد که بیمار چه تجربیاتی در حال حاضر در برابر خدمات دارد و مدیریت مطب در کدام قسمت‌ها بایستی پیشرفت ایجاد کند تا رضایت بیمار جلب شود. پس از جمع‌آوری اطلاعات اولیه از بیمار، بایستی مسیرهایی را که مراجعه کننده یا بیمار طی می‌کند تا به کلینیک و مطب برسد را شناسایی کنیم: یافتن مطب، کلینیک یا خدمات ، تحقیق درباره آن، انتخاب، دریافت خدمت و بازگشت به آن.
نقشه سفر بیمار به مدیریت مطب کمک می‌کند به این سوال پاسخ دهد که در فرآیند ارائه خدمت به بیمار چه اتفاقاتی پیش خواهد آمد و بیمار چگونه به مطب و کلینیک وفادار خواهد ماند. هدف نهایی مرتفع نمودن نیاز بیمار و برای این مسئله باید بیشتر از مراجعه کنندگان و بیماران بدانیم.
نقشه سفر بیمار دیدن دنیا از چشم او است. برای ایجاد یک نقشه سفر ابتدا باید مدیریت مطب و کلینیک بیشتر درباره بیمار بداند. پس از شناسایی قدم‌های اصلی‌اش، می‌بایست هدف‌های وی را در هر کدام از این قدم‌ها کشف کند و سپس قادر خواهد بود فعالیت‌هایی که می‌تواند نیازهای بیمار را پاسخ دهد و او را در دستیابی به اهدافش کمک کند، دیزاین نماید.
برای این منظور می‌توانیم مراحل زیر را به کار ببندیم:
１- اول مرور اهداف خدمات و ارزش‌هایی که به مخاطبان ارائه می‌دهد را مشخص کنیم.
２- با کمک ابزارهای مطالعات کیفی مثل مصاحبه‌های عمیق و داده‌های پشتیبانی بیمار، تجربیات بیمار را بیابیم.
３- نقاط تماس بیمار با کلینیک یا مطب و راه‌حل‌هایی که انتخاب می‌کند مشخص شود (مثلا اگر قرار است یک پرداخت داشته باشد آنرا حضوری انجام می‌دهد یا آنلاین و یا با کمک عابربانک‌ها)
４- نقشه همدلی که به مدیریت مطب در کشف احساسات مخاطبان کمک می‌کند و می‌تواند از اهداف یا دلخوشی‌های بیمار باخبر شودرا ایجاد کنیم و داده‌های آن را به کار ببندد.
５- جلسه طوفان فکری برای بدست آوردن آنچه می‌تواند برای بهبود تجربه بیمار انجام دهد، برگزار کند.
６- ایده‌ها را مرتب و نقشه سفر بیمارمان را ترسیم کند.
پس از این مرحله می‌توانیم یک نقشه راه اجرایی داشته باشیم و برای هر نقطه تماس فعالیت‌هایی انجام دهیم تا نظر بیمار هر چه بیشتر به مطب یا کلینیک جلب شود و بخواهد از خدمات کلینیک و مطب استفاده کند.
از مرحله ای که مخاطب با مطب و کلینیک آشنا می شود تا زمانی که خدمات را دریافت می کند و همچنین مرحله پیگیری درمان مراحل مختلفی از سفر بیمار را در بر می گیرد.
مراحل مختلف در سفر بیمار به طور خلاصه به شرح زیر می باشد.
- Awareness یا آگاهی و شناخت در سفر بیمار
- Interest یا جذابیت برای بیمار و مراجعه کننده
- Desire یا خواست و میل
- Action یا اقدام توسط بیمار
- Post Action یا خدمات پس از عمل (خدمات پس از فروش به بیمار)
فاز Awareness یا آگاهی در سفر بیمار چیست؟
فاز شناخت یا آگاهی (Awareness ) در سفر بیمار درست همان جایی است که مخاطبان با نوع سرویس شما آشنا می شوند.
فاز Interest یا ایجاد جذابیت برای بیمار چیست؟
پس از فاز شناخت، بیمار وارد فاز Interest می شود.
در این فاز بیمار با مطب، کلینیک و خدمات شما آشنایی دارد اما مطلبی که اینجا برای مخاطب جذابیت پیدا می کند این است که اطلاعات بیشتری در مورد مطب و کلینیک مورد نظر به دست بیاورد. با ویژگی های خدمات شما آشنا شود و….
فاز Desire یا مقایسه در سفر بیمار چیست؟
در فاز desire یا مقایسه در سفر بیمار، مخاطب با شما آشنا شده است اما موضوعی که در این فاز اهمیت پیدا می کند این است که مخاطب بداند خدمات شما چه تفاوتی با خدمات رقبای شما دارد.
فاز Action یا تصمیم نهایی بیمار در Patient journey map
زمانی که مخاطب شما به فاز action می رسد می توان گفت شما تقریبا موفق عمل کرده اید، در این فاز مخاطب تبدیل به مشتری می شود و از فاز مقایسه و تصمیم گیری عبور کرده است.
فاز Post Action در سفر مشتری چیست؟
هر کسب و کاری علاقه مند است تا مشتریان وفاداری داشته باشد و قصه هریک از مشتریانش پس از خرید به پایان نرسد. اما برای تبدیل مشتری به مشتری وفادار باید چه کرد؟
در فاز post action بیمار از شما خرید کرده است و ممکن است نیاز به دریافت خدماتی نظیر آنچه در ادامه می خوانید داشته باشد:
- پیگیری درمان
- پاسخ به سوالات احتمالی
- ارائه راهنمای مناسب برای بهره مندی از خدمات
البته توجه داشته باشید ممکن است مخاطبان شما فاز های مختلف سفر بیمار را به ترتیب طی نکنند و یا تمام مراحل سفر بیمار را تجربه نکنند.
لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
بازاریابی داخلی در مدیریت کلینیک
مراقبت و درمان دلسوزان بیماران
اخلاق پزشکی در مدیریت مطب و کلینیک
راه های ساده مدیریت پرسنل مطب و کلینیک
