افزایش تعداد مراکز ارائه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان‌ها با درک این موضوع اقدام به پیاده‌سازی مدل‌هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده‌اند. امروزه بیمارستان‌ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارائه خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (Patient Relationship Management) نیازمند می‌باشند.
بیمارستان ها به عنوان یکی از سازمان های اصلی ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی حساسیت و اهمیت ویژه ای را در جامعه دارا می باشند. در نظام ارائه خدمات سلامت، مهم ترین بخش، بیمارستان ها است به طوری که ۴۰ تا ۷۰ درصد بودجه های سلامت به بیمارستان ها اختصاص می یابد. به همین دلیل تغییر دیدگاه نسبت به نقش و قابلیت های بیمارستان ها جهت تبدیل شدن به ساختارهای ارتقادهنده سلامت ضروری است. مأموریت اصلی بیمارستان ها تأمین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آن ها است. برآوردن این رسالت مهم مستلزم نهادینه شدن کیفیت در بیمارستان ها می باشد.
آنچه که امروزه در خدمات به عنوان کیفیت مطرح می شود ارائه خدمتی (محصول) مطابق با میل مشتری است .در واقع یکی از مهم ترین اهداف ارتقا کیفیت خدمات در سازمان ها افزایش رضایت مشتری می باشد. مشتری مداری علاوه بر صرفه جویی در هزینه ها و ایجاد یک محیط رضایت بخش، باعث دستیابی به اثربخشی تخصصی ارائه دهندگان خدمات می شود.
در دنیای تجارت، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) باعث ایجاد وفاداری مشتری به سازمان شده که سودآوری زیادی به همراه دارد. این امر در بیمارستان ها به عنوان سازمان خدماتی می توانند با ایجاد ارتباط با بیماران منفعت های بیشتر و ملموستری را داشته باشد . در بیمارستان ها که مشتریان کلیدی آن بیماران می باشند، اصطلاح CRM به مدیریت ارتباط با بیمار (PRM) تغییر می کند.
PRM علاوه بر دارا بودن مزیت های CRM می توانند ارتباط دو طرفه طولانی مدت بین بیمار و بیمارستان ایجاد کند. زیرا در بیمارستان به عنوان یک سازمان خدماتی رابطه ی مستقیمی بین بیمار و ارائه دهنده ی خدمات وجود دارد و وجود کارکنانی ماهر در برخورد با بیمار می تواند وفاداری مشتری و بهبود سلامت را منجر شود. پیاده سازی سیستم PRM ،قادر به حفظ بیماران شده و علاوه بر کسب سود و شهرت باعث ارتقا سلامت جامعه می شوند. در سازمان های خصوصی که حیاتشان رابطه ی مستقیمی به وجود مشتری داشته و بودجه ای مستقل از دولت دارا می باشند رضایت مشتری موضوعی است که این سازمان ها از روش های گوناگون به دنبال آن می باشند. از سوی دیگر نیز در گذشته بیماران برای انتخاب سازمان بهداشتی (بیمارستان) دارای انتخاب های محدودی بوده اند.
دو دلیل عمده آن می تواند در مرتبه اول تعداد محدود سازمان های بهداشتی و سپس کمبود درآمد اشخاص باشد. امروزه به علت پیشرفت های اقتصادی و سیاست های افزایش دهنده رفاه عمومی، تعداد سازمان های بهداشتی افزایش یافته و سیستم مراقبت بهداشتی بسیار بالغ شده است. زمانی که افراد دارای سواد و درآمد بالا باشند، دیگر قیمت نمی تواند تنها عامل انتخاب سازمان مورد نظر باشد، بلکه ایجاد ارزش و کیفیت دریافتی سرویس های درمانی مورد توجه خواهد بود.
امروزه بیمارستان ها برای افزایش رضایت مشتریان نه تنها نیاز به ارائه بهترین خدمات و مناسب ترین محیط مراقبتی، بلکه به گسترش روابط نزدیک با بیمار نیازمند می باشند و بدون وجود این رابطه رقبا به سرعت مشتریان سازمان را به سوی خود جذب می کنند.
PRM علاوه بر ایجاد یک رابطه قوی باعث ایجاد یک رابطه برد-برد بین بیمارستان و بیمار شده بدین صورت که بیمار با مراجعه مکرر به یک بیمارستان مجهز به PRM دارای پرونده ای شده که مشخصات، نیاز ها، بیماری ها و حالات مختلف او ثبت شده و درمان او با استفاده از اطلاعات گذشته با اطمینان بیشتری انجام می شود همچنین به علت ارتباط طولانی با پزشک و پرستاران، بیمار احساس راحتی و آرامش در محیط آن بیمارستان می کند از طرف دیگر نیز بیمارستان علاوه بر کسب سود، به طور رایگان مورد تبلیغ از سوی بیماران قرار گرفته و سهم بازار بیشتری را تصاحب می کند.
برای آشنایی بیشتر با خدمات دکتر لینک در زمینه PRM از لینک زیر استفاده کنید:
مدیریت ارتباط با بیمار یا همان PRM چیست؟
