پزشکانی که طرز رفتار صحیح با بیماران را نمی‌دانند از بیمارانشان می‌گریزند. ماهیت کار یک پزشک ایجاب میکند با بیمارانی که او را عصبانی میکنند، کنار بیایذ. ممکن است بیماران شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام‌عیار تبدیل شود.
با مطالعه‌ی این مقاله فرآیندی شش قدمی را می‌آموزید که به پزشکان و مدیریت کلینیک ها کمک میکند شرایط بدی را که با بیماران ناراحت ایجاد می‌شود را از سر بگذرانند. شش قدم عبارت‌اند از:
1. اجازه دهید بیمار تخلیه‌ی روحی شود
وقتی بیماران ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند: اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود.
نیاز به خالی کردن احساسات خود، در بیمارا آن‌چنان زیاد است که به اولین پرسنل کلینیک، دستشان برسد خود را تخلیه روحی میکنند. بعضی از مدیران کلینیک معتقدند که تخلیه‌ی روحی بیماران بی‌فایده است، زیرا آنها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکلی بپردازند. اما تلاش برای شرایط پیش‌آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات بیماران هرگز کارساز نیست. فقط وقتی بیماران به سخنان شما گوش می‌دهند که تخلیه‌ی روحی شده باشند.
آرام و ساکت باقی بمانید
هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی وقتی‌که بیمار یا همراهان او مشغول تخلیه‌ی احساسات خویش است و ما به او می‌گوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی‌شود. اگر سعی کنید که جلو بیان احساسات بیمار را بگیرید، در کمتر از چند ثانیه بیمار ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می‌کنید. بهترین کار این است که آرام باشید و با قطع کردن سخنان بیمار شرایط را بدتر نکنید. به‌خصوص از ادای کلمات و جملات زیر اجتناب کنید:
به نظر نمی‌آمد که درک کنید…
احتمالاً گیج شده‌اید…
باید…
ما این کار را نمی‌کنیم… ما هرگز… ما نمی‌توانیم…
شما اشتباه می‌کنید…
این سیاست ما نیست…
اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آنها احساساتشان را بیان میکنند سخنان آنها را قطع کنید، ولی مایلید آنها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می‌دهید. پس وقتی بیماران در حال تخلیه‌ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:
سر خود را مرتباً تکان دهید.
مرتباً بگویید: بله، بله.
تماس چشمی با بیمار داشته باشید.
موضوع را شخصی تلقی نکنید
وقتی‌که بیماران احساساتشان را خالی میکنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. از همه‌ی این احساسات، عصبانیت تنها حسی است که ممکن است آن را به خودتان بگیرید، زیرا حسی است که همچون رگبار مسلسل به‌سوی ما شلیک می‌شود.
صدای بلند، رگ‌های برآمده و تکان دادن مشت‌ها همگی باعث می‌شود که شما دلتان بخواهد فرار کنید و درجایی پنهان شوید، یا اینکه به‌نوعی در آینده انتقام بگیرید. عصبانیت همچون آتشی است که با حضور فرد دیگری در صحنه شعله‌ور می‌شود.
اگر شما پایتان به مبل برخورد کند، از مبل عصبانی می‌شوید. اگر حشره‌ای شما را نیش بزند از او عصبانی می‌شوید. اگر کلید‌های ماشینتان را داخل آنجا بگذارید از خودتان عصبانی می‌شوید و لگدی به چرخ ماشین می‌زنید تا این حس خود را تخلیه کنید. بنابراین اگر خشم بیمار به‌سوی شماست به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی بیمار نیستید، بلکه فقط فردی هستید که بیمار هنگام تخلیه‌ی احساساتش روی سخنش با شماست و آن را شخصی تلقی نکنید.
2. از به دام افتادن در تله‌ی نگرش‌های منفی اجتناب کنید
اصطکاک بین شما و بیمار ناراحت در صورتی بدتر می‌شود که شما رفتار او را به‌نوعی تعبیر کنید. لحظه‌ای پیش خودتان (نه جوری که بشنود) به اسم‌هایی که به بیمار ناراحت می‌دهید فکر کنید. به‌محض اینکه شما دارای یکی از این نگرش‌های منفی در مورد بیماران بشوید این نگرش منفی در فکر شما جا می‌افتد و دید شما، نحوه‌ی سخن گفتن و شنیدن شما را تغییر اساسی میدهد.
نگرش‌های منفی واگیر دارند
وقتی یکی از پرسنل کلینیک نگرش منفی نسبت به یک بیمار پیدا میکند با بازگو کردن آن برای سایر کارکنان این نگرش نسبت به آن بیمار را به آنها منتقل میدهد. وقت این موضوع بارها در کلینیک اتفاق می‌افتد کم‌کم تمام پرسنل کلینیک نگرش بدی نسبت به تمام بیماران پیدا میکنند.
من ترجیح می‌دهم که به‌جای جنگیدن تغییر کنم
بعضی‌اوقات در ذهن برخی از پزشکان و کادر درمان در مورد بعضی از بیماران نگرش منفی ایجاد می‌شود که امری اجتناب‌ناپذیر است. نکته مهم این است که در این نگرش‌ها گیر نکنید. دانستن مضرات نگرش منفی باعث نمی‌شود که آنها دیگر ایجاد نشوند، بلکه این شمایید که باید تصمیم بگیرید روی این نگرش‌ها تمرکز کنید یا آن را رها سازید. راه رهایی از نگرش منفی این است که ذهنیت دیگری مثل نگرش خدمات‌دهی در ذهن خود ایجاد کنید و این امر با طرح سؤال زیر از خود میسر می‌شود:
این بیمار چه می‌خواهد و چگونه می‌توانم کمکش کنم؟
با طرح این سؤال نگرش دیگری پیش‌روی شما قرار می‌گیرد و ذهنیت شما تغییر می‌یابد. ذهنیت منفی به کنار میرود و نگرش «خدمات‌دهی» جای آن را پر میکند. این جابه‌جایی مانند روزنه‌ی نوری در اتاق تاریک است: با تغییر هدف جرقه‌ای در ذهن شما زده می‌شود و تمرکز شما بر ارائه‌ی خدمات قرار می‌گیرد و دیگر به رفتار بیمار و تعبیر آن نمی‌اندیشد.
3. با بیمار ابراز همدردی کنید
اگر شما به بیمار اجازه‌ی تخلیه‌ی احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرو می‌نشیند و برای گفت‌وشنود با شما آمادگی پیدا میکند. کمی همدردی در آرام کردن بیمار ناراحت بسیار مؤثر است. همدردی یعنی قدردانی و درک شخص دیگر در شرایطی که با او توافق ندارید. اگر بیماران پی ببرند که شما علت ناراحتی آنها را درک می‌کنید، پل ارتباطی محکمی بین شما و آنها ایجاد می‌شود.
منظور از همدردی هم‌فکری نیست. هم‌فکری وقتی است که شما به‌طور اغراق‌آمیزی نظر بیمار را تأیید کنید. برای مثال اگر یک بیمار به شما مراجعه کند و بگوید «مطب یا کلینیک شما واقعاً اهمیتی به بیماران نمی‌دهد.» یکی از واکنش‌های هم‌فکرانه این است که بگویید: «حق با شماست، ما به پول که مظهر قدرت است از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت می‌دهیم!»
همدردی یعنی اینکه همواره بگویید متأسفم
شاید مدیریت کلینیک، پزشکان یا پرسنل کلینیک از معذرت‌خواهی زیاد خوششان نمی‌آید، زیرا آن را اعتراف به گناه تلقی میکنند. معذرت‌خواهی از بیمار مفهومش این نیست که شما یا کلینیک شما کار خلافی انجام داده، بلکه مفهومش این است که شما عمیقاً از اینکه بیمار شما تجربه‌ی ناگواری داشته متأسف هستید.
لحن صدا نقش بسزایی در انتقال حس همدردی با بیمار دارد. اگر شما از همه‌ی کلمات صحیح استفاده کنید، ولی آنها را با سردی به بیمار بگویید، کلمات حالت غیر صمیمی برای آنها خواهد داشت.
4. اقدامات عملی برای حل مشکل را آغاز کنید
تا حالا هدف شما این بود که حرفهای بیمار را بشنوید. از حالا به بعد شما میتوانید با طرح سؤالات به علت مشکل بیمار پی ببرید.
هنگام طرح سؤالات مراقب باشید که به هرچه که او می‌گوید گوش دهید و فوری نتیجه‌گیری نکنید. چون شما به دلیل سروکار داشتن با اینگونه شرایط، میتوانید به‌سادگی بیندیشید که جواب را می‌دانید و بدین ترتیب اطلاعات مربوط به جزئیات خاص این شرایط را از دست بدهید.
5. توافق دوجانبه در مورد راه‌حل
پس از جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد واقعیت‌ها، با همکاری بیمار به راه‌حلی قابل‌قبول برسید. اگر هنوز نمی‌دانید که چه‌کاری بیمار را خوشحال میکند، از او سؤال کنید. اگر لازم می‌دانید که اقداماتی در، به‌اصطلاح، پشت‌صحنه برای حل مسئله انجام دهید، با اجازه‌ی بیمار وقت کوتاهی را صرف این کار بکنید، ولی حتماً به بیمار توضیح دهید که چرا مدتی باید صبر کند و این زمان چقدر طول می‌کشد و بالاخره وقتی‌که هر دو در انتخاب راه‌حل توافق کردید، اقداماتی را که باید در این زمینه انجام گیرد شرح دهید.
کاری را که نمی‌توانید انجام دهید قولش را ندهید. در مورد کارهایی که میخواهید انجام دهید صادق و واقع‌بین باشید. توصیه ما همواره این است: «وعده‌ی کمتر، عمل بیشتر» با این کار انتظار بیمار این خواهد بود که شما قادرید که کار را انجام دهید و حتی فراتر نیز بروید.
برای مثال اگر در زمان رزرو نوبت برای بیمار می‌دانید که او باید 1 ساعت دیگر نوبتش فرا می رسد، بهتر است به بیمار بگویید که دو ساعت دیگر باید منتظر بماند. با این عمل زمانی را نیز برای تاخیرات احتمالی در نظر گرفته‌اید و بیمار نیز اگر زودتر از انتظار نوبتش فرا برسد خوشحال می شود.
6. پیگیری
با پیگیری احوال بیمار، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه‌حل انتخابی کارساز بوده یا نه، و بدین ترتیب امتیازات زیادی در خدمات‌دهی به دست آورید. در تماس با بیمار اگر متوجه شدید که راه‌حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و دنبال راه‌حل مناسب دیگری باشید.
پیگیری مؤثر شامل تصحیح فرآیندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که باعث ناراحتی بیماران می‌شود، میتوانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
تاثیر برقراری نظم در مدیریت کلینیک
چرا به عنوان مدیریت کلینیک باید از دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید؟
