واکنش شما در مقابل غرغرها و شکایات بیمار چیست؟ بسیاری از پزشکان، بعد از مدتی کار کردن، به شکایت کردن‌های بیماران عادت می کنند و عملاً گوشمان را روی آنها می بندند. فکر می کنند بیماران زیاده‌خواه یا غیرمنطقی هستند که غر می‌زنند، اما این تفکر با خود معضلاتی به همراه دارد و از طرف دیگر، همه انتقادات بیماران هم بی‌جا و غیرمنطقی نیست.
حال چگونه باید این شکایت‌ها را که بخشی از کار روزمره است مدیریت کنیم؟
بگذارید بیمار حس کند به شکایت‌هایش توجه می‌کنید
اگر شما به عنوان یک پزشک عادت دارید شکایات بیمار را نادیده بگیرید، آنها حس می‌کنند مغرور هستید و به آنان بی‌توجهی می‌کنید. در ضمن وقتی بیمار موضوعی که او را می‌آزارد را به زبان می‌آورد، در بعضی از مواقع شانسی را برای شما فراهم می‌کند تا اشکالاتی که در مطبتان هست و تا به حال به آنها توجه نکرده‌اید را متوجه شوید. البته این قابل درک است که شکایت کردن بیماران می‌تواند برای پزشک عصبانی کننده باشد، اما شما باید تمرین کنید که به آن به عنوان یک موضوع ارزشمند نگاه کنید.
اگر به شکایت بیمار توجه نکنید، او می‌رود و دیگر برنمی‌گردد!
ارزش قائل شدن برای بیمار، باعث می‌شود او به مطب پزشک وفادار بماند و بیمار ثابت آن شود. حال اگر شما با بیمار مانند دیوار رفتار کنید، آیا او حس می‌کند برایش ارزش قائل شده‌اید؟ به یاد داشته باشید که اغلب بیماران، وقتی از دست شما ناراحت می‌شوند، این را به شما نمی‌گویند. آنها فقط می‌روند و دیگر برنمی‌گردند. بیمارانی هم که از شرایط مطب شکایت می‌کنند، اغلب بیماران وفاداری هستند که می‌خواهند باز هم به مطب مراجعه کنند و شاهد تغییرات مثبتی در آن باشند. بنابراین خوب است زمانی که بیمارانتان از مطب انتقاداتی می‌کنند، واقعاً به آنها گوش بدهید، از آنها تشکر کنید و اطمینان بدهید که سعی می‌کنید مشکل را حل کنید. مطمئن باشید که همه بیماران قدردان توجه شما خواهند بود و آن را به عنوان یک نقطه مثبت ارزیابی می‌کنند.
برخی از اشکالات مطبتان هیچ‌وقت رفع نمی‌شوند
پرسشی که باید به آن فکر کنیم این است که: «آیا هیچ‌وقت حق با بیمار نیست؟» برای مثال وقتی همه بیمارانتان می‌گویند خیلی در اتاق انتظار مطبتان منتظر می‌مانند یا سر مسئول پذیرش مطب آن‌قدر شلوغ است که نمی‌تواند درست جوابشان را بدهد، بد نیست علت را جویا شوید و نسبت به این موضوعات حساس‌تر باشید.
اما چگونه می‌توانید این مشکلات را به نحو مؤثری حل کنید؟ به هر یک از کارکنان مطب یک تکه کاغذ بدهید و از آنها بخواهید شکایات بیماران را روی آنها بنویسند و وقتی پر شد آن را در صندوقی که به این منظور تعیین کرده‌اید بیندازند. مطمئن باشید این کار می‌تواند گام خوبی در جهت حل مشکلات مطب و راضی نگه داشتن بیمارانتان باشد. در ضمن ضروری است به کارکنان خود تاکید کنید پذیرای انتقادات بیماران باشند و در مقابل آنها جبهه نگیرند.
ارجاعات را از دست می‌دهید
روشن است که رضایت بیمار، به معنای ارجاع سایر بیماران به مطب شما از سوی اوست، اما اگر بیمار به خاطر عدم رعایت برخی از ظرافت‌ها از سوی شما، احساس کند به او توجهی نکرده‌اید و مطب شما را عصبانی ترک کند، این بازاریابی رایگان را از دست می‌دهید. از طرف دیگر ممکن است بیمار آن‌قدر از این موضوع حرص بخورد که بخواهد وجهه شما را به طرق ممکن از بین ببرد. به این ترتیب شما از دو طرف ضرر کرده‌اید؛ هم بیماران مطبتان را از دست داده‌اید و هم امکان مراجعه بیماران جدیدی که امکان داشت به مطب شما ارجاع شوند را از بین برده‌اید.
اما نکته اینجاست که بیمار هرقدر هم عصبانی باشد، احتمالاً می‌توان با یک مدیریت ساده عصبانیت او را کنترل کرد. کافی است از او عذرخواهی و تشکر کنید که مشکل را به شما منتقل کرده است و تاکید کنید که به جد برای حل آن تلاش خواهید کرد. این امر باعث می‌شود بیمار حس کند شما برای راحتی و رضایت او ارزش قائل می‌شوید. هرگز شک نکنید که موضع گرفتن در برابر شکایت‌های بیمار، تنها بر روی کار شما تأثیر منفی خواهد گذاشت.
برای دریافت مقالات مرتبط ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید.
مقالات مرتبط :
چگونه مدیریت مطب خود را به پزشک دیگری واگذار کنیم؟
