بهبود ارتباط با بیماران، کلید موفقیت کلینیک شما

مهم نیست خدمات درمانی شما چقدر خوب است و یا کارکنان شما چه استعدادها و مهارت‌هایی دارند. آن چیزی که بیماران و مراجعان شما بیش از هر چیزی به خاطر می‌آورند، تعامل مستقیم آن‌ها با کلینیک شما است. بنابراین توجه اساسی به بهبود خدمات درمانی به بیماران و مراجعین از مهم‌ترین وظایف مدیریت کلینیک به حساب می‌آید.

به عنوان مدیریت مطب یا کلینیک همواره باید از خود بپرسید که بهترین خدمات درمانی که به بیمار می‌توان ارائه داد چیست و چه راهکارهای جدیدی برای آن وجود دارد؟ اگر به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات و ارتباط با بیماران خود هستید، در ادامه چند نکته‌ی بسیار مهم را به شما یادآوری می‌کنیم.

1. تقویت مهارت‌های پرسنل و کادر درمان

قبل از هر چیزی باید مطمئن شوید که تیم و پرسنل درمان شما دارای مهارت‌های مناسب برای مدیریت نیازهای و درمان بیمارتان هستند. هیچ نرم‌افزار و تکنولوژی جدیدی نمی‌تواند جایگزین اشتباهات و قصور کادر درمان شود. اما کادر درمان باید چه مهارت‌هایی داشته باشد.

همدلی، صبر و انسجام

• برخی از بیماران همواره در آرامش هستند، برخی دیگر پر از سوال و مضطرب هستند.

• برخی دیگر فقط می‌خواهند بیشتر درباره بیماری و پروسه درمان بدانند.

• پرسنل درمان باید بدانند که با هر کدام از این بیماران چگونه رفتار کنند.

سازگاری

• هر بیمار با بیمار دیگر متفاوت است و خلق‌وخوی خاصی دارد.

• شما باید بتوانید در ابتدا بیمار را درک کنید، سپس دقیقا براساس شرایط او با او رفتار کنید.

• اگر عصبانی است، کمی با او ملایم‌تر رفتار کنید.

• اگر خوشحال است، کاری کنید خوشحال‌تر شود و … .

ارتباطات شفاف

دقیقا آن‌چه را که می‌خواهید بگویید به زبان آورید و بیمار را درگیر کلمات پیچیده نکنید. هم‌چنین به یاد داشته باشید که قبل از درمان کامل بیمار ارتباط با بیمار را قطع نکنید.

داشتن اخلاق کاری

بیمار از پزشک،کادر درمان و کلینیکی راضی خواهند بود که زمان کافی را برای وی اختصاص داده باشد و مشکل و بیماریش را به طور کامل حل کند. اما مدیریت مطب یا کلینیک و کادر درمان هم باید مدیریت زمان داشته باشند و زمان زیادی را به یک بیمار اختصاص ندهند، در حالی‌که بیماران دیگر در انتظار هستند.

برخورداری ازدانش لازم

پرسنلی مانند پرسنل پذیرش مطب یا کلینیک باید تا حدودی درباره بیماری‌ها و البته اطلاعات کافی درباره ارتباط با بیماران داشته باشد، حتی اگر خدمات درمانی کلینیک شما بسیار تخصصی باشد، باید افرادی با دانش تخصصی خوب و هم مهارت ارتباطی بالا استخدام کنید. زیرا هر اطلاعات کم یا اشتباهی با رفتار اشتباهی در ذهن بیمار تاثیر بدی می‌گذارد.

 قوی بودن

پرسنل کلینیک و درمان باید روحیه‌ی بسیار قوی داشته باشد و از هر بازخورد منفی به نفع خودش استفاده کند. آن‌ها باید بتوانند غرور خود را ببلعند و کمک به بیمار را اولویت کاری خود قرار دهند.

2. به همه‌ی ارتباطات با بیمار دقت کنید

• تجربه‌ی بد بیمار می‌‌تواند در هر مرحله‌ از پروسه مراجعه و درمان رخ دهد.

• علاوه بر این‌که سعی می‌کنید کادر درمان بهترین رابطه را با بیمار برقرار کنند، به بخش دیگری که با بیمار در ارتباط هستند نیز توجه کنید.

• مدیریت کلینیک باید سعی کند تجربه‌ی کلی بیمار را خوب کنید، که بخشی از آن به تیم درمان وابسته است.

• مردم دوست دارند، عضو گروه‌ها و جامعه‌ها شوند. برای همین، بسیار عالی خواهد بود اگر بتوانید حس گروه را به آن‌ها القا کنید.

3. تعامل و ارتباط با بیمار را تقویت کنید.

حتی اگر پرسنل درمان شما مهارت‌های کافی برای ارتباط با بیماران را داشته باشند، این موضوع تضمین نمی‌کند که بیماران بهترین تعاملات را با شما خواهند داشت. بنابراین موارد زیر را تمرین کنید

گوش کردن فعالانه

• بسیاری از پرسنل کلینیک و درمان، حرف‌های آماده‌ای دارن و آن‌ها را برای هر کسی خرج می‌کنند.

•  با این حال، گوش کردن به بیمار یک اصل اساسی است و پرسنل درمان باید به آن دقت کنند، چرا که خواسته‌های بیمار می‌تواند راهنمایی‌های بسیاری برای رشد آن‌ها فراهم کند.

اشتباهات خود را بپذیرید

• اگر کادر درمان اشتباهی را انجام داده است، آن را بپذیرید.

• حتی اگر بیمار متوجه اشتباه شما نشده است، به او اطلاع دهید و مسئولیت آن را بپذیرید.

• این موضوع اعتماد ایجاد می‌کند و سبب رشد مطب یا کلینیک شما می‌شود.

بیماران را در حین درمان و پس از آن پیگیری کنید

همان‌طور که گفتیم نباید قبل از این‌که مطمئن شوید، بیمار کاملا درمان شده است، ارتباط با بیمار را قطع کنید. علاوه بر این کار، شما باید پیگیر بیمار در دوره درمان و پس از آن باشید، تا مشکلش بطور کامل رفع شود.

4. استراتژی خدمات به بیماران خود را توسعه دهید

• استراتژی خدمات به بیمار متفاوت‌ از مهارت‌های برقراری ارتباط است.

• شما در ابتدا باید بتوانید استراتژی صحیحی برای خدمات به بیماران خود تنظیم کنید.

شخصی‌سازی خدمات درمانی

• شخصی‌سازی در دنیای کنونی یکی از اصول اساسی بازاریابی پزشکی است.

• بیمار باید احساس کند که شما برای شخص او ارزش گذاشته و اهمیت می‌دهید.

در دسترس بیماران باشید

• اگر بواسطه وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی اطلاعات کافی از شما در اختیار بیمار قرار داشته باشد، بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد.

• بنابراین به بیمار این اطمینان را بدهید که به سادگی می‌تواند به شما دسترسی داشته باشد.

احترام به بیمار

 بیماران بزرگ‌ترین دارایی کلینیک یا مطب هستند، بنابراین مطمئن شوید که به اندازه‎‌ی کافی به آن‌ها اهمیت و احترام قائلید.

5. به بیماران خود راه‌هایی برای برقراری ارتباط بدهید

• این که چقدر تیم خوب و حرفه‌ای دارید، باعث نمی‌شود که هیچ مشکلی پیش نیاید.

• همواره مشکلاتی خواهند بود که می‌بایست آن‌ها را برطرف کنید.

• اولین گام اینست که مشکلات را بیابید، بیماران تنها کسانی هستند که می‌توانند در این راه به شما کمک کنند.

• با فرم‌های نظرسنجی‌، صفحه‌ی تماس با ما، ایمیل و … با بیمار در ارتباط باشید و به آن‌ها انگیزه بدهید تا مشکلات خود را با شما در میان بگذارند.

اگر برای مدیریت کلینیک خود نیاز به مشاوره و راهنمایی دارین، می‌توونید با همکاران و مشاوران ما تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

مقالات مرتبط:

جذب بیمار جدید یا حفظ بیمار قبلی؛ مسئله این است

معرفی بهترین ارائه دهنده خدمات هاست پزشکی

نکاتی که در طراحی یک وب‌سایت پزشکی باید در نظر گرفت

شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت بیماران

با این روش‌ها از کارمندان کلینیک قدردانی کنید

احساس باارزش بودن انگیزه را زیاد می‌کند و این توانایی در ایجاد حس ارزشمند بودن در دیگران به خاطر تلاش‌ها و کمک‌های آن‌ها بخش بزرگی است از آنچه که یک مدیریت کلینیک خوب را می‌سازد. قدردانی از کارمند آسان به نظر می‌رسد اما واقعیت این است که اغلب اوقات عمل کردن به آن آسان نیست. مدیریت کلینیک برای کمک به ارتقای کیفیت رهبری خود به نحوی که تیم‌اش احساس ارزشمندی بیشتری داشته و با انگیزه شود،باید این 5 مرحله را اجرا کند:

1. خالصانه به پرسنل خود توجه کنید

بهترین رهبران یک عامل توجه و مراقبت بالایی دارند، آن‌ها واقعا به مردم اهمیت می‌دهند. می‌بینید که تنها تعریف و تمجید از کارکنان در زمانی که کارشان را به خوبی انجام می‌دهند کافی نیست. اگر این تعاریف خالص نباشند، ‌آن‌ها باور نخواهند کرد. پیش از آنکه پرسنل کلینیک به جایی برسد که احساس ارزشمندی بکند مدیریت کلینیک باید به جایی برسد که بداند چگونه باید به طور واقعی از آن‌ها قدردانی کند. اگر شما بتوانید اهمیت و قدردانی خالصانه به پرسنل خود را یاد بگیرید، آن‌ها توجه و علاقه‌شان را به شما و کارشان نشان خواهند داد.

2. به سبک خود در مدیریت کلینیک دقت کنید

تعدادی سبک رهبری وجود دارد که شما می‌توانید انتخاب کنید. هر کدام از آن‌ها مزیت‌ها و معایب خود را دارند. یکی از بهترین سبک‌های رهبری «مدیریت قانون طلایی» نامیده می‌شود که در واقع می‌گوید: شما باید با کارمندان‌تان به نحوی رفتار کنید که اگر جایتان با یکدیگر عوض می‌شد دوست داشتید آن‌ها با شما آنگونه رفتار کنند. بدون شک این شامل قدردانی واقعی در جایی است که انتظار قدردانی وجود دارد.

3. در مکالمات روزمره شرکت کنید

یکی از مهم‌ترین مواردی که مدیریت کلینیک باید در ذهن داشته باشند این است که افراد زیردست آن‌ها آدم هستند. آن‌ها ربات‌های ساخته شده برای انجام کارها نیستند و هر کدام از آن‌ها نفس می‌کشد، احساسات دارد، مبارزه می‌کند و مهم‌تر اینکه بعد از کارشان زندگی می‌کنند. یکی از آسان‌ترین روش‌ها برای ابراز قدردانی واقعی به کارکنان‌تان، مشارکت با آن‌ها در مکالمات درباره این موضوعات است.

در واقع کاری که همه مدیریان از جلمه مدیران کلینیک‌ها باید انجام دهند این است که زمانی را برای صحبت با کارکنان‌شان صرف کنند آن هم به روشی که با هر آشنای دیگری صحبت می‌کنید. اگر شما این کار را انجام دهید،‌ نشان می‌دهید که شما کارکنان‌تان را فراتر از افرادی که صرفا برای شما کار می‌کنند می‌بینید.

4. اهداف کلینیک را با آنها به اشتراک بگذارید

پرسنل کلینیک دوست دارند بدانند نقش مهمی در سوق دادن کلینیک به سمت جلو دارند. اما اگر پرسنل ندانند مسئله مهم‌تر برای کلینیک و مدیریت کلینیک چیست، برای آن‌ها سخت است که ببینند باید چه نقشی در آن ایفا کنند، این مسئله، اشتراک‌گذاری دقیق اهداف با پرسنل کلینیک را مهم می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد بدانند چگونه چه کارهایی را برای کمک به کلینیک به منظور رسیدن به آن اهداف انجام دهند.

این نه تنها برای اهداف کوتاه‌مدتی که مدیریت کلینیک برای هر کارمند تعیین می‌کند کاربرد دارد بلکه برای اهداف بلندمدتی که آن‌ها می‌توانند تنها در بخشی از آن سهیم باشند نیز کاربرد دارد. هر چه پرسنل کلینیک درک بهتری از تاثیر تلاش‌هایشان در کلینیک داشته باشند، به قدردانی بیشتری از سوی شما خواهند رسید.

5. پرسنل کلینیک را به چالش بکشانید.

شاید مدیریت کلینیک احساس کند که به چالش کشیدن عمدی پرسنل تاثیر منفی بر روحیه آن‌ها خواهد داشت. اگر چه واقعیت این است که هیچ چیزی بعید نیست. تنها تعداد کمی از افراد از انجام کارهای یکنواخت و بدون استرس لذت می‌برند ولی شانس شما می‌تواند این باشد که افرادی زیردست شما کار کنند که سال‌ها در این حرفه کار کرده‌اند، تحصیلات خود را بالا برده‌اند و مهارت‌های جانبی را فرا گرفته‌اند، بنابراین همه آن‌ها برای روبه‌رو شدن و مقابله با چالش‌های پیچیده‌تر مجهزتر هستند.

برای کسانی که برای بهتر کردن خودشان در کار زمان صرف کرده‌اند، هیچ‌چیزی رضایت‌بخش‌تر از به دست آوردن فرصتی برای نشان دادن توانایی‌هایشان با حل یک چالش نیست و شما می‌توانید ضمانت کنید که اگر آن‌ها بتوانند بر چالشی که به آن‌‌ها می‌دهید غلبه کنند بیش از پیش از آن‌ها قدردانی خواهید کرد.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

6 تکنیک وفادارسازی بیماران

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

همانطور که می دانید، رضایت مشتری در هر کسب‌وکاری منجر به وفاداری او نسبت به آن کسب‌وکار خواهد شد. و این وفاداری علاوه براینکه حفظ مشتریان فعلی را رقم می‌زند، مشتریان جدیدی را نیز برای کسب‌وکار به ارمغان خواهد آورد.
در حوزه درمان نیز همین قاعده وجود دارد، مدیریت کلینیک برای اینکه بیماران کلینیک را وفادار بسازد باید زمینه رضایت آنها را بوجودآورد. در این مقاله ما هفت راهکاری را که موجب می‌شود رضایت بیماران در مراجعه به مطب یا کلینیک فراهم گردد را برای شما آورده‌ایم.

1. در دسترس بودن

اولین مورد این است که همیشه در دسترس باشید. در دسترس بودن از دید بیمار مهم است. شاید تخصص شما به گونه ای است که بیمار از شما توقع دارد حتی در زمان نیمه شب هم در دسترس باشید، برای مثال متخصص زنان و زایمان. اگر این‌گونه است باید به گونه ای باشید که در آن ساعت هم در دسترس بیمار باشید.

2. بامحبت برخورد کنیم

نکته دوم این است که با بیماران واقعا بامحبت برخورد کنیم. اتفاقی که معمولا می‌بینیم این است که  هنگامی که به مطب پزشکی مراجعه می‌کنیم برخورد مناسبی از منشی پزشک و گاهاً از خود پزشکان با بیماران صورت نمی‌گیرد و گویا احساس خوبی نسبت به بیماران ندارند. ولی اگر انتظار داریم که بیماران در آینده نیز به کلینیک یا مطب ما مراجعه کنند، و به بیماران وفادار ما تبدیل شوند باید برای ما مهم باشند و با احترام با آنها برخورد کنیم.

باید سعی کنیم با بیماران، مانند بهترین دوستمان برخورد کنیم.

3. مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار

سومین نکته برای برآورده‌ ساختن توقعات بیمار، مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار است. این خواسته‌ها شاید خواسته‌های کوچکی باشد؛ ولی باید خودمان را مسئول احساس کنیم که اگر قابل انجام است آن‌ها را انجام دهیم. بعضی از مواقع شاید یک بیمار بر حسب مشکل خود از شما بخواهد در ایام تعطیلات از شما مشاوره بگیرد چون از نظر جسمی در وضعیت حادی قرار دارد. خیلی از پزشکان حاضر به انجام چنین کاری نیستند. ولی به عنوان یک پزشک دلسوز، خوب است که وضعیت چنین بیمارانی برای شما مهم باشد و این خواسته آنها را بپذیرید.

4. انجام سریع نیازهای بیمار

چهارمین نکته این است که نیازهای بیمار را بلافاصله انجام دهیم. باید زمان رفع نیازهای درمان را تا حد ممکن کاهش دهیم که مسلما کار ساده‌ای نیست و نیاز به برنامه‌ریزی و منابع انسانی لازم را دارد. بهتر است با اضافه کردن کارمندان یا ترتیباتی، بتوانیم نیازهای بیماران را در اولین فرصت ممکن انجام دهیم و آن را به تعویق نیندازیم.

5. آموزش تیمی که با افراد سروکار دارند

پنجمین مورد که خیلی اهمیت دارد این است که تیم درمان یا تمام کارمندانی که مستقیما با بیماران سروکار دارند باید خیلی خوب آموزش ‌دیده باشند. بیماران می‌خواهند فردی که به کار آنها رسیدگی می‌کند علاوه بر داشتن اخلاق و رفتار خوب باید در کار خود از مهارت کافی برخوردار باشند. چنین فردی باید بارها به افراد دیگری مراجعه کند تا اطلاعاتی را دریافت کند و به بیمار بگوید، یا برای انجام یک کار با مشکل مواجه شده و باید دیگران به او کمک کنند.

بنابراین پرسنلی که در کلینیک یا مطب چه در واحد پذیرش یا در واحدهای درمانی مستقیما با بیماران در ارتباط هستند، باید آموزش‌های خیلی زیادی دیده باشند. تا هم اطلاعات و هم تخصص کافی داشته باشند.

6. عمل کردن به تعهدات

ششمین مورد که معمولا کار سختی است و در آن با مشکل مواجه می‌شویم این است که به تعهداتمان عمل کنیم. پزشکی و درمان حیطه بسیار حساسی است زیرا که با جان و سلامتی انسان‌ها مرتبط است؛ پس باید به عنوان یک پزشک اولاً به تعهداتی که در برابر جان و سلامتی انسان‌ها دارید متعهد باشید و اولویت اول شما باید نجات جان انسان‌ها باشد و دوم اینکه تعهداتی داده شود که قادر به انجام آن هستید.

سعی کنید به‌راحتی زیر بار تعهد نروید و به بیماران قول‌هایی ندهید و اگر این کار را کردید خودمان را ملزم بدانید که درهرصورت آن‌ها را اجرا کنید.

7. انجام درست کار در همان بار اول

هفتمین خواسته بیماران این است که خدمات درمانی که از شما دریافت می‌کنند به نحو احسن انجام شود، سعی کنیم آن را در همان اولین بار به‌درستی انجام دهیم و لازم نباشد که بیمار بارها با شما تماس بگیرد و مجبور شوید اشتباهی که انجام داده‌اید را توضیح دهید و مجبور به انجام دوباره آن باشید. برای مثلا قصور و اشتباهاتی که در هنگام عمل‌های جراحی خصوصا جراحی زیبایی رُخ می‌دهد.

بنابراین با اجرای این هفت راهکار در هر تخصص و حیطه پزشکی که باشیم، معمولا بیماران از شما راضی خواهند بود و می‌توانید به آینده کسب و‌کارتان امیدوار باشید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

برای مدیریت یک کلینیک موفق، بازاریابی درجه‌یک، حیاتی است و بدون آن ممکن نیست. درضمن، وجود خدمات درمانی باکیفیت مهم است و داشتن ایده‌ای خوب هم لازم است. به همه این‌ها می‌شود دست پیدا کرد، اگر فقط یک مورد را داشته باشید: حضور آدم‌های مناسب برای کمک به ساخت، اجرا و رشد کلینیک‌تان.

یک پرسنل کلینیک عالی به‌اندازه‌ سه پرسنل خوب، ارزشمند است؛ ولی یک پرسنل فوق‌ستاره را نمی‌شود ارزش‌گذاری کرد.

هر کس که استخدام می‌کنید باید این ویژگی‌ها را داشته باشد:

حس فوریت

همه‌ کارمندان‌ باید حساسیت‌های کار در یک کلینیک یا مرکز درمانی را درک کنند و باید بدانند کار، کار است و خیلی هم جدی است.

اخلاق کاری قوی

مدیریت کلینیک، افرادی را می‌خواهد که به موقع بیایند و آماده‌ انجام کار باشند. سر ساعت، سر قرار‌ها و جلسات بیایند. دیر کردن در هر کاری نشانه‌ای‌ است از اهمیت ندادن.

احترام گذاشتن به بیماران

مشتریان حوزه درمان، یعنی بیماران علاوه بر اینکه وقت و پول خود را برای دریافت خدمات درمانی هزینه می‌کنند، به دلیل بیماری از لحاظ احساسی و روانی و جسمی تحت فشار هستند، بنابراین اولین وظیفه پرسنل کلینیک این است که به بهترین نحو به بیماران خدمت‌رسانی کنند.

چگونه مدیریت کلینیک بهترین پرسنل را پیدا کند

با توجه بر تبلیغات در نشریات تخصصی و جست‌وجو در سایت‌های مشاغل و بررسی درخواست متقاضیان، مدیریت کلینیک باید به روش‌های گوناگون شبکه‌ ارتباطات‌ خود را افزایش دهد. هرجایی که مردم باشند. همین یک شانس برای یافتن فردی‌ است که احتمالا برای کلینیک مناسب است.

فوق‌ستاره‌ها مثل پرنده‌ها نایاب هستند. اگر وقتی استخدام‌شان می‌شوند، احساس باارزش بودن نکنند، خیلی زود همکاری را قطع می‌کنند.

مدیریت کلینیک باید افرادی را استخدام کند که از خودشان بهتر هستند، و وظیفه دوم مدیریت کلینیک در این رابطه این است که باید اجازه دهد، این قبیل کارمندان به روش خودشان عمل کنند.

دیوید اگیلوی می گوید: دنبال افرادی باشید که اهداف عالی دارند، کسانی که برای کارهای عادی ساخته نشده‌اند.

 مراقبت از یک کارمند عالی

بهتر است کارمند فوق‌ستاره کلینیک‌ این را بداند چرا مدیریت کلینیک فکر می‌کند او استثنایی‌ است. مدیریت کلینیک باید به او بگوید که با او می‌خواهید تمام راه‌های صعود به بهتر شدن را برود.

روش‌های باانگیزه نگه‌داشتن افراد فوق‌ستاره

1. بدون اینکه ریسک کنند به آن‌ها اختیار داده شود. از آزادی کافی در کار برخوردار باشند و در نهایت نتیجه این کار مشخص خواهد شد، البته تا جایی که لطمه‌ بزرگی به کلینیک وارد نشود.
2. مدیریت کلینیک باید به این قبیل کارمندان بازخوردی با ترکیب مثبت و منفی بدهد. آنها را در جمع و به صورت خالصانه در وقت مناسب، ستایش کند؛ ولی از اینکه از آنها انتقاد کنید، نترسد. به صورت خصوصی و وقتی ضروری است، از آنها انتقاد کند. بهترین کارمندان نیاز به حمایت و مدیریت شدن ندارند، آنها به مشاوره و به یک چالش احتیاج دارند.
3. به آن‌ها مشاوره داده شود. افراد عالی بیش‌تر قسمت‌های تکنیکی کسب‌وکارتان را خودشان یاد می‌گیرند. کافی است به آن‌ها آموزش داده شود. این کار به موفقیت‌ها‌یشان سرعت می‌دهد و این به نفع کلینیک و مدیریت کلینیک خواهد بود.
4. مدیریت کلینیک به بهترین افراد بهترین کارها و مقدار زیادی از آن‌ها را بسپارد. کارشان را پیچیده و مشکل کند، دراین صورت کلینیک را ترک نخواهند کرد.
5. برای فوق‌ستاره‌ها پول بالاترین انگیزه نیست، با این حال نمی‌شود آن را نادیده گرفت. خوب است حداقل 10 درصد بالاتر از نرخ بازار به آن‌ها پرداخته شود؛ ولی بیشتر از حق‌شان حقوق ندهید. پاداش‌شان باید کمی بیش‌تر از مقداری باشد که در جای دیگر می‌گیرند.

چگونه یک کلینیک فوق‌العاده بسازیم

مدیریت کلینیک باید در همه بخش‌ها و تخصص‌های مختلف، کارمندان و کادر درمانی فوق ستاره داشته باشد، وقتی آینده کلینیک به این مسئله بستگی دارد، جایی برای معمولی بودن نیست.

عوامل کلیدی را که احتیاج دارید تا به اهداف کسب‌و‌کارتان برسید، شناسایی کنید.

اگر فوق‌ستاره‌های بااستعدادتان که زیر نظر مستقیم مدیریت کلینیک کار می‌کنند خودشان کارمند ندارند، کلینیک هیچ‌وقت نمی‌تواند به اوجش برسد.

همه در یک کلینیک پر از کارمندان فوق‌ستاره، برای یک هدف کار می‌کنند: موفقیت کلینیک.

لی یاکوکا می گوید: با افراد خوب شروع کنید، قوانین را وضع کنید با کارمندان‌ ارتباط برقرار کنید، در آن‌ها انگیزه به وجود آورید و پاداش دهید، اگر همه‌ این کارها را انجام دهید، شکست نمی‌خورید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک

چرا به عنوان مدیریت کلینیک باید از دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید؟

12 راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

بروز اختلاف در محیط کار از جمله مطب‌ها و کلینیک‌ها اجتناب‌ناپذیر است؛ بنابراین آموزش راه‌های مدیریت اختلاف برای مدیریت کلینیک امری ضروری است. بر اساس یک تحقیق، پرسنل موسسات هر هفته 2.1 میلیون ساعت درگیر اختلاف‌های محیط کار هستند که مانع جریان سیال کار، خلاقیت و همکاری می‌شود. دلیل این اختلافات هرچه باشد (از تفاوت در نظرات و ایده‌آل‌ها تا احساس بی‌احترامی)، می‌توانید با این 12 روش کارشناسی راه‌حل‌ فوری برای آن‌ها پیدا کنید.

1. فورا اقدام کنید

هیچ چیز بدتر از خصومت قدیمی مخصوصا در محیط کلینیک نیست و واکنش‌های دیرهنگام باعث می‌شود احساسات سرکوب‌شده روی هم انبار شده و از کنترل خارج شود.

مدیریت کلینیک در صورت بروز اختلاف بین پرسنل باید فورا اختلاف‌‌ها را مدیریت کنید تا آسیب دائمی به روحیه، بهره‌وری کلینیک وارد نشود. 

 فوری اقدام کردن به‌معنی گستاخی و عجله نیست. خیلی از کارشناسان پیشنهاد می‌کنند تا شماره 10 بشمارید یا کار دیگری انجام دهید تا عصبانیت‌تان فروکش کند و بعد اقدام به مدیریت اختلاف کنید.

2. از همه طرف‌های درگیر راهکار بخواهید

اگر دو نفر از کارمندان با هم اختلاف‌نظر دارند و این اختلاف بر کارشان اثر منفی می‌گذارد، باید به حرف‌شان گوش دهید و فرصتی برای خالی کردن خشم در اختیارشان قرار دهید؛ اما اجازه ندهید فقط از شخص مقابل شکایت کنند.

باید از آن‌ها بخواهید که با راهکارهای پیشنهادی در جلسه حاضر شوند تا گفتگویی سازنده داشته باشید. نمی‌توانید تضمین کنید که راه‌حل و تغییرهای پیشنهادی‌شان اثرگذار باشد؛ اما با این کار تشویق می‌شوند که فقط روی مشکل تمرکز نکنند و در عوض دنبال راهکار باشند. تخلیه احساسات منفی، سالم‌ترین بخش این فرایند است؛ اما پس از آن باید برای یافتن راه‌حل تلاش کنید.

3. از هیچ‌کس طرفداری نکنید

در بسیاری از کلینیک‌ها، مدیریت کلینیک با برخی از پرسنل کلینیک دوست هستند و در نتیجه مدیریت‌ اختلاف بین یکی از این پرسنل با سایر پرسنل یا کارمند جدید دردسرساز می‌شود. شاید کارمند دیگر خیلی حساس شود که آیا با او هم مثل دوستانتان رفتار می‌کنید یا نه.

خیلی مهم است که با همه پرسنل کلینیک عادلانه رفتار کنید و طرف هیچکس را نگیرید. وقتی خارج از اداره هستید، همه روابط با دوستانتان باید مربوط به مسائل غیرکاری باشد یا حداقل بدون حضور طرف دیگر از صحبت با دوستتان درباره مورد اختلاف خودداری کنید.

4. اجازه دهید طرفین دعوا حرف‌شان را بزنند

درصد کمی از اختلاف‌ها در محیط کلینیک با دخالت بالا به پایین (مدیریت کلینیک به کارمند) حل می‌شوند و اگر مدیر ریزبینی باشید، واسطه‌گری شما هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت. به همین دلیل باید همکاران مشکل‌دار را تشویق کنید که خودشان اختلاف‌هایشان را حل کنند.

یکی از راه‌کارهای مناسب در مدیریت اختلاف این است که با هر یک از طرفین دعوا جداگانه و سپس با حضور هم صحبت کنید و بعد آن‌‌ها را تنها بگذارید تا با هم گفتگو کنند. وقتی شخص سومی حضور نداشته باشد که بخواهند حقانیت خود را به او ثابت کنند، خودشان راهی برای پر کردن این فاصله و شناخت بهتر یکدیگر پیدا می‌کنند. این دو نفر باید به‌تدریج و بدون ناظر با یکدیگر همکاری کنند و خیلی خوب است که هرچه سریع‌تر آن‌ها را در این مسیر قرار دهید.

5. ماهانه با هر کارمند جلسات دونفره داشته باشید

وقتی مدیریت کلینیک از کار تک‌تک پرسنل کلینیک اطلاع مستمر نداشته باشند، از اختلاف‌های بین پرسنل کلینیک خبردار نمی‌شوند. مدیریت کلینیک باید هر ماه با تک‌‌تک پرسنل کلینیک جلسه کوتاه داشته باشید تا نیاز‌هایشان را بیان کنند. سال‌ها تجربه نشان داده که جلسات ماهانه 30 دقیقه‌ای و دونفره مدیر با هر کارمند بسیار مفید است.

این جلسات خصوصی هستند و کارمند می‌تواند مشکلات شخصی و تیمی‌اش را با مدیر درمیان بگذارد و مدیر هم می‌تواند تجربه، نظر و نوع کمک کلینیک به آن فرد را بیان کند. به این ترتیب، هر دو طرف می‌توانند مشکلات و نگرانی‌هایشان را بدون ایجاد مزاحمت برای سایر پرسنل کلینیک با هم درمیان بگذارند.

هر مسئله خوب و بدی که در این جلسات مورد بحث قرار می‌گیرد، در همان اتاق می‌ماند و هیچ‌کس دیگری از آن باخبر نمی‌شود.

6. از حل مشکل سه‌ضلعی اجتناب کنید

اگرچه واسطه‌گری مدیر برای مدیریت اختلاف میان کارمندان لازم است؛ اما نزد شما آمدن هنگام بروز مشکل، نباید اولین گزینه کارمندان باشد.

شرایط سه‌ضلعی وقتی اتفاق می‌افتد که شخص اول با شخص دوم مشکل دارد و برای حل این اختلاف سراغ شخص سوم (مثلا مدیریت کلینیک) می‌رود. با این کار افرادی که اصلا نباید وارد ماجرا شوند، در آن درگیر می‌شوند و وقت مدیریت کلینیک هدر می‌رود.

اگر کسی با شخص دیگری مشکل دارد باید مستقیم نزد او برود و خودشان مشکلشان را حل کنند. اگر نتوانستند دونفره اختلاف را حل کنند، با هم نزد شخص سومی می‌روند که به داوری‌اش اعتماد دارند؛ مثلا نزد مدیریت کلینیک یا یک فردی معتمد می‌روند تا اختلاف‌شان را حل کند. در هر دو صورت، سیاست کلینیک خود را در مواقع بروز اختلاف بین پرسنل کلینیک را مشخص کنید.

حل اختلاف سه‌ضلعی علاوه بر هدر دادن وقت باعث جناح‌بندی کارمندان علیه هم می‌شود. این کار اتحاد اعضا را از بین می‌برد و آسیب شدیدی به کلینیک وارد می‌کند. پس به جای آن مستقیم سراغ طرف مقابل بروید و بر اساس پروتکل شرکت اختلاف‌تان را حل کنید.

7. برای هدایت روند گفتگو از روش چهار مرحله‌ای استفاده کنید

داشتن یک چهارچوب رسمی مدیریت اختلاف خیلی موثرتر از کشاندن دو طرف دعوا به یک اتاق و مجبور کردن آن‌ها به گفتگو بدون دستورالعمل است.

خیلی از سازمان ها و موسسات درباره راهکار حل اختلاف با همه اعضا توافق می‌کنند. آن‌ها به صراحت درباره همه مسائل صحبت می‌کنند و تلاش می‌کنند مطابق اصول رفتار کنند. این روش حل اختلاف چهار مرحله دارد و تابلوی فرایند آن در همه اتاق‌ها نصب می‌شود.

• مشاهده. این کار کاملا بی‌طرفانه انجام می‌شود و بهتر است جمله خود را به‌جای «شما» با «من» آغاز کنید.
• نظردهی. در این مرحله هم بی‌طرف باشید. کسی را متهم یا مقصر نکنید یا از کسی تقاضای بی‌مورد نکنید.
• تفسیر. مشاهدات و نظرات‌تان را تفسیر کنید؛ نه انگیزه‌ها یا شکست‌‌های طرف مقابل را.
• خواهش. نکته کلیدی این مرحله این است که از طرف مقابل خواهش کنید نه اینکه به او دستور دهید. سعی کنید با احترام کامل برخورد کنید.

معمولا داور بدون ایجاد مزاحمت به حرف‌های چهار‌مرحله‌ای شخص اول گوش می‌دهد و سپس از شخص دوم می‌خواهد سوال‌هایش را بپرسد یا دیدگاه جدیدی ارائه دهد؛ اما نباید نظرات شخص اول را رد کند. بعد از آن درباره گام بعدی (ارائه راه‌حل یا جستجوی اطلاعات تکمیلی) با هم توافق می‌کنند.

8. از رویکرد بدون تنبیه استفاده کنید

وقتی طرفین دعوا این تصور را داشته باشند که «بازنده» تنبیه می‌شود، اختلاف‌ها شدیدتر می‌شود. اگر آن‌ها را متقاعد کنید که این راهکار فقط گامی برای اجتناب از شکست و مشکلات در آینده است، آنوقت می‌بینید که فورا به راهکار مناسب می‌رسند و به‌جای این‌که یکدیگر را مقصر کنند یا حالت تدافعی به‌خود بگیرند، فقط به تعیین این فاصله‌ها و پر کردن آن‌ها فکر می‌کنند.

9. گوش دادن پویا را تمرین کنید

گوش دادن پویا یک تکنیک ارتباطی است که شنونده را ملزم می‌کند به گوینده بازخورد بدهد و حرف‌های او را به زبان خودش تکرار کند. این روش باعث ایجاد همدلی و کاهش سوءتفاهم‌ها می‌شود.

هم دو همکار طرف دعوا و هم ناظری که نقش واسطه میان دو کارمند را بازی می‌کند، می‌توانند از این تکنیک استفاده کنند. گوش دادن پویا راه گفتگوی آزاد بین دو طرف اختلاف را باز می‌کند و وقتی طرف مقابل حرف‌های شخص اول را با جملات و عبارات جدید به خودش برمی‌گرداند، طرف اول احساس می‌کند مشکلات و نگرانی‌هایش شنیده شده است.

این روش کارمندان را تشویق می‌کند که مشکلات، افکار، نگرانی‌ها و احساساتشان را با دیگران درمیان بگذارند که گامی موثر در کاهش اختلاف‌ها در محل کار است.

نکته کلیدی این است که طرفین اختلاف بدون قطع کردن سخنان شخص مقابل و دفاع از خودشان با‌دقت به حرف‌هایش گوش دهند. وقتی کارمندان بادقت به رویکرد و نظرات شخص مقابل توجه می‌کنند، یکدیگر را شرکای حل اختلاف می‌بینند، نه طرفین دعوا.

10. بر مشکل تمرکز کنید، نه بر شخص

حمله به شخص باعث می‌شود اختلاف طرفین دعوا عمیق‌تر شود و دنبال یافتن راهکار نروند. به همین دلیل طرفین اختلاف باید روی مسئله موردبحث تمرکز کنند و تا حد ممکن از بیان کلمات و جملات نامناسب اجتناب کنند.

بهترین راه گفتگوی آرام و مدیریت اختلاف در محیط کلینیک بررسی موارد مورد توافق و مورد اختلاف است؛ نه این‌که همه مشکلات را گردن یک نفر بیندازیم. همه ما اختلاف‌هایی با دیگران داریم؛ اما نباید اجازه دهیم مشاجره‌ها تشدید شوند.

11. مستندسازی کنید تا کارمندان تقصیر را به گردن هم نیندازند

وقتی کلینیک شما با مشکل مواجه می‌شود، این مشکل نتیجه تصمیم‌های اشتباه یکی از پرسنل کلینیک نیست. اغلب، کل فرایند شکست می‌خورد؛ اما پرسنل کلینیک به‌راحتی می‌توانند یکدیگر را مقصر کنند.

همه پرسنل کلینیک فرصت کمک به این مستندسازی را دارند و آن را وظیفه خود می‌دانند. اگر یکی از پرسنل کلینیک اشتباه کند، تقصیر خودش نیست، بلکه به‌خاطر نقص در کار کل پرسنل کلینیک است. با این روش همه به یک اندازه در اشتباه رخ داده مقصر هستند که منجر به تغییرات مثبت در روند کار می‌شود و اختلاف میان اعضا از بین می‌رود.

12. از مقصر بخواهید عذرخواهی کند

یک‌ عذرخواهی به‌موقع و صمیمانه، قوی‌ترین ابزار برای حل اختلاف بین پرسنل کلینیک است. گاهی تنها چیزی که یک کارمند آزرده نیاز دارد بشنود همین عذرخواهی است تا مشاجره را کنار بگذارد و بر مسائل مهم تمرکز کند.

خیلی از افراد در بحث‌ها معذرت‌خواهی نمی‌کنند که باعث تخریب روابط و حل نشدن مشکل می‌شود. جیسون ترو نویسنده کتاب «ثروت اجتماعی» گام‌های زیر را برای حل اختلاف پیشنهاد می‌کند:

گام 1. چند دقیقه به این‌ فکر کنید که چرا باید عذرخواهی کنید و چه باید بگویید. به این فکر کنید که چطور می‌توانید مشکل را حل کنید و باید چه گام‌هایی بردارید. قبل از مواجهه با فرد مقابل این گام‌ها را با خود تمرین کنید.

گام 2. به‌طور خصوصی از فرد مقابل عذرخواهی کنید و درباره موضوع پیش‌آمده صحبت کنید. بگویید «من اشتباه کردم». بعد دلیل اشتباه‌تان را بگویید و به شخص مقابل یادآوری کنید که ارتباط با او چقدر برای‌تان مهم است.

گام 3. از او بپرسید چطور می‌توانید شرایط را اصلاح کنید.

گام 4. به او بگویید برای جلوگیری از رخ دادن اختلاف‌های مشابه در آینده چه کارهایی انجام داده‌اید و از بازخورد او هم استفاده کنید. به شخص مقابل بگویید نتیجه جدید و روند پیشرفت‌‌تان را در یک تاریخ مشخص به اطلاعش می‌رسانید و به اصلاح این شرایط متعهد هستید.

این چهار گام به طرف مقابل نشان می‌دهد که مهربان و مسئولیت‌پذیر هستید و می‌خواهید شرایط را اصلاح کنید. در نتیجه دوباره به شما اعتماد می‌کند و هر دو می‌توانید گذشته‌‌ها را فراموش کنید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک

چرا به عنوان مدیریت کلینیک باید از دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید؟

سه قانون کلیدی برای تبلیغات مراکز درمانی

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

پزشکانی که طرز رفتار صحیح با بیماران را نمی‌دانند از بیمارانشان می‌گریزند. ماهیت کار یک پزشک ایجاب می‌کند با بیمارانی که او را عصبانی می‌کنند، کنار بیایذ. ممکن است بیماران شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام‌عیار تبدیل شود.

با مطالعه‌ی این مقاله فرآیندی شش قدمی را می‌آموزید که به پزشکان و مدیریت کلینیک ها کمک می‌کند شرایط بدی را که با بیماران ناراحت ایجاد می‌شود را از سر بگذرانند. شش قدم عبارت‌اند از:

1. اجازه دهید بیمار تخلیه‌ی روحی شود

وقتی بیماران ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند: اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود.

نیاز به خالی کردن احساسات خود، در بیمارا آن‌چنان زیاد است که به اولین پرسنل کلینیک، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می‌کنند. بعضی از مدیران کلینیک معتقدند که تخلیه‌ی روحی بیماران بی‌فایده است، زیرا آن‌ها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکلی بپردازند. اما تلاش برای شرایط پیش‌آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات بیماران هرگز کارساز نیست. فقط وقتی بیماران به سخنان شما گوش می‌دهند که تخلیه‌ی روحی شده باشند.

آرام و ساکت باقی بمانید

هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی وقتی‌که بیمار یا همراهان او مشغول تخلیه‌ی احساسات خویش است و ما به او می‌گوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی‌شود. اگر سعی کنید که جلو بیان احساسات بیمار را بگیرید، در کمتر از چند ثانیه بیمار ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می‌کنید. بهترین کار این است که آرام باشید و با قطع کردن سخنان بیمار شرایط را بدتر نکنید. به‌خصوص از ادای کلمات و جملات زیر اجتناب کنید:
به نظر نمی‌آمد که درک کنید…
احتمالاً گیج شده‌اید…
باید…
ما این کار را نمی‌کنیم… ما هرگز… ما نمی‌توانیم…
شما اشتباه می‌کنید…
این سیاست ما نیست…

اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آن‌ها احساساتشان را بیان می‌کنند سخنان آن‌ها را قطع کنید، ولی مایلید آن‌ها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می‌دهید. پس وقتی بیماران در حال تخلیه‌ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:
سر خود را مرتباً تکان دهید.
مرتباً بگویید: بله، بله.
تماس چشمی با بیمار داشته باشید.

موضوع را شخصی تلقی نکنید

وقتی‌که بیماران احساساتشان را خالی می‌کنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. از همه‌ی این احساسات، عصبانیت تنها حسی است که ممکن است آن را به خودتان بگیرید، زیرا حسی است که همچون رگبار مسلسل به‌سوی ما شلیک می‌شود.

صدای بلند، رگ‌های برآمده و تکان دادن مشت‌ها همگی باعث می‌شود که شما دلتان بخواهد فرار کنید و درجایی پنهان شوید، یا اینکه به‌نوعی در آینده انتقام بگیرید. عصبانیت همچون آتشی است که با حضور فرد دیگری در صحنه شعله‌ور می‌شود.

اگر شما پایتان به مبل برخورد کند، از مبل عصبانی می‌شوید. اگر حشره‌ای شما را نیش بزند از او عصبانی می‌شوید. اگر کلید‌های ماشینتان را داخل آنجا بگذارید از خودتان عصبانی می‌شوید و لگدی به چرخ ماشین می‌زنید تا این حس خود را تخلیه کنید. بنابراین اگر خشم بیمار به‌سوی شماست به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی بیمار نیستید، بلکه فقط فردی هستید که بیمار هنگام تخلیه‌ی احساساتش روی سخنش با شماست و آن را شخصی تلقی نکنید.

2. از به دام افتادن در تله‌ی نگرش‌های منفی اجتناب کنید

اصطکاک بین شما و بیمار ناراحت در صورتی بدتر می‌شود که شما رفتار او را به‌نوعی تعبیر کنید. لحظه‌ای پیش خودتان (نه جوری که بشنود) به اسم‌هایی که به بیمار ناراحت می‌دهید فکر کنید.  به‌محض اینکه شما دارای یکی از این نگرش‌های منفی در مورد بیماران بشوید این نگرش منفی در فکر شما جا می‌افتد و دید شما، نحوه‌ی سخن گفتن و شنیدن شما را تغییر اساسی می‌دهد.

نگرش‌های منفی واگیر دارند

وقتی یکی از پرسنل کلینیک نگرش منفی نسبت به یک بیمار پیدا می‌کند با بازگو کردن آن برای سایر کارکنان این نگرش نسبت به آن بیمار را به آن‌ها منتقل می‌دهد. وقت این موضوع بارها در کلینیک اتفاق می‌افتد کم‌کم تمام پرسنل کلینیک نگرش بدی نسبت به تمام بیماران پیدا می‌کنند.

من ترجیح می‌دهم که به‌جای جنگیدن تغییر کنم

بعضی‌اوقات در ذهن برخی از پزشکان و کادر درمان در مورد بعضی از بیماران نگرش منفی ایجاد می‌شود که امری اجتناب‌ناپذیر است. نکته مهم این است که در این نگرش‌ها گیر نکنید. دانستن مضرات نگرش منفی باعث نمی‌شود که آن‌ها دیگر ایجاد نشوند، بلکه این شمایید که باید تصمیم بگیرید روی این نگرش‌ها تمرکز کنید یا آن را رها سازید. راه رهایی از نگرش منفی این است که ذهنیت دیگری مثل نگرش خدمات‌دهی در ذهن خود ایجاد کنید و این امر با طرح سؤال زیر از خود میسر می‌شود:

این بیمار چه می‌خواهد و چگونه می‌توانم کمکش کنم؟

با طرح این سؤال نگرش دیگری پیش‌روی شما قرار می‌گیرد و ذهنیت شما تغییر می‌یابد. ذهنیت منفی به کنار می‌رود و نگرش «خدمات‌دهی» جای آن را پر می‌کند. این جابه‌جایی مانند روزنه‌ی نوری در اتاق تاریک است: با تغییر هدف جرقه‌ای در ذهن شما زده می‌شود و تمرکز شما بر ارائه‌ی خدمات قرار می‌گیرد و دیگر به رفتار بیمار و تعبیر آن نمی‌اندیشد.

3. با بیمار ابراز همدردی کنید

اگر شما به بیمار اجازه‌ی تخلیه‌ی احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرو می‌نشیند و برای گفت‌وشنود با شما آمادگی پیدا می‌کند. کمی همدردی در آرام کردن بیمار ناراحت بسیار مؤثر است. همدردی یعنی قدردانی و درک شخص دیگر در شرایطی که با او توافق ندارید. اگر بیماران پی ببرند که شما علت ناراحتی آن‌ها را درک می‌کنید، پل ارتباطی محکمی بین شما و آنها ایجاد می‌شود.

منظور از همدردی هم‌فکری نیست. هم‌فکری وقتی است که شما به‌طور اغراق‌آمیزی نظر بیمار را تأیید کنید. برای مثال اگر یک بیمار به شما مراجعه کند و بگوید «مطب یا کلینیک شما واقعاً اهمیتی به بیماران نمی‌دهد.» یکی از واکنش‌های هم‌فکرانه این است که بگویید: «حق با شماست، ما به پول که مظهر قدرت است از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت می‌دهیم!»

همدردی یعنی اینکه همواره بگویید متأسفم 

شاید مدیریت کلینیک، پزشکان یا پرسنل کلینیک از معذرت‌خواهی زیاد خوششان نمی‌آید، زیرا آن را اعتراف به گناه تلقی می‌کنند. معذرت‌خواهی از بیمار مفهومش این نیست که شما یا کلینیک شما کار خلافی انجام داده، بلکه مفهومش این است که شما عمیقاً از اینکه بیمار شما تجربه‌ی ناگواری داشته متأسف هستید.

لحن صدا نقش بسزایی در انتقال حس همدردی با بیمار دارد. اگر شما از همه‌ی کلمات صحیح استفاده کنید، ولی آن‌ها را با سردی به بیمار بگویید، کلمات حالت غیر صمیمی برای آن‌ها خواهد داشت.

4. اقدامات عملی برای حل مشکل را آغاز کنید

تا حالا هدف شما این بود که حرف‌های بیمار را بشنوید. از حالا به بعد شما می‌توانید با طرح سؤالات به علت مشکل بیمار پی ببرید.

هنگام طرح سؤالات مراقب باشید که به هرچه که او می‌گوید گوش دهید و فوری نتیجه‌گیری نکنید. چون شما به‌ دلیل سروکار داشتن با این‌گونه شرایط، می‌توانید به‌سادگی بیندیشید که جواب را می‌دانید و بدین ترتیب اطلاعات مربوط به جزئیات خاص این شرایط را از دست بدهید.

5. توافق دوجانبه در مورد راه‌حل

پس از جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد واقعیت‌ها، با همکاری بیمار به راه‌حلی قابل‌قبول برسید. اگر هنوز نمی‌دانید که چه‌کاری بیمار را خوشحال می‌کند، از او سؤال کنید. اگر لازم می‌دانید که اقداماتی در، به‌اصطلاح، پشت‌صحنه برای حل مسئله انجام دهید، با اجازه‌ی بیمار وقت کوتاهی را صرف این کار بکنید، ولی حتماً به بیمار توضیح دهید که چرا مدتی باید صبر کند و این زمان چقدر طول می‌کشد و بالاخره وقتی‌که هر دو در انتخاب راه‌حل توافق کردید، اقداماتی را که باید در این زمینه انجام گیرد شرح دهید.

کاری را که نمی‌توانید انجام دهید قولش را ندهید. در مورد کارهایی که می‌خواهید انجام دهید صادق و واقع‌بین باشید. توصیه ما همواره این است: «وعده‌ی کمتر، عمل بیشتر» با این کار انتظار بیمار این خواهد بود که شما قادرید که کار را انجام دهید و حتی فراتر نیز بروید.

برای مثال اگر در زمان رزرو نوبت برای بیمار می‌دانید که او باید 1 ساعت دیگر نوبتش فرا می رسد، بهتر است به بیمار بگویید که دو ساعت دیگر باید منتظر بماند. با این عمل زمانی را نیز برای تاخیرات احتمالی در نظر گرفته‌اید و بیمار نیز اگر زودتر از انتظار نوبتش فرا برسد خوشحال می شود.

6. پیگیری

با پیگیری احوال بیمار، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه‌حل انتخابی کارساز بوده یا نه، و بدین ترتیب امتیازات زیادی در خدمات‌دهی به دست آورید. در تماس با بیمار اگر متوجه شدید که راه‌حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و دنبال راه‌حل مناسب دیگری باشید.

پیگیری مؤثر شامل تصحیح فرآیندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که باعث ناراحتی بیماران می‌شود، می‌توانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک

چرا به عنوان مدیریت کلینیک باید از دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید؟

سه قانون کلیدی برای تبلیغات مراکز درمانی

بازارسازی ویژه خدمات پزشکی و درمانی

اهمیت استخدام بهترین افراد برای کلینیک

انتخاب کارمند لایق کلید موفقیت مدیریت مطب یا کلینیک است. هیچ‌چیز به اندازه توانایی شما در انتخاب کارکنان مناسب در ساختن آینده‌تان اهمیت ندارد. یک اشتباه در انتخاب به‌ تنهایی می‌تواند به کم‌کاری و شکست در یک حوزه مهم و اغلب شکست کل سازمان منجر شود.

اولین قانون مدیریت به انتخاب مربوط می‌شود. تقریبا 95 درصد موفقیت یک کلینیک در درجه اول به افرادی بستگی دارد که برای کار در آن سازمان انتخاب شده‌اند. اگر این کار را به‌ طرز صحیحی انجام دهید معمولا بقیه کارها نیز به‌ طرز صحیحی انجام می‌شوند. اگر افراد نامناسبی را انتخاب کنید هیچ کار دیگری درست از پیش نمی‌رود.

اگر با عجله کسی را استخدام کنید، بعدا از این کارتان پشیمان خواهید شد. بسیاری از بدترین مشکلات کاریتان به این مسئله مربوط می‌شود که یکی از افراد را سریع انتخاب کرده‌اید. به‌ محض اینکه آن شخص کارش را شروع می‌کند و مشخص می‌شود که فرد مناسبی نیست، مجبور می‌شوید مقدار زیادی از وقت، انرژی و احساستان را برای توجیه کردن تصمیمی‌ که گرفته‌اید و روبه‌رو شدن با مشکلات داشتنِ یک کارمند نامناسب صرف کنید. به همین دلیل مدیریت مطب یا کلینیک باید به برخی مسائل توجه ویژه ای داشته باشد، که در این مقاله به آن پرداخته می شود.

اولین گام

اولین و مهمترین گام در استخدام پرسنل مطب یا کلینیک این است که مدیریت مطب یا کلینیک بداند به دنبال استخدام چه نیرویی است. در ابتدای امر اولین نکته ای که مدیریت مطب یا کلینیک  باید به آن توجه داشته باشد این است که عنوان شغلی جهت استخدام دقیقا چیست؟ برای این عنوان شغلی چه مهارت هایی لازم است؟ فرد موردنظر چه ویژگی های شخصیتی باید داشته باشد و نهایتا به چه مهارت های ارتباطی نیازمند است. وقتی از روز اول همه چیز را مشخص می کنیم انتخاب بین متقاضیان کار راحت تر می شود.

آگهی استخدام برای یافتن بهترین گزینه

بعد از تعیین مهارت هایی فرد برای شغل موردنظر باید آگهی استخدام به روش هایی از قبیل انتشار در روزنامه ها، شبکه های اجتماعی، وب سایت های مرتبط ، وب سایت کاریابی ها و ...منتشر گردد تا متقاضیان کار، رزومه خود را برای مدیریت مطب یا کلینیک ارسال کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی، وب سایت کاریابی ها موجب می شود افراد بیشتری آگهی را مشاهده کرده و در نتیجه رزومه بیشتری دریافت می گردد. این اقدام سبب می گردد مدیریت مطب یا کلینیک بتواند از بین متقاضیان بیشتری فرد موردنظر خود را استخدام کند.
 

بهترین زمان برای استخدام کارمندان

این که مدیریت مطب یا کلینیک چه زمانی اقدام به استخدام کارمند جدید برای مطب یا کلینیک نماید به مسائلی متعددی بستگی دارد. از جمله وسعت و گستردگی مطب یا کلینیک، میزان مراجعین، درآمد مطب یا کلینیک.
زمانی که گستردگی و مراجعین مطب یا کلینیک به حدی رسید مدیریت مطب یا کلینیک می تواند با استفاده از یک روش به این نکته پی ببرد که آیا زمان استخدام کارمند جدید رسیده است یا خیر.
مدیریت مطب یا کلینیک باید بر اساس درآمد ماهانه محاسبه کند که هر ساعت از کار چه میزان ارزش دارد. در واقع میزان درآمد ماهانه و تعداد ساعات کاری در هر روز میزان ارزش کار در یک ساعت را تعیین می کند. و اگر کارمندی استخدام شود که با مبلغی پایین تر از میزان ارزش کار حاصل در یک ساعت بتواند بعضی از کارها را انجام دهد، زمان استخدام فردی برای آن سمت شغلی رسیده است.

اما اگر مطب یا کلینیک با مشکلات جدی رو به رو شده است و در درآمدزایی به مشکلی برخورد کرده است، این را بدانیم که استخدام نیرو مشکلی را حل نخواهد کرد. ابتدا  با مشاوره مشکل موجود در سیستم را شناسایی و سپس برای برطرف کردن آن اقدام کنیم.

تنظیم یک دوره برای همکاری بصورت آزمایشی

بعد از اینکه تصمیم خود را نهایی کردیم بهتر است با متقاضی کار توافق کنیم که ۳ ماه به صورت آزمایشی با هم کار خواهیم کرد و بعد از ۳ ماه هر دو طرف تصمیم گیری خواهیم کرد که آیا همکاری ما ادامه داشته باشد یا خیر! تا هم ما و هم متقاضی کار این فرصت را داشته باشند که در صورت عدم تمایل قطع همکاری کنند.

 

شیوه درست برای رهبری کارمند جدید اتخاذ کنیم

زمانی که فرد مشغول به کار می شود باید توجه داشته باشیم که هرچقدر هم سابقه کار در مجموعه های دیگر را داشته باشد باز هم ابهامات و سوالاتی وجود دارد که باید به آن ها جواب داده شود.

پس لازم است برای رهبری کارمند جدیدی که استخدام کردیم ابتدا به مدت یک هفته تمام کارهایی را که باید انجام دهد را مو به مو اشاره کنیم تا با محیط و قوانین کاری ما کاملا آشنا شود.

بعد از آنکه نیروی جدید به امور مسلط شد، مدیریت مطب یا کلینیک باید کار را به او بسپارد و فقط نظارت داشته باشد و هر چند روز یا هر هفته یک گزارش کار دریافت کند تا ببیند کارها به درستی پیش رفته است یا خیر!
 

همه چیز را از اول شفاف باشد!

 اصل اول استخدام ، مشخص کردن دقیق ویژگی های کارمند مورد نظر توسط مدیریت مطب یا کلینیک است. این کار بسیار اهمیت دارد که باعث شفافیت برای خود مدیریت و برای متقاضی کار خواهد شد.

زمانی که کار را به صورت دقیق و شفاف مشخص می شود مدیریت مطب یا کلینیک می تواند مطمئن باشد که در ادامه مسیر همه چیز خوب پیش خواهد رفت.

وقتی موضوعی را درست و شفاف بیان نشود امکان برداشت اشتباه از هر دو طرف وجود دارد. پس لازم است مدیریت مطب یا کلینیک هم در زمان استخدام و هم در زمان شروع به کار کارمند جدید خود، حتما شفاف باشد و دقیقا مشخص کندکه کارها با چه روالی،در چه زمانی و با چه کیفیتی انجام شود.

آموزش پرسنل

وقتی کارمندی برای چند سال با در مکانی کار می کند ولی برنامه ای برای آموزش خود ندارد به مرور زمان انگیزه کار کردن او نیز کمتر می شود.

پس خوب است مدیریت مطب یا کلینیک برای آموزش پرسنل خود سرمایه گذاری کند. زیرا این کار در آینده به سود خود  مدیریت مطب یا کلینیک است. پس حتما روی آموزش پرسنل و کارمندان خود در هر سمت و جایگاهی که هستند باید فکر شود و برنامه ای داشته باشد و به آن به چشم هزینه برای مرکز درمان یا مطب خود نگاه نکند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

9 نکته برای جلب اعتماد بیماران

هفت فعالیت حیاتی در مدیریت مطب و کلینیک

چه زمانی برای توسعه کسب و کار کلینیک مناسب است؟

چهار قدم برای متمایز شدن از سایر مراکز درمانی