در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کلینیک و مطب های پزشکی به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی مرکز درمان و بهداشت خود و یافتن مراجعین جدید دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند درامد خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آنها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای برند- آگاهی، به راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی بپردازند. اما شرایط کسب وکار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی‌نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع در اختیار ما، محدود و در مقابل، نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت‌ها است. با این اوصاف برای یافتن مشتریان و مراجعین جدید باید چه کرد؟ آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و پزشکان مطب و کلینیک های عصر حاضر است.
1) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مراجعین و بیماران قدیمی و مراجعین غافل نشوید.
اگر چه جذب مشتری و مراجعین جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری و مراجعین
قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
۲) پس از بروز هرگونه مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
هیچ کلینیک و مطب و یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد. در ارتباط کلینیک با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود.
معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که کلینیک پزشکی شما برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با بیمار شود.
درکل می توان گفت که بیماران ناراضی بیش از بیماران راضی، دوست و رفیق دارند، بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک مرکز درمانی یا نارضایتی خود از یک خدمت به دوستان، خانواده و همسایگان بگویند، ولی درباره خوبی کلینیک و مطب سخن زیادی بر زبان نمی آورند.
۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
هیچ گاه نباید بیمار بازنده باشد. اگر در یک مراجعه بیمار بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به کلینیک یا مطب شما مراجعه یا از همان خدمت یا سرویس استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم بیمار و هم کلینیک یا مطب می توانند برنده باشند:
الف) کلینیک و مطب برای حفظ بیمار و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) تخفیف دادن برای افزایش وفاداری بیماران، هرچند که در هر معامله سود مالی را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد بیماران این کمبود جبران خواهد شد.
۴) اغلب بیماران و مراجعین مرتکب اشتباه می شود.
امکان دارد بیمار انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که کلینیک بدون بیمار نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد پذیرش باید بتوانند به بیمار تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
۵) بیمار یا مراجعین خواستار لذت است نه تامین رضایت.
فقط تامین رضایت بیمار موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به مطب شما نخواهد شد، بلکه لذت بردن از خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر کلینیک یا مطب ها بتوانند با مراجعین و بیماران صمیمی شوند و به خواست بیمار گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه بیماران از خدمت لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
۶) نباید فراموش کرد که مراجعین حق انتخاب دارد.
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ کلینیکی نمی تواند در مورد وفاداری بیماران و مراجعین مطمئن باشد. بسیاری از مراجعین به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به کلینیک یا درمانگاه رقیب روی می آورند. هر کلینیک یا درمانگاهی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مراجعین و بیماران بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خدمات می تواند رابطه را تقویت نماید. این کار میتواند به صورت خدکار و هوشمند از طریق تکنولوژی دکتر لینک صورت بگیرد.
۷) برای پی بردن به خواست بیماران و مراجعین به حرف های او گوش دهید.
دوره ای که کلینیک ها و درمانگاه ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مراجعین و بیماران تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مراجعین و بیماران شد این است که به
حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با بیمار بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مراجعین این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
۸) درباره خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
کسانی که برای یک کلینیک کار می کنند باید در مورد آن کلینیک و خدمات آن همواره تصویر مثبتی به مراجعین و بیماران ارائه کنند.
۹) خود را به جای مراجعین بگذارید تا احساسات او را درک کنید.
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مراجعین بدانید که به کلینیک یا مطب وارد می شود. همیشه خود را به جای مراجعین بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این کلینیک از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر بیمار را بیشتر درک کنید توازن بین بیمار و خدمات به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مراجعین سنگین تر خواهد شد.
۱۰. یک تکنیک جدید بازاریابی را تجربه کنید و یا یک خدمت جدید ارائه دهید.
شما نیز مانند هر کسب وکار دیگری روشهای بازاریابی خاص خود را دارید و به احتمال زیاد آنها را مدام تکرار می کنید. تعجبی ندارد که این روشها کهنه شوند! اگر راهی جدید را تجربه کنید، احتمال این بیشتر می شود که افراد جدید شما را آزمایش کنند؛ بنابراین به آدمهای جدید دست خواهید یافت. اگر خدمات تکراری و قدیمی را ارائه دهید، (و آنها را با روش های قدیمی تکراری بازاریابی کنید) قطعا با همان آدم های قدیمی مواجه خواهید شد. ارائه یک سرویس و مطلع ساختن افراد از آن راهی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود.
تکنولوژی دکتر لینک بر پایه اصول و اساس ماژول های CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) می تواند شمارا در این امر مهم همراهی کند و برای جذب سرمایه بیشتر برنامه ریزی کند.
