اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، و سازمانها نیز دیگر نمی توانند نسبت به مشتریان بی تفاوت باشند، سازمانها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، زیرا تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان می باشند.
سازمانها بایستی با راضی نگهداشتن دریافت کنندگان خدمات فعالیتشان را توسعه دهند، تا اینکه در محیط های رقابتی بتوانند مزایا را برای خود حفظ نمایند. از جمله مزایای وفاداری عبارت است از:
- بهبود سودآوری سازمان
- کاهش هزینه های بازاریابی
- افزایش فروش سازمان با حساسیت قیمت پایین
مشتریان وفادار تبلیغات دهان به دهان بسیاری را برای سازمان فراهم می کنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بیشتر خواهد بود.
مشتریان وفادار تحت عنوان "نیروی بازاریابی " به گونه شگفت انگیز از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها، خدمات سازمان را به سایر آشنایان ارائه می دهند. در حقیقت ارائه خدمت به مشتریان هزینه کمتری را برای سازمان به همراه دارد. بسیاری از سازمانها برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط عمومی خود گسترش می دهند.
وفاداری مشتری مفهوم پیچید های است و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت دریافت کنندگان خدمت بر می گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده سازمان را با مشتریان فعلی تضمین می نماید و بر این اساس وفاداری مشتری هدف نهایی سازمانها است. سوکی در پژوهشی در سال 2008 به بررسی کیفیت خدمت درک شده، رضایت و وفاداری مشتری پرداخت. نتایج پژوهش نشان داد هر چه سطح ادراک مشتریان از خدمت افزایش یابد، از کیفیت دریافت شده نیز راضی تر می شوند و احتمال دارد تا در آینده نیز برای دریافت خدمت مراجعه نمایند و ارائه دهنده فعلی را به دیگران نیز توصیه نمایند.
افزایش رضایت بیمار در مراکز درمانی
کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مهمترین فاکتور بر رضایت بیماران است. همچنین بهبود کیفیت نه تنها منجر به رضایت بیماران بلکه سبب افزایش وفاداری بیماران نیز می گردد، بیماران مراقبتهای درمانی با کیفیت بهتر را دریافت می نمایند. یادآور می گردد علاوه بر این، روابط بلند مدت بیماران با بیمارستان باعث اعتبار و شهرت بیمارستان خواهد شد.
بر اساس پژوهش های انجام شده، مدیران بیمارستان ها باید با بالا بردن رضایت در میان کارکنان خود ابتدا رضایت شغلی کارکنان خود را بالا برده و سپس این امر منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد. همچنین، مدیران بیمارستان ها با دریافت بازخورد نظام مند از بیماران می توانند نسبت به رسیدگی به شکایات بیماران موثرتر و کارآمدتر عمل نمایند.
بیمارستانها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آنها دارند. یکی از راههای بهبود وفاداری بیماران تمرکز بیمارستان ها بر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. در حقیقت وفاداری بیماران به کاهش هزینه ها و افزایش درآمد برای بیمارستان منجر می شود. در بازار رقابتی امروز، تبلیغات دهان به دهان توسط بیماران یا خانواده های آنها اهمیت یا ارزش بیشتری را به خود اختصاص می دهد. تجربیات مثبت بیمار و خانواده او از بیمارستان دارای ارزش است، در واقع ادراک بیماران از خدمات دریافت شده ارزشمند است، زیرا تبلیغات دهان به دهان به عنوان یکی از موثرترین و قدرتمندترین روشها در انتخاب کالاها و خدمات است.
همچنین با افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمانها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است، به شکلی که بیماران خواستار مشارکت بیشتر در برنامه های درمانی خود می باشند. بیماران راضی از فرایند درمان جهت ادامه درمان به همان بیمارستان مراجعه می نمایند و یا درمان خود را در همان بیمارستان ادامه می دهند. در ضمن این بیماران حاضر به پرداخت هزینه های خدمات درمانی خود نیز می باشند.
پزشکان با ایجاد وفاداری در بیمار نیز قادر می باشند سود کمتر از 5 درصد را تا 25-85 درصد افزایش دهند. از آنجا که ارائه خدماتی پایین تر از حد انتظارات همواره موجب می شود که مشتریان و بهره گیران از خدمات روز به روز از اعتبار و اعتماد کمتری به ارائه دهندگان خدمات پیدا کنند. درنتیجه، عدم رضایت مشتریان و ارباب رجوعان و تبلیغات منفی آنان موجب ضرر و زیان و نابودی سازمان مربوطه را فراهم می سازد.
چرا که تبلیغات شفاهی به عنوان یکی از موثرترین و قدرتمندترین روشها در انتخاب کالاها و خدمات است و همچنین با افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمانها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است. به شکلی که بیماران خواستار مشارکت بیشتر در برنامه های درمانی خود می باشند.
از آنجا که ارائه خدماتی پایین تر از حد انتظارات همواره موجب می شود که مشتریان و بهره گیران از خدمات روز به روز از اعتبار و اعتماد کمتری به ارائه دهندگان خدمات پیدا کنند. درنتیجه، عدم رضایت مشتریان و ارباب رجوعان و تبلیغات منفی آنان موجب ضرر و زیان و نابودی سازمان مربوطه را فراهم می سازد.
جهت دریافت راهکارهای جذب بیمار با ما در تماس باشید.
مقالات مرتبط :
مزایای ارسال پیامک برای یادآوری قرار ملاقات ها
چند راه ساده برای افزایش رضایتمندی بیماران (اصول مطب داری)
