درمان بیماری ها وابستگی زیادی به تعامل بین پزشک و بیمار دارد و نتیجه ی همکاری بیمار با پزشک، درمانی سریع و موفق است. این امر هنگامی محقق می شود که پزشک از توانایی برقراری ارتباط با بیمار برخوردار باشد. تخقیقات زیادی نشان داده اند که ناتوانی کادر درمانی به خصوص پزشکان و پرستاران در ایجاد رابطه ی مناسب با بیماران نه تنها هزینه های زیادی ایجاد می کند بلکه موجب می شود که بیماران از فرآیند درمان نیز ناراضی باشند، به دستور العمل های درمان پزشک معالج عمل نکنند، تصمیم به تعویض پزشک داشته باشند و به طور کلی نسبت به درمان و سازمان های بهداشتی و درمانی نگرش منفی پیدا کنند. تحقیقات نشان داده است معایناتی که کمتر از 10 دقیقه طول می کشند از برقراری ارتباط مناسب جلوگیری می کنند و مانع از انجام یک معاینه ی کامل و حاکی از دلسوزی بوده و رضایت مندی بیماران را کاهش می دهند. البته بسیاری از پزشکان نسبت به اصل برقراری ارتباط با بیماران نگرش مثبت دارند، اما فاقد مهارت های ارتباطی مناسب هستند.
بدیهی است که هدف اصلی از مراجعه بیمار به پزشک اعاده یا تأمین سلامت است و طبعا دارای مراحل متعددی است و از آنجا که ارتباط پزشک با بیمار برای رسیدن به هدف مذکور کمک شایانی می کند، باید به کیفیت آن توجه عمیقی داشت زیرا توفیق هر دو در رسیدن به آن هدف، به طور مستقیم و بی واسطه در گرو کیفیت این رابطه است. ظاهرا این واقعیت مورد قبول است که وجود رابطه ی نیکو بین پزشک و بیمار که باعث ایجاد جو اطمینان میان آن ها می شود حائز اهمیت است که در برخی موارد یا اکثر اوقات حاذق بودن پزشک را تحت تاثیر قرار می دهد.
در سال های اخیر به خواسته های بیماران در امور پزشکی توجه بیشتری شده است، به طوری که می توان گفت چنین دیدگاه هایی موجب تحول و انقلاب در روابط پزشک با بیمار شده و پزشکی را در آستانه ی حاکمیت یا محور بودن بیمار در امور درمانی قرار داده است. این تحول در بسیاری از امور پزشکی از جمله پیشگیری، مراقبت، درمان، آموزش، تحقیقات و ارزیابی کیفیت سیستم خدمات بهداشتی و درمانی قابل مشاهده است. در حقیقت محور شدن بیماران در مراقبت های پزشکی موجب شده است تا خواسته ها، نیازها و تمایلات بیماران نیز بها داده شود.
ارتباط پزشک-بیمار
برقراری ارتباط یک توانمندی انسانی است که با آموزش و یادگیری، قابل توسعه به صورت مهارت ارتباطی است. این مهارت ها جزء جدایی ناپذیر فعالیت های بالینی پزشکان هستند. پژوهش ها نشان داده اند که 60 تا 80 درصد از موارد تشخیص بیماری ها و نیز تصمیم گیری های درمانی بر مبنای اطلاعات بدست آمده از مصاحبه پزشک صورت می گیرد. مصاحبه ای که در آن ارتباطات انسانی نقش اساسی دارد موضوع مهارت های ارتباطی در آموزش پزشکی در دنیا جایگاه مهم و روبه رشدی دارد. مفید بودن آموزش مهارت های ارتباطی در برخی جوامع موجب شده است که بسیاری بر آموزش مهارت های ارتباطی به کادر پزشکی پافشاری کنند.
از چهار پیامد ارتباط صحیح پزشک-بیمار یعنی افزایش رضایت بیمار، تجربه ی کلینیکی خوشایندتر، افزایش دقت تشخیص و افزایش پیروی از درمان؛ رضایت بیمار، مهمترین پیامد این ارتباط بوده است.
ارتباطات بین فردی و رضایت مندی بیماران از فرآیند درمان
همانگونه که ذکر شد یکی از مهمترین نتایج برقراری ارتباط مناسب بین پزشک و بیمار رضایت مندی بیماران از فرآیند درمان است. رضایت مندی برداشت ذهنی بیماران از کمیت و کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در مراکز درمانی است و این شناخت در جریان فرآیند درمان و فعل و انفعالات و روابط متقابل بین بیماران و کادر پزشکی به ویژه پزشکان به دست می آید.
پژوهش های زیادی نشان داده است که نوع ارتباط پزشک با بیمار در ایجاد این رضایت مندی نقش مهمی دارد. مدیریت مطب باید توجه نماید رضایتمندی بیمار از فرآیند درمان را تحت تاثیر دو دسته از عوامل قرار دارد: عوامل مربوط به پزشک و عوامل غیر پزشک.
از عوامل مربوط به پزشک می توان قابلیت وی در توجه به نگرانی ها و انتظارات بیمار، فن ارتباط بین فردی وی، خصوصیات انسانی او و توانایی او از نظر بیمار را نام برد؛
نظافت مطب، زمان بندی ملاقات ها و رفتار دوستانه ی کارکنان غیر پزشکی نیز جز عوامل غیر پزشکی است.
پژوهش ها مشخص کرد که عنصر برقراری رابطه مطلوب با بیماران در بین سه گزینه اول رتبه بندی یک پزشک خوب قرار داشته، پیامد این رابطه افزایش همکاری بیمار با پزشک و عدم تغییر پزشک معالج است.
دلیل اهمیت رضایت مندی بیماران از فرآیند درمان
رضایت مندی از فرآیند درمان، موجب می شود بیماران به انجام صحیح و به موقع دستورالعمل های درمانی ترغیب شوند که این امر موجب تسریع درمان و دستیابی به هدف اصلی درمان ها، یعنی بهبود بیماری می شود. از طرف دیگر با ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط مدیریت مطب به بیماران، ذهنیت مثبتی نسبت به فرآیند درمان در بیماران ایجاد می شود. علاوه بر این میزان رضایت مندی بیماران از فرآیند درمان، می تواند شاخصی برای برآورد کیفیت ارائه ی خدمات درمانی نیز محسوب شود.
تاثیر آموزش مهارت های ارتباطی کادر درمان
امروز در بحث مدیریت مطب تلاش می شود بیمار، محور اصلی فرآیند درمان باشد و تمام خدمات درمانی به خاطر او انجام شود. بنابراین، رضایت بیمار می تواند تا حد زیادی نشان دهنده ی انجام صحیح خدمات باشد؛ رضایتی که صرفا از تکنولوژی بالا به دست نمی آید بلکه رفتار پرسنل و عملکرد آن ها نیز در این میان بسیار حائز اهمیت است. نیازها، انتظارات، توقعات و تجارب بیمار از دریافت خدمات بهداشتی و درمانی در پدیده رضایت مندی از فرآیند درمان متجلی شده و نمود پیدا می نماید.
جلب رضایت بیمار نشان دهنده ی این است که کادر بهداشت و درمان از اهمیت پاسخگویی به نیازهای زیستی روانی و اجتماعی بیمار آگاه بود و نسبت به آن احساس مسئولیت می کنند. نتیجه رضایت بیمار از فرآیند درمان اعتماد بیمار به سیستم درمانی است. اعتماد به دست آمده بیمار در همکاری با پزشک متجلی می شود و همکاری از طریق پذیرش و اجرای دستورالعمل های پزشک نمودار می شود موجب بهبودی سریع تر بیمار و بازگشت وی به جامعه می شود. بنابراین با توجه به چرخه ی حساس و مهم بیماری_تندرستی، جایگاه پر اهمیت ارتباط بین پزشک و بیمار و تاثیر اقتصادی، روانی و اجتماعی آن مشخص می شود. بنابراین پژوهشگران تاکید بر تدوین و اجرای برنامه ی آموزش مهارت های ارتباطی به کادر بهداشتی درمانی دارند.
این پیشنهاد از آنجا ناشی می شود که مشاهده شده، هر چند پزشکان و کادر درمانی نگرش مساعدی نسبت به برقراری ارتباط مناسب درمانی با بیماران دارند، در تجربه ی پزشکی خود، به طور موثری با بیمارانشان ارتباط برقرار نمی کنند و نیازمند آموزش مداوم این مهارت ها هستند.
آموزش مهارت های ارتباطی به تربیت پزشکانی کارآمدتر منجر می شود؛ پزشکانی که با استفاده از مهارت بالینی و ایجاد ارتباط و جلب اعتماد، در مدت زمان کوتاه تری به درمان بیماران اقدام کرده، به بازگشت سریع تر آنها به فعالیت های اجتماعی کمک می کنند و بدین وسیله منافع این آموزش علاوه بر درمان بیماران، موجب ارتقاء سلامت جامعه نیز خواهد شد.
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
تاکتیک‌های ارزان بازاریابی مطب و کلینیک
