برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با بیمار، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما و جذب بیمار دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت بیماران را در طولانی مدت حفظ کند.
زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به بیمار منتقل می‌کنید (یا از آنها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در روند درمان مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید
با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک ارتباط خوب در زمان صحبت با بیماران به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با بیمار صحبت کنیم باید چه استراتژی را در پیش بگیریم که به جذب بیمار منجر شود؟
اولین اصل در ارائه خدمات به بیماران این است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: "با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود!". اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مطب یا کلینیک جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.
ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه برخورد با بیمار به عنوان راهکاری برای جذب بیمار بیشتر و چگونگی گفتگو با آنها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در درمان بیماران خواهید گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آنها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف کنید.
نکات این مقاله در 3 بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش شامل نکات مهمی درباره نحوه صحبت با بیمار هستند. این 3 بخش عبارتند از:
- حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن: یک لحن خاص برای صحبت کردن با بیماران خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.
- مدیریت مکالمات سخت و دشوار: گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به بیماران خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید خبر را به بیماران یا همراهان آنها بدهید
- خشنود کردن بیماران: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن بیماران تاثیر دارند.
حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن
همانطور که برای کارکنان خود لحن خاصی را برای برخورد با بیمار تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه بیماران شما نیز تصور نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آنها پاسخ داده می‌شود.
۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید
طیف صحبت با بیمار به گونه ای باشد که هم دوستانه باشد و هم نوع صحبت حرفه ای به نظر برسد.
۲- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با بیمار از آنها استفاده نکنیم.
همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.
اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین صحبت کردن با لحن مثبت، میزان مأیوس شدن بیماران را نیز کاهش می‌دهد. بیماران به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.
استفاده از لحن مثبت در شرایطی که بیمار در روند درمان باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، بیمار احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.
3-همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید
از نظر روانشناسی تأیید شده که بیماران دوست دارند نام خود را از زبان پزشک یا سایر پرسنل بشوند. این کار تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آنها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آنها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.
4-با لحن خودشان صحبت کنید
صحبت کردن بیماران نشان می‌دهد که شما در طرف آنها قرار دارید. برای مثال اگر یک بیمار با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آنها خیلی راحت و صمیمی صحبت میکنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آنها صحبت کنید.
همچنین، اگر عصبانی هستند، با آنها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آنها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و بیمار برقرار می‌کند.
در برخورد با بیمار، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که بیمار خوشحال می‌شود جایی است که شما با بیمار با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد!
5- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید
هیچ موقع در پایان صحبت با بیمار، او را تنها نگذارید. بلکه از آنها بخواهید هر سوالی که دارند را با شما در میان بگذارند. برای مثال در پایان مکالمه به بیمار بگویید:
اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم.
این جمله به بیمار نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را می‌توانند از شما بپرسند. همیشه به یاد داشته باشید که همۀ بیماران در یک سطح از آگاهی نیستند. بنابراین، طوری با بیمار برخورد نکنید که احساس احمق بودن کند.
مدیریت مکالمات سخت و دشوار
در این قسمت به شما خواهیم گفت که چگونه در شرایط سخت و دشوار با بیماران خود صحبت کنید. مطمئناً گاهی اوقات پاسخ برخی سوالات در راهنمای شما وجود ندارد یا بیمار تقاضای خدماتی را دارد که جز وظایف شما نیست یا حتی از شما تقاضایی دارد که خلاف قوانین کاری شماست. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواستههای بیمار پاسخ مثبت دهید، اما دلیلی هم وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.
فرقی نمی‌کند که با یک بیمار راضی طرف هستید یا بیماری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با بیمار و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست.
مدیریت موقعیت‌های سخت و دشوار در پشتیبانی خدمات، چندان کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می‌توان راه‌حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می‌توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش‌های موجود را پشت سر بگذارید.
این تاکتیک‌ها به شما کمک میکنند تا روابط خود با بیماران را قوی‌تر کنید.
6- از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید
شما نماینده‌ی مرکز درمانی خود هستید و در برابر احساس نارضایتی بیماران از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و بیمار اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.
گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به بیمار است که انتظاراتش توسط مرکز درمانی شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.
7- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید
معذرت خواهی باید با عمل همراه باشد. مشکل بیمار را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روشهای رفع آن بگذارید. معذرت‌خواهی در نحوه‌ی برخورد با بیمار ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.
8- همیشه صداقت بهترین سیاست است!
همیشه بهتر است که به بیمار نه بگویید، تا اینکه بخواهید او را به اصطلاح دست به سر کنید. اگر واقعاً جواب سوال بیمار منفی است، بهتر است آن را بگویید. مثلا اگر بیمار پرسید که آیا نوبت او فرار رسیده است بهتر است که به او بگویید نه؛ تا اینکه به او بگویید نیم ساعت دیگه نوبت شماست
شاید باور نکنید، اما مردم به راحتی بی‌صداقتی را تشخیص می‌دهند. بنابراین، اگر تصور می‌کنید مشکل بیمار آنگونه که می‌خواهد حل نمی‌شود، کاری نکنید تصور کند این امکان وجود دارد. بی‌صداقتی شاید در مدت کوتاهی نتیجه‌بخش باشد، اما بالاخره گریبان‌تان را خواهد گرفت.
خشنود کردن مشتریان
9-با دانستن جزئیات شخصی بیماران با آنها ارتباط برقرار کنید
گاهی اوقات ممکن است که مشکل بیمار، سوال متداول و تکراری دیگران باشد. پیش از آنکه با یک جواب کوتاه و خلاصه به مکالمه خود پایان دهید، دوباره فکر کنید. سعی کنید از این فرصت استفاده کرده و ارتباط دوستانه‌ای با بیمار خود برقرار کنید.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان
مقالات مرتبط:
چهار اصل استراتژی بازاریابی خدمات درمانی
