شاید شما بارها این تجربه را داشته اید که بیمار یا مراجعین عاشق خدمات شما شده و در مورد منافعی که برایش دارد نیز کاملا متقاعد شده است. بنابراین او بسیار هیجان زده است تا فراینده درمانی را با شما داشته باشد. همه چیز همانطور که پیش بینی شده است دارد پیش می رود تا زمانی که این عبارت را می شونید: ویزیت شما خیلی گران است!
برخورد با این شوک عظیم یکی از چالش برانگیز ترین اما شایع ترین کار یک دکتر است و متقاعد کردن بیماران و مراجعین به پرداخت پول واقعا یک شاهکار عظیم است!
تقریبا اکثر فروشندگان قبول دارند که اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت خدمات به این دلیل است که نتوانسته اند ارزش واقعی آن را به خوبی به بیماران و مراجعین انتقال دهند و به جای اینکه آن ها را متقاعد کنند، با شکستن قیمت ها سعی می کنند مشتری را حفظ کنند. حال چگونه پزشک باید به اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت در لحظه پاسخ بدهد و ارزش واقعی ویزیت را به او نشان دهد؟
در ادامه به ۱۰ پاسخ از ۲۰ پاسخ محتمل پزشکان هنگام مواجه با جمله: "ویزیتتان گران است" اشاره می کنیم.
۱ – "در مقایسه با چه چیزی گران است؟"
گران بودن امری کاملا نسبی است. اگر شما بتوانید کشف کنید که بیماران و مراجعین محصول یا خدمات شما را با چه چیزی مقایسه می کند، بهتر و دقیق تر می توانید ارزشی که خدمت و ویزیت شما را از دیگر خدمات یا پزشکای دیگر متمایز می کند بیان کنید.
۲ – "واقعا؟ چطور به این نتیجه رسیدید؟"
این سوال باعث می شود تا مشتری دلیل مخالفتش با قیمت را بگوید. زمانی که پزشک دغدغه بیماران و مراجعین را درک کند بهتر می تواند مکالمه را به نحوی جهت دهی کند تا نیازش را حل کند.
۳ – "چقدر برای شما هزینه دارد اگر اینجا ویزیت نشوید!؟"
با این سوال آن ها را به فکر فرو ببرید تا از زاویه دیگری به قضیه نگاه کنند! اگر بیماران و مراجعین ویزیت شما را به دلیل گرانی قبول نکنند، ممکن است همین کار باعث شود در آینده متحمل ضرر و هزینه های بیشتری شوند و هزینه فرصت و هزینه پنهان زیادی دربر داشته باشند.
۴ – "آیا شما مشکل بودجه دارید یا با پرداخت نقدی مشکل دارید؟"
این سوال به شما کمک می کند تا متوجه شوید که آیا بیماران و مراجعین درخواست تخفیف از شما دارد یا نحوه پرداخت به صورت قسطی و چکی و … دارد. زمانی که پزشک بتواند مشکلات بیماران و مراجعین را طبقه بندی کند، بهتر می تواند درباره مسائل مذاکره کند.
۵ – "بیایید فرض کنیم که شما محدودیت مالی نداشتید، آیا خدمات ما را انتخاب می کردید؟"
این سوال یک مسیر سریع برای ارزیابی ارزش محصول یا خدمات شما است! اگر مشتری پاسخ منفی بدهد، پس واقعا محصول شما برای او مناسب نیست!
۶ – "گران است؟ عجیب است که اینطور تصور می کنید!"
عجیب است زیرا محصول یا خدمت شما بسیار ارزشمند است و به قیمتش میارزد! با گفتن این جمله بیمار و مراجعین را به فکر فرو می برید تا درباره ارزش محصول و خدمت شما بیشتر تامل کند.
۷ – "آیا قیمت تنها عاملی است که باعث می شود اینجا ویزیت نشوید؟"
اگر بیمار و مراحعین در مورد محصول و خدمت شما مشکل دیگری به جز قیمت دارد، این سوال کمک می کند تا به آن پی ببرید.
۸ – " آیا نرخ بازگشت سرمایه ای برای هزینه انجام ویزیت ما در نظر گرفته اید؟ "
با این سوال بیمار و مراحعین را به سمتی هدایت می کنید که دیگر به مسائل کوتاه مدت مانند گرانی و یا ارزانی فکر نکند و در عوض به ارزش بلندمدتی که خدمات درمانی شما ایجاد می کند و هم چنین نرخ بازگشت سرمایه فکر کند.
۹ – " آیا شما قبلا محصول یا خدمت مشابه ما را خریداری کرده اید؟ "
یکی از دلایل اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت این است که اطلاعات درستی راجع به قیمت این نوع محصول یا خدمات ندارد و دلیلش این است که احتملا برای اولین بار است که اقدام به خرید این نوع محصول می کند. با این سوال می توانید تصور غلط اورا از قیمت را اصلاح کنید.
۱۰ – " آیا محصول یا خدمت شما در کسب و کار خودتان همیشه ارزان ترین گزینه است؟"
اگر شما یک کسب و کار b2b دارید، این بهترین سوال است. چرا که خریدار شما نیز باید در معاملات مربوط به کسب و کارش موفق باشد. بنابراین مانند شما سعی در ارائه ارزش محصولش دارد و طبیعتا درک می کند که قیمت بالای شما به خاطر ارزشی است که محصولتان ایجاد می کند.
البته باید توجه داشته باشیم که استفاده از این پاسخ ها بسته به شرایط و موقعیتی که فروشنده در آن قرار دارد می تواند متفاوت باشد.
شما چه جواب هایی برای مواجهه با این عبارت دارید؟
مقالات مرتبط:
خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری
تعریف رضایت مشتری چیست؟
سرویس دهی عالی، لازمه موفقیت
۹ راه جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش
چگونه یک برند موفق شویم؟
۱- چه چیزی دقیقا گران است؟
با این سوال راجع به درکی که بیماران و مراجعین از خدمتتان دارد اطلاعات کسب می کنید. به طور مثال بیمار و مراجعین ممکن است در جواب به این سوال اینطور پاسخ دهد: “قیمت محصول یا خدمت شما به خاطر صرفا ویژگی های x و y و z خیلی زیاد است”، که این پاسخ نشان می دهد مشتری شما هنوز درک نکرده است که این ویژگی ها چه ارزشی را در محصول و خدمت شما ایجاد می کنند.
۲- آیا قیمت های ویزیت یا خدمات یا محصولات ما در مقایسه با قیمت هایی که رقبای ما ارائه می کنند زیاد است؟
اگر ویزیتتان نسبت به رقیبتان گران تر است، این سوال فرصتی است تا درباره ارزش هایی که شما ایجاد می کنید که باعث افزایش قیمت شده است صحبت کنید.
۳- آیا لازم است که الان راجع به قیمت تصمیم گیری کنید؟
اگر مشتری در جواب بگوید “نه لزوما”، می توانید به او پیشنهاد بدهید تا چند روز بیشتر راجع به قیمت فکر کنند. در این زمان شاید فرصتی فراهم شود تا مشتری پی به ارزش محصول شما ببرد و مشکلش با قیمت حل شود.
۴- آیا محدودیت قیمت باعث شده تا به چیزی که واقعا می خواهید دست نیابید؟
درست است که شما با این سوال آن ها را مستقیما سطح پایین خطاب نمی کنید اما در ذهن آن ها یک تلنگری می زنید! و طبیعتا کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر بیاید مخصوصا وقتی صحبت راجع به کسب و کار آن ها باشد. از طرف دیگر این سوال باعث می شود تا مشخص شود که آیا واقعا محصول شما راه حل ایده آل برای مشکل آن ها هست یا خیر.
۵- آخرین باری که شما ویزیت یا محصولی را فقط بر اساس قیمت خریداری کردید چه زمانی بوده است؟
باز هم همان مسئله قبلی! کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر برسد!
۶- من درک می کنم. اتفاقا ما بیماران و مراجعینی داشتیم که مانند شما در وهله اول راجع به قیمت تردید داشتند اما بعد از مدتی دریافتند که…
با بیماران و مراجعین همدردی کنید! ولی در ادامه چند مثال واقعی از مشتریانی که ابتدا با قیمت مشکل داشتند اما بعدا پی بردند که محصول شما در بلندمدت برایشان ارزش ایجاده کرده بزنید تا دیگر تردیدی راجع به قیمت نداشته باشند.
۷- گران است؟ باشه پس بفرمایید کدامیک از خدمات یا امکانات محصول را حذف کنم؟
با این سوال به مراجعین می فهمانید که قیمت و ارزش محصول دو جزء جدایی ناپذیر اند. پس اگر مشتری نمی خواهد تمام قیمت را بپردازد، نمی تواند از تمام امکانات و ارزشی که محصول دارد استفاده کند! این عبارت باعث می شود مشتری کمی تامل کند و ممکن است در مورد قیمت تجدید نظر کند.
۸- سکوت!
گاهی اوقات بهترین جواب، جواب ندادن است! وقتی فروشنده در برابر اعتراض مشتری نسبت به قیمت سکوت کند، مشتری به صرافت می افتد تا منطق خود را توضیح دهد. بنابراین هیچ احتیاجی نیست که او را وادار به بیان دلیل مخالفتش کنیم.
۹- طبیعتا محصولات با کیفیت گران تر هستند!
مشتریان ۲ دسته اند! یا واقعا نسبت به قیمت اعتراض دارند و به دلیل محدودیت بودجه قادر به خریداری محصول نیستند، یا اینکه با اعتراض نسبت به قیمت سعی در گرفتن تخفیف و شکستن قیمت دارند! بنابراین اعتراض به قیمت معمولا واقعی نیست مگر اینکه مشتری بیش از یک بار آن را مطرح کند! استفاده از این عبارت هنگامی که مشتری برای اولین بار می گوید “محصول شما گران است”، به فروشنده کمک می کند تا بین این ۲ دسته مشتریان تمایز قائل شود چرا که نحوه برخورد و پاسخ به هریک متفاوت است.
۱۰- آیا فکر می کنید که ویزیت ما خیلی گران است؟
تکرار حرف مشتری باعث می شود تا آن ها مجبور شوند دلیل خود را توضیح دهند و ممکن است این پروسه موجب شود تا در مورد قیمت تجدید نظر کنند.
البته باید توجه داشته باشیم که استفاده از این پاسخ ها بسته به شرایط و موقعیتی که فروشنده در آن قرار دارد می تواند متفاوت باشد.
شما چه جواب هایی برای مواجهه با این عبارت دارید؟
مطالب مرتبط:
