مقدمه
در سال‌های اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای منجر شده است . شرکت‌های در حال توسعه ، به دنبال آمیزه‌ای از ابزارهای بازاریابی رابطه‌ای ، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه ای ، تمرکزاصلی بر روی جذب مشتریان جدید نبوده است ، بلکه بر روی گسترش روابط با مشتریان فعلی بوده است.
یکی از راه‌های جذب وفاداری بیماران سابق و جلب اعتماد بیشتر آنان، راه اندازی باشگاه مشتریان برای کلینیک است. باشگاه مشتریان که با عنوان باشگاه وفاداری نیز شناخته می‌شود مزایای بسیار زیادی را برای کلینیک شما به همراه دارد. اگر تا پایان این مقاله با ما همراه باشید، همه چیز درباره باشگاه مشتریان را خواهید آموخت.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یک واحد برای برقراری ارتباط مابین افراد یا سازمان‌ها تعریف می‌شود که توسط یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین سازمان و مشتریان عمل می‌کند.
هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتریان است.
باشگاه مشتریان نیز بر اساس این منطق که مشتریان وفادار نسبت به مشتریان موقت و گذرا سودآورتر هستند، ایجاد می‌شود. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.
برنامه‌هایی که باشگاه مشتریان هدایت می‌کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قائل شود، پاداش‌های یکسانی ارائه می دهد، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند.
باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه‌ای نگریست.
به بازاریابی رابطه‌ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود.
در یک تعریف کلی باشگاه مشتریان یا Loyalty club عبارت است از:
به‌کارگیری روش‌ها و راهکارهایی برای ایجاد و افزایش وفاداری در مشتریان که معمولاً با هدف افزایش فروش و کسب درآمد انجام می‌شود. افزایش شناخت نسبت به مشتریان و درک عمیق نسبت به نیاز آنها و در ادامه تلاش برای رفع آن از دیگر اهداف باشگاه وفاداری می‌باشد.
اهمیت باشگاه مشتریان برای مراکز درمانی
هرگز نباید این واقعیت را نادیده بگیرید که برنامه‌هایی که با هدف افزایش وفاداری مشتریان ایجاد می‌شوند، بارها و بارها آزمایش شده‌اند و نتایج آنها نشان دهنده موفقیت و رشد تصاعدی در هر کسب و کار بوده است.
طبعا هر چقدر بیماران و مراجعین کلینیک شما، خدمات درمانی شما را با کیفیت‌تر و مفیدتر ارزیابی کنند، احتمال اینکه آن را به دیگران توصیه کنند بیشتر خواهد شد. از این طریق خدمات درمانی شما و ویژگی‌های بارز آنها، در یک چرخه توسط بیماران و اطرافیان آنها به دیگر افراد معرفی خواهد شد. به گونه‌ای که باشگاه مشتریان می‌تواند اعتبار شما را افزایش دهد. از طرفی بر روی برندینگ شما نیز تاثیرات مثبتی خواهد داشت. آیا این به معنای پیشرفت شما در کسب و کار نیست؟
علاوه بر موارد بالا با در نظر گرفتن مزایایی برای بیماران قدیمی، می‌توانید به صورت حداکثری آنان را با کسب و کار خود درگیر کنید.
به عبارت دیگر به روز رسانی مداوم جوایز و مزایا، ممکن است است مخاطب را برای مراجعه دوباره قانع کند. اگرچه این کار ممکن است هزینه‌هایی برای شما داشته باشد، اما اطمینان داشته باشید که این هزینه‌ها به زودی به شما باز خواهد گشت.
مزیت‌های باشگاه مشتریان برای مراکز درمانی
راه اندازی باشگاه مشتریان در طولانی مدت اهداف کسب و کار شما را دنبال می‌کند. ممکن است در ابتدای شروع این کار نتایج چندانی به دست نیاورید. اما مطمئن باشید که با گذشت زمان، نتایج و مزایا شما را شگفت زده خواهد کرد. در ادامه ۵ مورد از این مزایا را به شما معرفی خواهیم کرد.
۱- افزایش مراجعه کننده و کسب درآمد بیشتر را به همراه دارد.
هدف نهایی تمامی کسب و کارها از سرمایه‌گذاری برای فرآیندهای مختلفی نظیر باشگاه مشتریان و ... چیزی نیست به جز کسب درآمد و افزایش فروش! یکی از مزایای باشگاه مشتریان دستیابی به درآمد نامحدود است.
۲- باعث افزایش طول عمر مشتری می شود.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) به میزان سودی اطلاق می‌شود که کسب و کارها از مجموعه روابط کلی که با خریداران دارند به دست می‌آورند.
می‌توانیم با اطمینان بگویبم باشگاه مشتریان وفادار راهی برای افزایش طول عمر مشتریان شماست و این به معنای دستیابی به منبع درآمد نامحدود و فروش حداکثری است.
۳- دستیابی به اطلاعات مهم را برای بازاریابی کسب و کار شما آسان می کند.
با راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌توانید به بهترین شکل به درک الگوی رفتاری مراجعین و بیماران خود دست پیدا کنید. با بررسی این الگوهای رفتاری و همچنین نیازها و خواسته‌های مراجعین این توانایی را خواهید داشت برای اقدامات آینده کلینیک برنامه‌ریزی کنید.
در نظر گرفتن بهترین جوایز و مزایا برای مشتریان، امکان نظرسنجی از مخاطبان درباره مسائل مختلف و همچنین شناخت انگیزه‌های مخاطبان از جمله دیگر اطلاعاتی است که می‌توانید در باشگاه مشتریان به آنها دست یابید.
۴- مقرون به صرفه و کم هزینه تر از جذب بیمار جدید است.
تلاش برای جلب رضایت مراجعین موجود به جای سرمایه‌گذاری برای جذب بیماران جدید، راهکار ثابت شده‌ای است. آمارها نشان می دهد که جذب بیمار جدید تا ۲۵ برابر حفظ بیماران فعلی برای یک کلینیک هزینه دارد.
علاوه بر این‌ها اگر بتوانید باشگاه مشتریان جذابی داشته باشید، به صورت خود به خود مراجعه بیشتری را مشاهده خواهید کرد. چرا که معمولاً اعضای وفادار باشگاه، شما را به اطرافیان خود معرفی خواهند کرد.
۵- به تقویت برندینگ در کسب و کار شما کمک می کند.
با افزایش تعداد اعضا می‌توانید مطمئن باشید که از تاثیرات مثبت حضور مشتریان در باشگاه بر روی برند خود برخوردار خواهید شد. زمانی که بیماران و مراجعین از خدمات درمانی شما راضی باشند آن را به دیگران معرفی می‌کنند. از این طریق برند شما مطرح خواهد. به جای سرمایه گذاری‌های عجیب و بزرگ برای برندسازی، کافیست از پتانسیل‌های موجود در باشگاه مشتریان استفاده کنید.
گام‌های ایجاد باشگاه مشتریان
بیماران و مراجعین در هنگام تصمیم گیری برای مراجعه به یک کلینیک، معمولاً عوامل و فاکتورهای زیادی را بررسی می‌کنند. از جمله این عوامل میتوان به مزایای مشترکی که خدمات درمانی مختلف دارند، قیمت و کیفیت و نوع تعامل و ارتباط با یک برند اشاره کرد. ایجاد برنامه‌های جلب وفاداری مشتریان راهی عالی برای گسترش روابط با آنها است. اما این فرآیند مراحل خاصی دارد.
۱- تحقیق کنید.
این مرحله بسیار گسترده است. باید همه چیز را به خوبی در نظر بگیرید. تمام اقدامات قبلی شما و حتی برنامه ریزی‌های آینده شما بسیار مهم هستند. در نخستین گام شما باید به سوالات مختلفی پاسخ دهید. برای مثال:
- مراجعین کلینیک شما چه کسانی هستند؟
- بیماران و مراجعین به چه چیزهایی نیاز دارند؟
- انگیزه و علایق مراجعین شما چیست؟
- معمولاً مراجعین حاضرند چقدر برای خدمات درمانی شما پول بپردازند؟
جنبه مهم دیگری که هنگام تحقیقات وجود دارد تقسیم بندی مراجعین بر اساس معیارهای مختلف است. بررسی آمارهای جمعیتی و یا حتی شناخت الگوی رفتاری مراجعین به شما در تدوین استراتژی باشگاه مشتریان کمک می‌کند. به صورت کلی هر چقدر اطلاعات بیشتری داشته باشید، loyalty club موثرتری را راه‌اندازی خواهید کرد.
۲- برنامه ریزی کنید.
درست از لحظه‌ای که بتوانید مخاطب خود را کامل درک کنید می‌توانید برای تدوین برنامه‌های باشگاه مشتریان اقدام کنید. فراموش نکنید که بخشی از این برنامه استراتژیک باید در نظر گرفتن اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری باشد.
علاوه بر این باید شاخص‌های کلیدی خاصی برای ارزیابی عملکرد پروژه در نظر داشته باشید. بعد از برنامه‌ریزی برای مواردی که در بالا مطرح شد، گام بعدی شما تصمیم گیری درباره انتخاب نوع باشگاه مشتری‌ها و برنامه وفاداری است. انتخاب شما باید به گونه‌ای باشد که بیشترین انگیزه را در مشتریان ایجاد کند و همچنین بیشترین ارزش را به آنان انتقال دهد.
۳- اقدام کنید.
حالا دیگر همه چیز را آماده کرده‌اید. کافیست یک ساختار درست از تمام اطلاعاتی که در در دست دارید ایجاد کنید. این ساختار شامل تمامی برنامه‌های شما برای جذب دائمی بیماران و مراجعین خواهد بود. انتخاب این برنامه‌ها به انتخاب خود شما خواهد بود. توصیه ما به شما این است برای ایجاد برنامه‌های مختلف:
به برنامه‌های خود ابعاد اجتماعی بدهید. زمانی که شما یک جامعه واقعی را در پیرامون خود ایجاد کنید. مراجعین دلایل بیشتری برای پیوستن به باشگاه شما خواهند داشت.
- تنوع را حفظ کنید.
- جوایز و مزایا را به گونه‌ای انتخاب کنید که برای کاربران ارزش ایجاد کند.
۴- درباره برنامه خود اطلاع رسانی کنید
فراموش نکنید که ایجاد یک برنامه برای افزایش وفاداری بیماران هرگز کفایت نمی‌کند. برنامه وفاداری شما باید هویت داشته باشد تا افراد بتوانند آن را بشناسند. راه‌اندازی کمپین‌های ایجاد آگاهی و علاوه بر این تبلیغات می‌تواند به شما کمک کند تا بیشتر از هر زمان دیگر شناخته شوید.
در این مرحله تنها کاری که باید انجام دهید این است که با استفاده از روش‌های مناسب به بیماران و مراجعین خود بگویید که یک باشگاه دارید که آنها می‌توانند با عضو شدن در آن از مزایای زیادی بهره مند شود. تشکیل یک تیم فروش قوی می‌تواند به شما در این مسیر کمک کند.
روش های ایجاد وفاداری در بیماران
به نظر شما چه راه‌حل‌هایی برای بازگشت بیماران و ایجاد وفاداری در آنان وجود دارد؟ آیا کاربران حاضرند بدون هیچ دلیل خاصی برای دریافت خدمات درمانی شما اقدام کنند؟ قطعا اینطور نیست. شما باید به عنوان مدیریت کلینیک همواره به دنبال روش‌هایی برای تبدیل مخاطبان به مشتریان وفادار باشید.
انجام اقدامات زیر می‌تواند در جلب اعتماد بیشتر مخاطبان و مشتریان شما موثر باشد:
- در وعده به مراجعین و بیماران خوش قول باشید.
از این طریق علاوه بر جلب اعتماد مخاطب، به او اطمینان می دهید که نیازش برای شما مهم است.
- تلاش کنید ارتباط مثبتی با کاربران برقرار کنید.
حضور فعال در سوشال مدیا، تولید محتوا کارآمد و مفید در زمینه کسب و کارتان، مخاطب را نسبت به شما مطمئن می‌سازد. به مخاطبان نشان دهید که هرگز آنها را فراموش نخواهید کرد.
- تلاش کنید نام مراجعین و بیماران همیشگی خود را به خاطر بسپارید.
اهمیت دادن به افراد و توجه به کاربران، از هر چیزی برای آنان شیرین‌تر است. در این شرایط ممکن است کاربر حتی بدون نیاز به خدمات شما، برای خرید مراجعه کند.
- فالوآپ را فراموش نکنید.
به بیماران و مراجعین خود اطمینان دهید که حتی پس از ارائه خدمات درمانی به آنها، باز هم به فکر آنان هستید.
فراموش نکنید که راهکارهای ایجاد وفاداری در مشتریان می‌تواند با توجه به نوع خدمات و تخصص شما متفاوت باشد. با این شرایط شما چه راهکارهای دیگری را برای جلب مخاطب می‌شناسید؟
کپی برداری از این مطلب با ذکر منبع بلامانع است.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما کمک کنه، با ایجاد باشگاه مشتریان اقدام به حفظ بیماران قبلی نمائید. لطفا نظر خود را درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید.
اگر در کلینیک خود برای جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌تونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.
مقالات مرتبط:
ارتقاء مهارت‌های پزشکی راهی برای جذب بیمار
برای ارتباط با بیماران از این هفت راهکار غافل نشوید
چطور یک منشی می‌تواند بیمار بیشتری برای مطب با کلینیک جذب کند؟
