ارتباط فرایندی پویا بین انسان هاست که جهت تاثیرگذاری، کسب حمایت متقابل و کسب آنچه جهت تندرستی، رشد و بقاء ضروری است استفاده می شود. زندگی بدون ارتباط، خاموش و مرگبار خواهد بود. ارتباطات بین فردی، نقش حیاتی در زندگی انسان ها به خصوص زندگی شغلی یا حرفه ای آنها دارد. در حرفه پزشکی شیوه ای با صرفه و مطمئن برای آگاهی از مشکلات بیمار و تشخیص می باشد. مراقبت از بیماران جسمی و روانی نیاز به برقراری ارتباط دارد و با برقراری ارتباط مشکلات بیماران تعیین و به استناد آن برنامه ریزی مراقبتی درمانی تنظیم می گردد.
احساس درد و بیماری از طریق ارتباط ابراز می شود و کادر پزشکی، از این طریق احساسات درونی، نیازها و مشکلات بیمار آگاه می شوند و به مراقبت و درمان بیمار می پردازند. در حقیقت قدرت برقراری ارتباط با بیمار یکی از ضروریات حرفه پرستاری و پزشکی و در واقع بخشی از درمان بیمار است و از طریق این ارتباط بیمار احساس امنیت نموده و به تیم درمان اعتماد می کند.
با وجود اینکه تمام مشاغل مدیریت مطب و کلینیک به مهارتهای ارتباطی نیاز دارند اما هیچ کدام از آنها به اندازه پرستاری به چنین ارتباط پیچیده ای نیاز ندارند. زیرا پرستاری حرفه ای است که ایفای نقش در آن از طریق ارتباط شکل می گیرد. پرستارانی که توانایی برقراری ارتباط میان فردی موثری دارند، بهتر می توانند در جهت ارتقای سلامتی، تغییر ایجاد کنند. برای برقراری ارتباط رضایت بخش بین بیمار و پزشک، پزشک محتاج است که بداند وقتی بدن شخص بیمار باشد چه تاثیری در روان و رفتار او خواهد داشت، بنابراین بیمار را باید با یک نگاه عمومی و همه جانبه مورد توجه قرار داد تا درمان انجام شده نیز عمومی و همه جانبه باشد.
در مدیریت مطب و کلینیک پژوهش درباره انتظارات بیمار از پزشک خود، رویکرد بنیادی تری را برای شناخت رابطه بین پزشک و بیمار امکان پذیر می سازد و سبب می گردد تا تصمیماتی که برای بیماران گرفته می شود، به طور مطلق وابسته به پزشک معالج نباشد و انتظارات بیماران نیز در نظر گرفته شود. از سوی دیگر محدودیت های زمانی پزشک و فشارهای بیرونی برای دیدن تعداد بیشتری از بیماران در زمان کمتر، برآورده شدن انتظارات بیماران را بسیار مشکل می سازد. قابل ذکر است که نیازها، انتظارات، توقعات و تجارب بیمار از دریافت خدمات بهداشتی درمانی در پدیده پیچیده رضایت متجلی شده و نمود پیدا می نماید و در واقع رضایتمندی برداشت ذهنی بیماران از کمیت و کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در مراکز درمانی می باشد و این شناخت در جریان فرآیند درمان و فعل و انفعالات و روابط متقابل بین بیماران و کادر پزشکی به ویژه پزشک به دست می آید.
تحقیقات نشان داده است که گوش دادن به شکایت بیمار، حل نمودن آن و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن بیمار به ترتیب 90 ،7 و 3% ار مسئولیت تیم پزشکی را شامل می شود. همچنین مطالعات انجام شده در زمینه روابط پزشک و بیمار حاکی از این حقیقت است که مسئله برقراری ارتباط بین بیمار و پزشک به عنوان شالوده و سیمان عملکرد پزشکی می باشد: چرا که تنها 23% از بیماران به هنگام گفتگو با پزشک خود اجازه و فرصت کافی پیدا می کنند تا گفته های خویش را کامل بیان کنند، از حدود 51% ارتباط پزشک و بیمار فقط در یک مورد آن تمام شکایات بیمار بیان می شود، در 94% موارد قطع گفتگوهای بیمار با پزشک از جانب پزشکان یا اعضای گروه پزشکی صورت می گیرد و نیز از میان 50 مورد ویزیت پزشکی 34 مورد آن قبل از ارائه نگرانی های اولیه بیمار توسط پزشک قطع می شود.
می توان مدیریت ارتباط با بیمار را یک روش بیمار مدار برای ایجاد ارتباط بهتر برای درک نیازمندی های بیماران و سعی در کسب و کار حداکثر رضایت بیماران در مدیریت مطب و کلینیک دانست. که می توان با یک روش استراتژیک بیمار و بازار هدف خود را شناسایی نموده و با تجهیز و برنامه ریزی خدمات مراکز درمانی بیماران را به دستیابی نیازهایشان کمک کرده و رضایت آنان را کسب نماید. در مدیریت مطب و کلینیک مدیریت ارتباط با بیمار یک نگرش همراه با تغییر استراتژیک فرایندی سازمانی و تکنیکی است که به واسطه آن یک مرکز درمانی می کوشد کسب و کارش را حول رفتار رضایت بیماران به صورت بهتری مدیریت کند.
وفاداری بیماران
در حوزه درمان وفاداری به برند به معنای ترجیح مجدد مراجعین به دریافت خدمات درمانی از یک ارائه دهنده خدمات درمان که تاثیر مثبتی بر سلامت آن دارد، می باشد.
در حوزه درمان بیماران وفادار علاوه بر این که خود برای دریافت مجدد خدمات درمانی به مطب و کلینیک مراجعه می نمایند، حتی بعد از درمان نیز از طریق دهان به دهان، امور خیریه و سایر اشکال مشارکت، منبع مالی مهمی برای کلینیک یا مطب به وجود می آورند.
در راستای شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پژوهش های بسیاری صورت گرفته و متغیرهای مختلفی به عنوان عوامل موثر بر وفاداری پیشنهاد شده است. یکی از راههای افزایش وفاداری مشتری به برند، ایجاد عملیات بازاریابی رابطه مدار با مشتری است که هدف آن ایجاد، توسعه و حفظ مبادلات ارتباطی موفقیت آمیز است.
در مطب، کلینیک و بیمارستان بیماران با پزشکان و پرستاران بیشتر برخورد را دارند. رفتار صحیح پزشکان و پرستاران با بیماران و ایجاد جو مناسب عاطفی در ارتباط آنان باعث انگیزش بیمار در راستای پیروی از دستورات پزشکی در فرآیند درمان و تغییر رفتار بیمار جهت نتیجه بهتر می شود.
کیفیت رابطه پزشک- بیمار بطور قوی پیش بینی کننده وفاداری بیمار است. پژوهش ها نشان داده است که مهارت های بین فردی پزشک عامل مهمی در توصیه پزشک از سوی بیمار به دیگران است. همچنین پاسخگویی و کیفیت ارتباط پزشک و پرستاران با بیمار باعث افزایش رضایتمندی و در نتیجه افزایش وفاداری آنها می شود. یا مراقبت از بیمار به عنوان یک فرد و کمک به او برای شناخت شرایطش، در تمایل او به توصیه مرکز درمانی به دیگران تاثیر مثبت دارد.
گروهی از پژوهشگران در مطالعه ای با عنوان "مدل وفاداری بیمار" به این نتیجه دست یافتند که هنجارهای ذهنی و اعتماد بین بیمار و کارکنان تاثیر مثبتی بر وفاداری بیماران دارد. همچنین در مطالعه ای دیگر به این نتیجه دست یافته شد که مهارت عاطفی کارکنان بر ایجاد تفاهم بین مشتری و کارمند تاثیر دارد و این تفاهم خود باعث ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان می شود.
در مطالعاتی که جهت ارائه چارچوبی برای وفاداری بیماران انجام شده است از کیفیت تعامل پزشکان و پرستاران با بیماران و همینطور کیفیت خدمات حرفه ای توسط پزشکان و پرستاران و میزان رضایت بیمار از این عوامل به عنوان عوامل مهم وفاداری یاد شده است.
مطالعه ای توسط محققان صورت گرفت که نشان داد کیفیت رابطه بیمار با پزشک به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات به عنوان یک عامل قوی پیش بینی کننده در رفتار وفاداری بیماران است. رفتار پزشک با بیمار باید به گونه ای باشد که بیمار به ادامه مراقبت های پزشکی تشویق شود. ارتباط صحیح بین پزشک و بیمار و ایجاد جو مناسب عاطفی در ارتباط آنان باعث انگیزش بیمار در راستای پیروی از دستورات پزشکی در فرآیند درمان و تغییر رفتار بیمارجهت نتیجه بهتر می شود.
بطور کلی ارتباط بین پزشک و بیمار دو بعد ابزاری و بیانی دارد. جنبه ابزاری پزشکی مستلزم مهارت پزشک در استفاده از تکنیک های درمانی، انجام تست های تشخیصی و معاینات بدنی است و بعد بیانی آن منعکس کننده هنر طبابت است که شامل برقراری ارتباط صمیمی و گرم با بیمار و احساس همدردی با بیمار است.
همچنین رفتار مراقبتی پرستاران به عنوان بزرگترین گروه ارائه دهنده خدمت در سیستم بهداشت و درمان دارای دو بعد است. بعد اول به جنبه های جسمانی و تکنیکی مراقبت و جز دوم به موضوعات روانی- اجتماعی و نیازهای عاطفی ارتباط دارد. بعد عاطفی مراقبت به حفظ منزلت، احترام به فرد و اهمیت دادن به بیمار اشاره دارد.
لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
مدیریت ارتباط با بیمار ویژه دندانپزشکان
