نگهداری و حفظ مشتری امروزه به یکی از دغدغه‌های مهم همه کسب‌وکارها تبدیل شده است. بر اساس مطالعات انجام شده، ۶۸ درصد خرید واقعی نه از جانب مشتریان جدید، بلکه از جانب مشتریان فعلی صورت می‌گیرد. و کسب و کارهایی که تمام منابع و تمرکز خود را تنها روی جذب مشتری جدید قرار می‌دهند، از حفظ مشتریان فعلی خود غافل می‌شوند و به‌راحتی آنها را از دست می‌دهند.
بنابراین برای موفقیت بیشتر در کسب و کار علاوه بر جذب مشتری جدید باید روی مراقبت و حفظ مشتری فعلی نیز تمرکز کنید. اما چه راهکار و استراتژی باید پیش بگیریم که مشتری دوباره ما را انتخاب کند؟
معمولا مدیریت کلینیک‌ها آنقدر به دنبال جذب بیمار جدید هستند که بیماران فعلی خود را فراموش می‌کنند و این کار قطعا به ضرر آنها خواهد بود. البته درست است که جذب بیماران بیشتر و کسب سهم بیشتر از بیماران، هدف تمام فعالیت‌های بازاریابی است، اما همانطور که در حال انجام فعالیت برای جذب بیمار جدید هستند، باید به بیماران فعلی خود به اندازه کافی توجه کنند، زیرا این «بیماران فعلی هستند» که کسب‌وکار یک کلینیک را به پیش می‌برند و منبع درآمد آن هستند.
کوچکترین بی‌توجهی به بیمار فعلی سبب می‌شود که او برای دریافت خدمات درمانی بهتر به سراغ کلینیک یا مطب رقیب برود. پس باید شش دانگ حواس به بیماران فعلی باشد. زیرا آنها ممکن است هر لحظه کلینیک را ترک و کند و دقیقا به همین دلیل است که سرمایه گذاری در ارتباط میان پرسنل و مدیریت کلینیک با بیماران از اهمیت بالایی برخوردار است.
مهم‌تر از جذب بیمار، حفظ بیماری فعلی است.
مدیریت کلینیک باید همان مقدار که برای جذب بیمار جدید خود هزینه می کنید برای ارتباط و نگهداشت بیماران فعلی خود نیز هزینه کنید، چرا که در بلندمدت هزینه جذب بیمار جدید حدودا ۶ برابر هزینه نگهداشت بیماران فعلی است. در نگاهی دیگر اگر طوری فعالیت کنیم که بیماران فعلی حاضر باشند برای بار دیگر هم به ما مراجعه کنند در واقع توانسته‌ایم به نحوی آنها را به طرفداران خود تبدیل کنیم. علاوه بر هزینهی کمتر حفظ بیماران فعلی، قانع کردن و حفظ بیمارانی که به شما یک بار اعتماد کرده‌اند و خدمات درمانی خود را به شما سپرده‌اند به مراتب آسانتر خواهد بود.
برای اینکه بتوانید بیماران فعلی خود را حفظ کنید توصیه می‌کنیم پایان فرآیند درمان را شروع یک ارتباط ارزشمند با بیماران درنظر بگیرید. این لحظه کلیدی برای وفاداری بیماران است. تجربه بیماران پس از فرآیند درمان، گویای این است که آیا عملکرد کلینیک و پزشک با آنچه ادعا می‌کردند مطابقت دارد یا خیر. اگر تجربه بیماران با انتظارات آنها برابر یا فراتر از انتظارات آنها بود، احتمال بسیار زیادی وجود دارد که وی به یکی از وفاداران کلینیک تبدیل شود. در نتیجه مدیریت کلینیک از چرخه طولانی‌تر عمر مشتری(بیمار) ارزش بیشتری کسب خواهد کرد.
بطور کلی می توان چهار دلیل عمده برای اهمیت توجه به بیماران فعلی ذکر کرد:
۱- بیماران فعلی پول به شما بیشتر اعتماد می‌کنند.
اعتماد یکی از مهمترین دلایل مراجعه بیماران به کلینیک است. بیماران تا زمانی که به پزشک یا کلینیک اعتماد نکنند، به شما مراجعه نمی‌کنند. مطمئنا بیماران فعلی شما که قبلا به شما مراجعه کرده‌اند نسبت به یک بیمار جدید که هیچ تجربه ای از مراجعه به شما ندارد، اعتماد بیشتری به شما دارند و در نتیجه احتمال اینکه به شما مراجعه کنند، بیشتر است. بنابراین سعی کنید ارتباطات خود با بیماران فعلیتان را افزایش دهید و سرمایه و زمان بیشتری به آنها اختصاص دهید.
۲- حفظ مشتریان فعلی ارزانتر و آسانتر است.
سرمایه گذاری در وقت و پول برای جذب بیمار جدید ریسک بالایی دارد. در برخی کلینیک‌ها، مدیریت کلینیک هزینهی کمی برای تعامل بیشتر با بیماران فعلی صرف می‌کند و در برخی موارد تقریبا هیچ پولی برای این کار خرج نمی شود و در نتیجه نرخ ریزش بیماران افزایش می یابد. زمانی که نرخ ریزش بیمار بالا است، هزینه کردن برای جذب بیمار جدید بی معنا است. در هزینه های خود صرفه جویی کرده و روی بیماران فعلیتان تمرکز کنید.
اگر توجه کافی به بیماران فعلی خود داشته باشید و آنها از خدمات درمانی شما راضی باشند مطمئنا تمایل آنها برای دریافت خدمات درمانی از شمابالا خواهد رفت
۳- مشتریان فعلی ابزاری برای جذب بیماران جدید هستند
شما می توانید هر چقدر که می خواهید برای تبلیغات پول خرج کنید، اما حرفهایی که درباره‌ی خدمات شما میان بیماران رد و بدل می شود، بهترین روش رسیدن به بیماران جدید است.
خیلی از پزشکان حرفه‌ای در دنیا روی به استفاده از رسانه های اجتماعی آورده اند. فکر می کنید علت چیست؟ دلیل گسترش استفاده از رسانه های اجتماعی این است که این رسانه ها فرصتی را برای صحبت کردن در مورد خدمات پزشکی به بیماران می دهند. افراد به آنچه از یکدیگر می شنوند بسیار بیشتر از آنچه که شما به آنها می گویید، اهمیت می دهند. بیمار فعلی شما که از خدماتی که به او ارائه داده‌اید، راضی است، می تواند خیلی بهتر از تبلیغات چند میلیون تومانی برای شما بیمار جدید جذب کند.
۴- مشتریان فعلی می توانند سهم بازار شما را افزایش دهند
زمانی که مطمئن بودید بیماران فعلی خود را از دست نمی دهد و اینکه بیماران فعلی، شما را اولین انتخاب برای دریافت خدمات درمانی بدانند. هنگامی که تمام تلاش خود را در رابطه با بیماران فعلی انجام دادید، آنگاه می توانید به فکر رفتن به سراغ بیماران جدید باشید.
پس از فرآیند درمان، چگونه یک ارتباط مناسب با بیماران خود داشته باشیم؟
قبل از شروع درمان به یاد داشته باشید به بیماران وعده‌های دروغین ندهید. برای مثال پزشک یا مدیریت کلینیک زیبایی اگر به بیمار وعده خاصی درباره ترمیم مشکلات ظاهری می‌دهد، احتمالات یا عوارض را نیز برای او شرح دهد، و به بیمار امید صددرصد ندهد.
بعد از درمان پس از مدتی از طرف مرکز درمانی مطبوع‌تان با بیماران تماس بگیرید. و جویای احوال بیماران شوید. شرح حال آنها را بگیرید. این موضوع به بیماران یادآوری می‌کند، سلامت آنها حتی زمانی که به شما مراجعه نمی‌کنند برای شما بسیار مهم است.
اگر بیماران به شما مراجعه نکردند، می‌توانید با آنها تماس بگیرید و علت عدم مراجعه مجدد آنها را بپرسید. در صورتی که هنوز نیازها و مشکلات آنها برطرف نشده است، با این شیوه می‌توانید به بهبود و مرتفع نمودن مشکلات بپردازید.
با دادن پیشنهادها یا تخفیف‌ها آنها را ترغیب کنید، مجدد به شما مراجعه کنند. برای مثال اگر می‌توانید بیمارتان را به یک چکاپ رایگان دعوت کنید. البته این غافلگیری میتواند هزینهی زیادی نداشته باشد و میتواند یک شاخه گل یا پیام تبریک در روزهای خاصی مثل روز تولدشان باشد.
اگر به این شیوه‌ها تجربه‌های خوبی برای بیمارانتان رقم بزنید، مطمئن باشید که آنها نیز این تجربه‌ها را با دوستان و اطرافیانشان به اشتراک می‌گذارند و آنها را تشویق می‌کنند از خدمات شما استفاده کنند. پس استراتژی حفظ بیمار فعلی منجر به جذب بیمار جدید می‌شود. پس برای بیماران تجربه خوشایند بسازید تا این تجربه به جذب بیمار جدید بیانجامد.
تکنیک‌های موثر برای حفظ بیماران
نوبت‌دهی مناسب: برای وقت بیماران احترام قائل باشید. احترام به وقت بیماران کمک بسیار زیادی در حفظ و ماندگاری بیماران مطب شما خواهد کرد.
- پرسنل کلینیک را با دقت انتخاب کنید: یکی از دلایل نارضایتی بیماران، برخورد نا‌مناسب و غیر حرفه‌ای پرسنل با آنها است. در انتخاب آنها حتما به، اخلاق و رفتار مناسب نیز توجه کنید.
- دلسوز بیماران باشید: یکی از عواملی که موجب تبلیغات دهان به دهان می‌شود همین ارائه خدمات، در شان بیمار است. که اگر رعایت نشود این تبلیغات (دهان به دهان) بر علیه شما اتفاق خواهد افتاد.
- برای بیمارن سالمند، و ناتوان امکانات مناسب آنها را ارائه دهید: یکی از معضلاتی که افراد سالمند در مراجعه به مطب‌ها و کلینیک‌ها دارند، نبود شرایط مساعد مطب‌ها برای مراجعه حضوری است. اگر شرایطی را برای آنها فراهم کنید که با آسودگی به مطب یا کلینیک مراجعه کنند، حتما به شما وفادار خواهند بود.
- برخورد مناسب پزشک با بیمار: پزشک با خوشرویی و از سر دلسوزی باید با بیماران خود برخورد کند. اخلاق مناسب احساس خوشایندی به بیمار منتقل می‌کند که این احساس موجب مراجعه بعدی بیمار به پزشک خواهد شد.
- رعایت بهداشت و ظاهر مناسب مطب و کلینیک: اولین چیزی که یک بیمار را جذب می‌کند محیط مطب است. هرچه محیط تمیز‌تر و شیک‌تر باشد حس بهتری به بیمار شما القا می‌کند.
- از بیماران نظر سنجی کنید: نسبت به روند درمان، برخورد پرسنل، برخورد پزشک، رعایت بهداشت و اصول اولیه و غیره… برای جلب رضایت و حفظ بیماران خود از آنها نظر سنجی کنید.
- قرار ملاقات را به بیماران یادآوری کنید: حتی در صورت رضایت فراوان بیمار ممکن است، زمان مراجعه به مطب را فراموش کند. این یادآوری نشان می‌دهد شما برای بیماران خود ارزش قائلید و همین موضوع موجب جلب رضایت آنها می‌شود.
- هزینه خدمات خود را مناسب انتخاب کنید: سعی نکنید گران‌ترین کلینیک در تخصص خود باشید، سعی کنید بهترین در ارائه خدمات و جذب بیمار باشید.
- از تکنولوژی‌های روز در درمان بیماران استفاده کنید: همیشه با تکنولوژی روز دنیا به درمان بیماران خود بپردازید. استفاده از ابزار‌های به روز، مرغوب و نام آشنا بیماران را به مراجعه به کلینیک شما جذب می‌کند. این برای عملکرد سیستم پزشکی کلینیک شما حیاتی است و به طور چشمگیری در روند بهبودی نتایج تاثیر گذار خواهد بود.
- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید: همواره خدمات در دسترس و آنلاین ارائه دهید. اجازه دهید بیماران فعلی شما پس از مراجعه به مطب با شما در ارتباط باشند. این موضوع در جلب رضایت و احساس آرامش بیمار و در نتیجه حفظ بیماران کلینیک شما تاثیر زیادی می‌گذارد.
اگر برای مدیریت کلینیک خود نیاز به مشاوره و راهنمایی دارین، می‌توونید با همکاران و مشاوران ما تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.
مقالات مرتبط:
معرفی بهترین ارائه دهنده خدمات هاست پزشکی
نکاتی که در طراحی یک وب‌سایت پزشکی باید در نظر گرفت
