می دانیم که کسب سهم بیشتر و حتی حفظ سهم موجود از بازار برای کسب و کارها در سال های اخیر به مهمترین دغدغه تبدیل شده است.
در حقیقت دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب وکاری در منطقه خود مشتریان خاص خود را داشته و همواره بتواند روی آنها حساب کند. واقعیت این است که بسیاری از کسب وکارهای کلان به صورت زنجیره ای و بسیار بهره ورتر وارد کارزار رقابت شده اند و با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر، مشتریان را به سوی خود جذب می نمایند.
در حقیقت شعار کسب و کارهایی که امروزه معنای رقابت را به‌درستی درک کرده اند، مشتری مداری است. زمانی که یک مشتری از کسب و کاری که از آن کالا یا خدمات خریداری کرده رضایت کافی را داشته باشد، قطعا کسب و کار مورد نظر را به دوستان، آشنایان و اقوام خود نیز معرفی می کند و این خود به معنی بازاریابی دهان به دهان است که هزینه ای هم برای کسب وکار نداشته و بسیار تاثیر گذار نیز می باشد. پس باید به منظور نیل به موفقیت کسبوکار، حتما روی اصل مشتری مداری تمرکز کافی صورت گیرد.
تعریف مشتری مداری
مدیران کسب‌وکارهای موفق اعتقاد دارند تعریف مشتری مداری، رعایت حقوق مشتری به علاوه نکته ای جالب توجه برای مشتری است که او را سر ذوق بیاورد.
باید در نظر داشت که رضایت بیمار در عصر فراوانی و رقابت، به شدت وابسته به ایجاد حس خوب در وی می‌باشد. امروزه دست بیمار برای دریافت خدمات درمانی باز است، و مطب‌ها و کلینیک‌های زیادی برای مراجعه بیمار وجود دارد. پس باید برای بیماران مشوق هایی در نظر گرفته شود که وی را به دریافت خدمات درمانی از یک کلینیک در میان گزینه های فراوان پیش رو ترغیب کند.
ایجاد حس خوب در بیمار
همانطور که پیش از این گفتیم در دنیای پر رقابت امروز که کسب و کارها اصلا از حفظ مشتریان فعلی خود نیز نمی‌توانند مطمئن باشند،
تنها چیزی که بیمار را به ادامه استفاده از خدمات درمانی یک کلینیک تشویق کرده و حتی وی را ترغیب می کند مراجعه به کلینیک مذکور را به دیگران پیشنهاد کند، ایجاد حس خوب در بیمار است. یک کلینیک موفق معمولا مرتب رفتار بیماران خود را ارزیابی می کنند. نتایج این ارزیابی ها نشان دهنده این واقعیت است که اکثر بیماران دائم این کلینیک ها تنها به علت دریافت حس خود از آن ها به بیمار دائمی و وفادار آن ها بدل شده اند.
برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری
اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد:
برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری
نیازهای مشخص بیمار، نیازهایست که مستقیما با کلینیک ما در ارتباط است. برای مثال یک کلینیک زیبایی، باید وعدهای خود را درباره جراحی‌های زیبایی را به نحو احسن و درستی انجام دهد. اما رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد. منظور از نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم با کلینیک یا کسب وکار ما ارتباط ندارند. مانند:
1-رفع نیازهای جنبی بیمار
2- احترام به شخصیت انسانی بیماران
3-تسهیل روند فعالیت‌ها
4- و غیره...
برخورد اولیه در مشتری مداری
یکی از مهمترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با بیماران خود ارتباط برقرار می‌کنید؟
بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است.
بنابراین مواظب باشید که:
- چطور شما و کارکنان کلینیک از بیمارانتان استقبال می‌کنید؟
- چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
- پوشش و ظاهر شما و پرسنل کلینیک‌تان چگونه است؟
- ظاهر و دکوراسیون کلینیک شما چگونه است؟
- چگونه با بیمار ارتباط چشمی و کلامی برقرار می‌کنید؟
- آیا لبخند می‌زنید؟
در مشتری مداری نوین؛ همیشه حق با بیمار نیست!
همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما لزوماً همیشخ حق با مشتری نیست.
زمان‌هایی وجود دارد که بیمار واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما بدلیل اینکه کسب رضایت بیمار وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.
مشتری مداری و مواجهه با بیماران ناراضی
در مدیریت بیماران ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که اگر ما بتوانیم برخورد مناسب با بیماران ناراضی داشته باشیم و آنها را خوشحال کنیم در حالیکه رقیبان ما این کار را انجام نمی‌دهند، مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت.
اشتباهات متداول در مشتری مداری
1-یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که مدیران کلینیک‌ها در زمینه مشتری مداری مرتکب می شوند این است که توقع دارند هر کسی که وارد کلینیک می شود یا با کلینیک تماس می گیرد باید بیمار وفادار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعاً شرایط به گونه ای است که مجدد مراجعه کند یا این که خدمات درمانی را از کلینیک دیگری دریافت کند.
2-مشتری مداری قبل از کیفیت معنی ندارد!
نکته بسیار مهمی که باید در مورد مشتری مداری بدانیم این است که، اگر خدمات درمانی کلینیک ما کیفیت مطلوبی نداشته باشد اصلاً مشتری مداری معنا ندارد و در این صورت مفهوم آن فقط و فقط چاپلوسی خواهد بود.
اهمیت مشتری مداری
مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان را بی تفاوتی و برخورد بد کارمندان معرفی کرد. بعد از آن می‌توان به عواملی مانند کیفیت بد خدمات، قیمت بسیار بالای خدمات و سایر عوامل اشاره کرد.
چند اصل مهم مشتری مداری
در ادامه اجازه بدهید چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم
اصل اول:هیچ کسی مجبور نیست حتما به ما مراجعه کند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود
- اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه درمانگر.
- اصل سوم: جذب بیمار، بسیار راحت‌تر از نگهداری از بیمار و نگهداری بیمار، بسیار راحت‌تر از رضایت بیمار است.
- اصل چهارم: باید تا حد ممکن به بیماران مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
- اصل پنجم: هرگز با بیماران تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
- اصل ششم: در قول دادن به بیمار بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
- اصل هفتم: بیمار قبل از این که یک بیمار باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
اگر مشتری مدار نباشیم چه می‌شود؟
اگر مشتری مداری سرلوحه کار مدیریت کلینیک و پرسنل کلینیک نباشد، به احتمال زیاد در کوتاه مدت اتفاق خاصی رخ نمی‌دهد اما در ادامه بدون هیچ تردیدی مراجعان و بیماران خود را به مرور از دست خواهند داد و همچنین رقبایی که مشتری مداری را به صورت بسیار جدی‌تر پیگیری می‌کنند مراجعین و بیماران کلینیک را جذب می‌کنند.
یعنی امکان ندارد بیمار بدون این که احترام و محبت خاصی از پزشک یا پرسنل کلینیک دریافت کند از مراجعه خود حس بسیار خوبی داشته باشید.
بنابراین اگر بخواهیم خیلی واضح بگوییم که اگر مشتری مدار نباشید، دیر یا زود بیماران خود را از دست می‌دهید و اولین مراجعه بیمار به شما مصادف با آخرین مراجعه وی خواهد بود.
تکنیک کلیدی مشتری مداری
یک مشتری مداری حرفهای یعنی این که بتوانیم دلچسب، لذت بخش و مطابق میل مشتری‌مان باشیم! به جای تهدید و ایجاد ممنوعیت و ... یک حس خوب را به بیماران هدیه داده و ناخودآگاه باعث می‌شود که شما از مراجعه به شما حس خوبی داشته باشند.
امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در جذب بیمار کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.
اگر برای مدیریت کلینیک و جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌توونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.
مقالات مرتبط:
چهار روش تعامل با بیماران در دوران کرونا
