رضایت بیمار چیست؟
گسترش روزافزون کلینیک‌ها و مراکز درمانی امروزه آن چنان رقابتی ایجاد کرده که همه ی افراد درگیر در آن به دنبال راهی هستند تا بتوانند یک تجربه لذت بخش برای بیماران ارائه کنند و از این رقابت تنگاتنگ سربلند بیرون بیایند. نکته قابل توجه این است که شما نیاز دارید تا قدم به قدم و همواره برای تحقق این امر رضایت بیمار را مورد ارزیابی قرار دهید.
سنجش رضایت بیمار یکی از مهم ترین روش هایی است که با کمک آن مدیریت کلینیک می تواند از عملکرد مطلوب کلینیک یا مطب خود اطمینان یابد و در جهت بهبود تجربه بیمار حرکت کند. اما برای سنجش رضایت بیمار ابتدا باید بفهمیم که رضایت بیمار چیست؟ واقعیت این است که "رضایت بیمار همان احساسی مطلوبی است که بیمار را تشویق می کند تا باز هم به شما مراجعه نماید."
واضح است که برای رضایت سنجی بیماران و بهبود کسب و کار، بررسی شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) بر همه امور مقدم است. به قول Peter Drucker، «چیزی که قابلیت سنجش نداشته باشد را نمی توان مدیریت کرد!»
حال که به اهمیت رضایت بیمار واقف شدیم بگذارید با هم رو راست باشیم، اگر مدیریت کلینیک هیچ گاه نسبت به سنجش رضایت بیماران اقدام نکند چگونه می‌خواهد کسب و کار خود را ارزیابی نماید؟ از کجا میتواند بفهمید که عملکرد موفقیت آمیزی داشته است یا نه؟ موضوع این است که اگر واقعاً دنبال بهبود سطح رضایت بیماران هستید و به قول Mirelle Pilloud دوست دارید «سری در میان سرها داشته باشید»، حتماً باید نسبت به سنجش رضایت بیمار بر اساس شاخص های درست اقدام کنید و برنامه ای منظم و یکپارچه داشته باشید.
با این حال، برای این که نتیجه مورد نظر خود را به دست آورده و خود را درگیر حواشی نکنید، بهتر است تنها آن دسته از شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) را ارزیابی کنید که استاندارد هستند. در این جا به بررسی 7 شاخص مهم در زمینه سنجش رضایت بیمار می پردازیم که در هر گزارشی باید به آنها پرداخته شود.
1- شاخص رضایت مشتری (CSAT)
سنجش رضایت بیماران کار آسانی نیست. یعنی، در برخی موارد، از جمله وقتی پای شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) مالی بخش فروش به میان می آید، احتمالاً بیان احساسات برای بیماران به این سادگی ها نخواهد بود.
اما با این حل یکی از کارآمدترین شاخص های عملکرد کلیدی، شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. با سنجش رضایت بیمار توسط این شاخص، مدیریت کلینیک می تواند میزان رضایت بیمار از مرکز درمانی، خدمات خود را مستقیماً و بی واسطه ارزیابی کند. پاسخ بیمار به پرسشنامه رضایت بیمار همان چیزی است که نهایتاً نمره شاخص CSAT شما را تعیین می کند.
2- شاخص خالص مروجان (NPS)
قطعاً یکی از محبوب ترین و پرکاربردترین شاخص های سنجش رضایت بیمار، شاخص خالص مروجان (NPS) است. محاسبه NPS نشان می دهد که بیماران شما تا چه اندازه تمایل دارند، مطب یا کلینیک شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. در واقع شاخص NPS مقیاسی برای سنجش میزان وفاداری بیماران است. مزیت شاخص مذکور نسبت به شاخص رضایت مشتری (CSAT) این است که عملگراتر بوده و به جای بررسی احساسات، قصد و هدف را مورد ارزیابی قرار می دهد. بنابراین، پاسخ به دست آمده تحت تاثیر عواطف و حال و هوای آنی بیمار نخواهد بود. بنابراین، علاوه بر سنجش شاخص رضایت مشتری، لازم است شاخص NPS را نیز ارزیابی نمائید.
3- شاخص تلاش مشتری (CES)
شاخص تلاش مشتری (CES) یکی دیگر از شاخص های سنجش رضایت مشتری است، این شاخص معیاری است که میزان سعی مشتری برای فائق آمدن بر یک مسئله، انجام درخواست، یا دریافت پاسخ سوالات احتمالی را ارزیابی می کند.
انجام این نظرسنجی بسیار ساده بوده و می تواند به طور منظم مورد استفاده قرار گیرد. البته، باید به این نکته توجه کرد که در این نظرسنجی، سنجش رضایت بیمار به صورت موردی بررسی می شود و لازم است حتماً در کنار سنجش شاخص رضایت مشتری (CSAT) به کار گرفته شود.
برای مثال، ممکن است علیرغم رابطه بسیار خوبی که میان بیماران با کلینیک شما وجود دارد، این بار از تعامل با برند شما رضایت نداشته باشد. بنابراین، اگر تنها شاخص تلاش مشتری (CES) را در نظر بگیرید، تصور خواهید کرد که بیمار خود را از دست داده اید. اما، احتمالاً در واقعیت چنین نخواهد شد.
4- زمان اولین پاسخ (FRT)
یکی دیگر از معیارهایی که در سنجش رضایت بیمار باید به آن توجه کرد و موجب بهبود سطح رضایت بیمار می شود "زمان اولین پاسخ- FTR" است. سرعت یکی از عوامل تعیین کننده به شمار می رود. بیمار انتظار دارد، مراجعه‌ی آسان، بی دغدغه و پر بازده را تجربه نماید. در بازار رقابتی امروز که بیمار می تواند به راحتی پزشک یا کلینیک خود را تغییر دهد، پاسخگویی سریع به درخواست ها و نیازهای بیمار از ضرورت های بی چون و چرای یک پزشک یا مرکز درمانی موفق است.
مطالعات Salesforce نشان می دهد، یک سوم افرادی که در این تحقیق شرکت کرده اند، نسبت به مراکزی که اولین پاسخ را با سرعت هرچه تمامتر ارائه می دهند، نظر مساعدی داشته اند. در واقع، موضوع این است که بیماران ترجیح می دهند پاسخی سریع و حتی ناکافی دریافت کنند تا یک جواب دقیق و همراه با تاخیر.
توصیه می کنیم برای اطمینان خاطر بیمار، یک پاسخ خودکار را در نظر گرفته و پس از دریافت پرسش یا تقاضای بیمار برای او ارسال نمائید. البته، ممکن است چنین کاری به خودی خود و از نظر فنی، اولین پاسخ به حساب نیاید. با این حال، ترفندی است که می تواند موجب آرامش خیال بیمار گشته و او را به شکیبایی ترغیب نماید. انجام این کار نیز به شما کمک خواهد کرد تا در هنگام سنجش رضایت بیمار مشتری، نتیجه مطلوب تری به دست آورید.
5- نرخ حفظ بیماران
توانایی نگه داشتن بیمار و حفظ او در طی دوره زمانی خاص را اصطلاحاً نرخ حفظ بیمار می نامند. جذب بیمار جدید و جلب نظر آنها کاری پر خرج بوده و 20 تا 25 برابر حفظ بیمار هزینه بردار است. تصور کنید که بتوانید افراد زیادی را به مراجعه به مطب و کلینیک خود جذب نمائید و حتی بتوانید آنها را به بیماران خود تبدیل کنید. ولی آیا خواهید توانست آنها را برای مدت طولانی حفظ کنید؟
رونق مطب یا کلینیک شما عمدتاً بر حفظ بیمارانتان متکی است. بنابراین، یکی از شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) مهم نرخ حفظ بیمار است و لازم است همواره به آن توجه شود. واضح است که بدون سنجش رضایت بیمار هرگز قادر نخواهید بود از میزان رضایت بیماران و احتمال همراهی آتی آنها اطمینان یابید.
نرخ حفظ بیمار، نمایانگر درصد بیمارانی است که در بازه زمانی مشخصی همواره با شما و در کنار شما باقی مانده اند. شاخص مذکور را می توان به صورت سالیانه، ماهیانه یا به صورت هفتگی ارزیابی کرد. به نظر Jeff Haden، روش سنجش دقیق نرخ حفظ بیمار به قرار زیر است:
نرخ حفظ مشتری = ((CN – CE) / CS)) x 100
CE = تعداد مشتریان موجود در انتهای بازه زمانی
CN = تعداد مشتریان جدیدی که در طی همان بازه زمانی جذب شده اند
CS = تعداد مشتریان در آغاز بازه زمانی
6- مدل سروکوال (Servqual)
مدل سروکوال یکی از روش های کلاسیک سنجش رضایت مشتری بر اساس شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) چند عاملی برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات است. مدل سروکوال یکی از انواع مدل های کیفیت خدمات است که در سال 1990 توسط Valerie Zeithaml و همکاران او در کتابی با عنوان «ارائه خدمات با کیفیت» ایجاد شده و همچنان به عنوان رایج ترین روش سنجش عناصر فردی موثر در کیفیت خدمات مورد توجه قرار می گیرد.
به این ترتیب، از بیماران خود می خواهید که خدمات شما را با انتظاراتشان مقایسه نموده و رتبه بندی نمایند. بنا بر نظر این افراد، مشاهدات مشتری مبنای کیفیت خدمات است. بنابراین، نویسندگان اثر، پرسشنامه رضایتمندی مشتری خود را به ارزیابی 5 عنصر اصلی زیر اختصاص دادند:
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه منظم و دقیق خدمات وعده داده شده
تضمین: سطح آگاهی و رعایت آداب اجتماعی کارکنان و میزان اعتماد و اطمینان ایجاد شده توسط آنها
ظاهر: رعایت ظواهر امر؛ برای مثال، ساختمان، وب سایت، تجهیزات و کارمندان
همدلی: میزان توجه و مراقبت کارمندان در قبال مشتریان
پاسخگویی:تمایل و توانایی کارمندان در ارائه هر چه سریعتر خدمات
نیمه نخست پرسشنامه رضایتمندی مشتری کیفیت خدمات مدل سروکوال، ادراک بیماران از چگونگی خدمات ارائه شده را هدف قرار داده و نیم دیگر آن، انتظارات بیماران را ارزیابی می کند. برای انجام چنین کاری، لازم است آیتم ها را در مقیاس هفت امتیازی لیکرت (Likert) و از «به شدت ناموافق» تا «به شدت موافق» بسنجیم.
حاصل مقایسه میان عوامل موثر بر انتظارات بیمار با خدمات ارائه شده توسط مدیریت کلینیک، نمره شاخص مدل سروکوال را مشخص خواهد کرد. با این که همه ابعاد در کیفیت خدمات موثر بوده و نقش مهمی را ایفا می کنند، ممکن است برخی از آنها با مورد شما مطابقت بیشتری داشته باشند. به خاطر داشته باشید، توقع و تعریف بیماران از «خدمات با کیفیت» معمولاً کمی بیشتر از آن چیزی است که برای جلب رضایت آنها کافی خواهد بود.
7- بهبود رضایت و مشارکت کارمندان
تمرکز بر شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) یاد شده به سادگی می تواند به فراموش کردن یکی از عوامل بسیار مهم و در عین حال نامحسوس یعنی اعضای تیم شما بیانجامد. نارضایتی کارمندان تاثیر بسیار زیادی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط شما خواهد داشت. بنابراین، اطمینان از رضایت کارمندان هم به همان اندازه سنجش رضایت بیمار حائز اهمیت است.
بر اساس مطالب درج شده در مجله Harvard Business Review، «ایجاد روابط بلند مدت با کارمندان، عامل اصلی افزایش سطح عملکرد و شکیبایی بوده و در آنها ایجاد انگیزه خواهد کرد.»
به خاطر داشته باشید که استخدام نیروی کار جدید و برگزاری دوره های آموزشی برای آنها تا دو برابر بیشتر از حفظ و راضی کردن کارمندان قدیمی تر هزینه خواهد داشت.
بنابراین، بهتر است مطب یا کلینیک خود را به یک پایگاه پشتیبانی از بیماران و افزایش مشارکت کارمندان تبدیل کنید.
کلام آخر
سنجش رضایت بیمار و حصول اطمینان از عملکرد صحیح مرکز درمانی در جهت ایجاد یک تجربه لذت بخش برای بیمار و افزایش سطح رضایت بیمار در نهایت منجر به ایجاد جریان فروش و سودآوری پایدار برای مطب یا کلینیک شما خواهد شد.
هر وقت نیاز به مشاوره داشتید؛ با کارشناسان ما تماس بگیرید؛ ما در مجموعه دکترلینک مشتاق شنیدن صدای گرم شما هستیم.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
ویژگی‌های سیستم‌های نوبت‌دهی آنلاین
با این روش‌ها از کارمندان کلینیک قدردانی کنید
6 تکنیک وفادارسازی بیماران
راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند
