منشی مطب یا کلینیک شما، اولین نفر از تیم درمان کلینیک شماست که بیماران با او مواجه می شوند. منشی فقط 90 ثانیه فرصت دارد تا یک تاثیر ایده‌آل برای روی بیماران شما برجای گذارد و پس از این زمان یا بیمار فرآیند درمان را کلینیک شما ادامه می‌دهد یا برای همیشه از کلینیک شما خواهد رفت و به پزشک و کلینیک دیگری مراجعه خواهد کرد که منشی او تاثیر خیلی بهتری بر وی گذاشته است.
وقتی شخصی را برای اولین بار می‌بینید، نکات مثبت و منفی که از او مشاهده میکنید معیار ارزیابی و قضاوت شما از آن فرد خواهد بود و این اثر هم به قدری قوی است که یک تاثیر بلندمدت از شخص در ذهن مخاطب برجای خواهد گذاشت.
حالا فرض کنید بیماری برای اولین بار به مطب شما مراجعه میکند. اگر رفتار منشی با بیمار مناسب نباشد، بیمار قضاوت بدی درباره کل کلینیک شما خواهد داشت. مهم هم نیست که قضاوت او صحیح است یا خیر! ولی اتفاقی که خواهد افتاد این است که او دیگر به مطب شما مراجعه نخواهد کرد که شما یا منشی فرصت کنید ذهنیت او را نسب به خودتان تغییر دهید.
با مثالی که برای شما آورده‌ایم، متوجه شده‌اید که نقشی منشی‌ها در رونق یا شکست کسب‌وکارتان چقدر مهم است.
یک منشی خوب و حرفه‌ای چه ویژگی‌هایی دارد؟
اگر از هر پزشک یا مدیر کلینیک بپرسید یک منشی خوب و حرفه‌ای کیه؟ به شما خواهد گفت منشی خوب می‌تواند مطب را به خوبی اداره کنه، برای همه چیز برنامه ریزی کند و از همه مهم‌تر به جذب بیمار برای مطب یا کلینیک کمک کنه.
یک منشی چطور میتونه بیمار جدید جذب کنه؟!
تصور نکنید که جذب بیمار فقط از عهده منشی‌های جذاب برمیاد! خیر اینطور نیست. زمانی منشی مطب یا کلینیک شما میتونه بیمار جدیدی جذب کنه که ویژگی‌های زیر را داشته باشه.
1-یک منشی خوب، مهارت های ارتباطی عالی دارد.
توانایی برقراری ارتباط موثر با مدیریت کلینیک، پزشکان، همکاران و بیماران، یکی از مهم ترین ویژگی های یک منشی خوب است. یک منشی خوب و حرفه ای اولین نقطه تماس بیماران با مجموعه درمانی است. به همین دلیل پرواضح است که می تواند ویترینی از رفتار و فرهنگ کسب‌وکار و کلینیک باشد. به همین دلیل است که داشتن مهارت های ارتباطی حرفه ای، تضمین کننده این است که هیچ بیماری از مطب شما بدون اینکه ویزیت شده باشد خارج نخواهد شد.
2-قدرت گفتاری بالا و استفاده از کلمات محترمانه
یک منشی در طول ساعات کاری با بیماران متعددی مواجه میشود و علاوه بر این تماس‌های تلفنی مکرری را هم باید پاسخگو باشد. داشتن مهارت گفتاری و استفاده از کلمات و عبارات محترمانه در برخورد با بیماران یا تماس گیرندگان دید و تصویری مثبت از کل مجموعه درمانی در مخاطب ایجاد خواهد کرد.
3-توانایی تحمل فشار کاری بالا
تلفن‌های پشت سرهم، سوالات تکراری بیماران، شلوغی مطب، دستورات پزشک و... همگی موجب بهم خوردن آسایش و از بین‌رفتن صبر منشی میشود. یکی از ویژگی‌های یک منشی خوب داشتن صبر و حوصله زیاد در مقابل این عوامل است که نه باعث فراری دادن بیماران میشود و نه موجب تنش بین منشی و پزشک یا مدیریت مطب.
4-ظاهر آراسته و مناسب
وضعیت ظاهری منشی مطب یا کلینیک از اهمیت ویژه ای برخوردار است و یکی از مهمترین مبناهای قضاوت سایرین محسوب میشود. حفظ آراستگی، نظافت، پوشش مناسب محیط های کاری و ... از ویژگی های مهم وضعیت ظاهری محسوب می شود. ظاهر افراد نه تنها بر ادراک دیگران از رفتار ایشان تاثیر می گذارد بلکه بر واکنش دیگران نسبت به ایشان نیز موثر است. به طور کلی چنین استنباط می شود که فرد مرتب، منشی حرفه ای در مطب یا کلینیک است بنابراین نوع برخورد با ایشان نیز متفاوت خواهد بود. وضعیت ظاهری به خصوص در نگاه اول یا اولین برخورد با افراد، از ویژگی های بسیار مهم در ارتباطات موثر محسوب می شود.
5-توجه داشتن به رفتار مناسب و محترمانه
شرط اساسی برای استخدام منشی خوب و حرفه‌ای برای کلینیک، برخورداری از مهارت ارتباطی فوق‌العاده می‌باشد. یک منشی خوب، توانایی برقراری ارتباط با اقشار مختلف جامعه را دارد. او به خوبی می‌داند که با بیماران و مراجعین مختلف متناسب با شخصیت آنها برخورد نماید. برقراری ارتباط موثر با افراد نتیجه‌ی شخصیت شناسی فوق‌العاده‌ی منشی می‌باشد. باید خاطر نشان کرد که چنین مهارتی خود به خود به دست نمی‌آید. شرکت در دوره‌های آموزشی برقرای ارتباط صحیح قطعا در این زمینه مفید خواهد بود. اگر یک منشی از داشتن این توانایی مهم محروم باشد، مطمئن باشید که به درد شما و کلینیک‌تان نخواهد خورد.
6-مهارت برنامه‌ریزی
برنامه‌ریزی زمان ویزیت بیماران، هماهنگی سایر پرسنل و ..، تنها مواردی از کارهای چالش برانگیزی است که یک منشی خوب و حرفه‌ای به طور منظم باید انجام دهد. مدیریت کلینیک یا پزشکان فرصت انجام این کار را نخواهند داشت. بنابراین منشی‌ای که دارای مهارت برنامه‌ریزی عالی باشد بسیار مورد توجه است. برای مثال اگر در برنامه‌ریزی زمان ویریت بیماران به صورت ضعیف عمل کند پیامدهای منفی خواهد داشت. چرا که بیماران به دلیل معطلی زیاد برای ویزیت پزشک حتما بار دیگر کلینیک شما را برای مراجعه انتخاب نخواهند کرد. و از طرف دیگر برنامه‌ریزی دقیق زمان ویزیت می‌تواند یکی از فاکتورهای مهم در جذب بیمارخواهد بود.
7- داشتن روحیه پیگیری مسائل
وظیفه‌ی پاسخگویی به سوالات و درخواست‌های بیماران، مراجعین و پیگیری امور از فاکتورهای اساسی در انتخاب منشی خوب، می‌باشد. فرض کنید که یک مشتری برای استفاده از خدمات کلینیک زیبائی شما تماس گرفته است. این مشتری هنوز تصمیم نگرفته که از خدمات کلنیک شما استفاده کند یا کلینیک رقیب. اگر منشی از روحیه پیگیری و مهارت متقاعدسازی برخوردار باشد، حتما بیمار جدیدی برای کلینیک شما جذب خواهد کرد و در غیراینصورت رقبا که با شما تعارف ندارند. آنها با کمال میل مشتریان شما را یکی پس از دیگری مجذوب کلینیک خودشان خواهند نمود.
8-رازداری
منشی معادل واژه Secretary بر گرفته از کلمه Secret به معنای محرمانه می باشد. منشی می بایست محرم اسرار کلینیک، مدیریت کلینیک و سایر پزشکان یا همکاران باشد و تحت هیچ شرایطی این خصیصه نباید زیر سوال رود. مسائلی داخلی مانند بیماران مطب و کلینیک، استراتژی‌های تبلیغات و بازاریابی و جذب بیمار و...باید توسط منشی محرمانه تلقی شده و از درمیان گذاشتن این دسته از امور با سایرین خودداری کند.
9-مهارت پذیرش اشتباه
غرور اگر به اندازه و به جا باشد مشکلی ایجاد نمی‌کند. حتی گاهی می‌تواند در شرایط سخت برای حرکت رو به جلو موثر واقع شود. در واقع اگر انسان نتواند به غرور خود غلبه کند نمی‌تواند اشتباهاتش را بپذیرد. انجام اشتباه و خطا (چه بزرگ باشد و چه کوچک) برای هر شخصی طبیعی است.
اما مشکل اصلی زمانی ایجاد میشود که منشی شما اشتباهات خود را قبول نکند. پس در جلسات مصاحبه برای استخدام منشی خوب، میزان انتقادپذیری او در برابر اشتباهات را بسنجید. یک منشی حرفه‌ای از انتقادات به عنوان فرصتی برای رشد شخصیت خود استفاده خواهد کرد.
10-توانایی کار کردن با کامپیوتر به خصوص نرم افزارهای مدیریت مطب و کلینیک
منشی در هر حیطه کاری که خدمت میکند باید توانایی کار کردن با کامپیوتر را داشته باشد و بر نرم افزارهای پرکاربرد و نرم‌افزارهای مدیریت مطب و کلینیک تسلط داشته باشد.
کپی برداری از این مطلب با ذکر منبع بلامانع است.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما کمک کنه، بتوانید با رعایت اصول مکالمه تلفنی در جذب بیمار موفق باشید. لطفا نظر خود را درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید.
اگر در کلینیک خود برای جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌تونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.
مقالات مرتبط:
اهمیت تفکرسیستمی در بازاریابی پزشکی و جذب بیمار
پرسونای بیمار چیست و 11 مورد ضروری در طراحی پرسونای بیمار
تبدیل تماس گیرنده تلفنی به مراجعه کننده مطب
چرا به بازاریابی محتوایی نیاز داریم؟
