بیشتر عادات در واقع کارهایی است که شما زمان زیادی آنها را انجام داده‌اید و اکنون جزء طبیعت شما شده و لازم نیست درباره آنها فکر کنید؛ برای مثال زمانی که شما برای اولین بار سعی می‌کردید رانندگی را فرا بگیرید، احتمالا حس می‌کردید که هرگز نخواهید توانست که فرمان را بچرخانید، ترمز را بگیرید و همه این کارها را در یک زمان انجام دهید؛ اما اکنون می‌توانید با چشم بسته نیز این کارها را بکنید (اگر اغراق‌آمیز صحبت کنیم). برخی از عادات اولیه را، که به نظر ما هر مدیریت کلینیک یا مطب باید داشته باشد تا بتواند مداوما خدماتی در حد عالی ارائه دهد، در اینجا برشمرده‌ایم.
1. وقت‌شناسی
وقت‌شناسی در تعیین زمان ویزیت که با بیماران دارید، نشان‌دهنده احترام شما به آنها است. برعکس اگر آنها را منتظر نگه داریم تاثیر منفی برجای می‌گذارد و به بیماران بی‌احترامی می‌شود؛ اما بعضی اوقات شرایطی پیش می‌آید که شما مجبور می‌شوید تاخیر داشته باشید، مثل وجود ترافیک. قانون اصلی در این موارد این است که به محض اینکه متوجه می‌شوید تاخیر خواهید داشت تلفن بزنید و اطلاع دهید. هر چه زودتر توسط منشی مطب یا کلینیک به بیماران اطلاع دهید که دیرتر می‌رسید آنها کمتر ناراحت خواهند شد. تا لحظه آخر صبر نکنید و فکر نکنید که همه چیز خودش درست می‌شود.
2. پیگیری و عمل کردن به وعده خود
آن‌طور که از بسیاری از بیماران شنیده‌ایم مشکل عمده و دائمی آنها این است که پرسنل کلینیک به صحبت ها آنها بی توجه هستند؛ برای مثال وقتی بیمار با آنها صحبت می کند پرسنل بی اعتنا هستند! گویی بیمار همه این حرف‌ها را برای خود زده است.
بیماران آنقدر با بی اعتنایی و پیگیری نکردن از طرف پرسنل کلینیک مواجه بوده‌اند که اگر شما این عادت خوب را در خود تقویت کنید امتیازهای زیادی کسب خواهید کرد.
پس پزشکان و سایر پرسنل کلینیک همواره زمانی که بیمار با آنها صحبت می کند، باید به بیمار و صحبت های او با دقت توجه کنند، تا بیمار مجبور نباشد صحبت هایش را مجدد تکرار کند.
3. کمتر وعده بدهید و بیشتر عمل کنید
بعضی اوقات به دلیل خوش‌بینی مایل هستید که خواسته بیماران را اجابت کنید و در این راه به او قولی می‌دهید که انجام دادنش دشوار است. وقتی به بیمار قولی می‌دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می‌کنید که امکان تحققش مشکل است. در این شرایط بهترین روش این است که به بیمار وعده‌ای بدهید که مطمئن هستید انجام می‌شود، نه اینکه امیدوارید انجام شود.
برای مثال، بیمار شما مایل است که راس ساعت 4 پزشک او را ویزیت کند. شما می‌دانید که این زمان برای ملاقات پزشک عملی است، اما نمی‌توان آن را تضمین کرد، در این وضعیت اگر قول بدهید که ساعت 4:30 دقیقه بعدازظهر می تواند پزشک را ملاقات کند از بروز ناراحتی بیمار در صورت تاخیر جلوگیری می‌شود و اگر ملاقات پزشک زودتر صورت بگیرد بیمار خوشحال خواهد شد.
4. تلاش بیشتری به خرج دهید
این عادت را در خود تقویت کنید که برای راه انداختن کار بیماران تلاش بیشتری باید انجام داد. با کارهای کوچک اضافی برای بیماران، خدمات‌دهی شما به یاد خواهد ماند و کلینیک یا مطب شما از رقیبانش پیشی خواهد گرفت. در مواقعی که نمی‌توانید در حدی که بیمار مایل است برایش کار انجام دهید و شرایط طوری است که نمی‌توانید به خواسته بیمار جواب مثبت دهید و مجبورید به او جواب منفی (نه) بدهید، حتما اقدامات زیر را انجام دهید.
اول: به بیمار انتخاب‌های دیگر ارائه کنید
دو وضعیت در خدمات‌دهی پیش می‌آید که باید به بیمار حق انتخاب داد: زمانی که مجبورید به بیمار نه بگویید یا زمانی که پیشنهادی دارید که برای بیمار تاثیرگذار است و درمان او را آسان‌تر و راحت‌تر می‌کند. مواقعی که نمی‌توانید خواسته بیمار را برآورده کنید، ارائه راه‌های دیگر به آنها باعث می‌شود که ناراحتی‌شان کاهش یابد. مثلا اگر تا دو ماه آینده نمی توانید وقت خالی برای ملاقات پزشک به بیمار بدهید، می توانید روزی که تراکم حضور بیماران کمتر است از بیمار بخواهید به مطب یا کلینیک مراجعه کند.
ارائه پیشنهادهای زیاد به بیمار، او را تحت فشار قرار می‌دهد؛ بنابراین به ارائه یکی دو پیشنهاد قناعت کنید.
دوم: همدردی خود را ابراز کنید
بدون توجه به اینکه توان شما در امر ارائه خدمات چقدر باشد، بعضی اوقات پیش می‌آید که روحیه شما برای برخورد با بیماران خوب نیست. در این‌گونه مواقع پروراندن عادت ابراز همگامی با بیمار مهم است. منظور از همگامی درک نقطه نظرات بیمار است بدون توجه به اینکه شما با آن موافق باشید یا نباشید.
در زیر به برخی از جملاتی که حاکی از حس همگامی است توجه کنید:
من درک می‌کنم که چرا شما این‌گونه احساس می‌کنید.
من نقطه نظر شما را درک می‌کنم.
من به گفته‌های شما توجه دارم.
متاسفم که این اتفاق افتاد.
5. با بیماران خود به گونه‌ای رفتار کنید که گویی مهمترین قسمت شغل شما هستند
زمانی که همه فعالیتهای کاری شما را خسته میکنند، عادت کنید که روحیه خود را تغییر دهید. نگاه کردن به بیمار به عنوان یک مزاحم کاری بسیار آسان است. با توجه به بیماران به عنوان کسانی که به دلیل وجود آنها شما سرکار هستید به آنها اهمیت می‌دهید. به علاوه در واقع آنها هستند که چک حقوق شما را تدارک می‌بینند.
6. با همکاران خود مانند یک مشتری رفتار کنید
کیفیت روابطی که شما با همکاران خود که در اطراف هستند ایجاد می‌کنید به‌اندازه اهمیت خدماتی است که به بیماران عرضه می‌کنید.
رفتار با همکاران مانند یک بیمار باعث می‌شود که کیفیت ارتباط‌ها در کل یک کلینیک بهتر شود؛ برای مثال اگر همکار شما برای دریافت اطلاعات به شما زنگ می‌زند ولی شما اطلاعات لازم را ندارید که به او بدهید با بخش‌های دیگر تماس بگیرید تا بتوانید اطلاعات لازم را به دست آورید. اگر کارمند آن بخش رفتارش نسبت به نیازهای شما دوستانه و مسئولانه باشد شما نیز سریع‌تر می‌توانید به بیمار خود خدمات بهتری را ارائه دهید.
امیدواریم این مطلب در ارائه خدمات عالی در حوزه مدیریت کلینیک یا مطب برای شما مفید واقع شود. و به شما در ارائه خدمات با کیفیت به بیماران یاری رساند.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذاید: ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
اهمیت استخدام بهترین افراد برای کلینیک
9 نکته برای جلب اعتماد بیماران
