معرفی دکتر لینک | قسمت سوم – صاحبان مراکز بهداشت و درمان

تکنولوژی دکتر لینک با بهره گیری از به روزترین تجهیزات و استراتژی های مدیریتی، آمار و ارقام دقیقی به شما از فعالیت های مشتریان و کسب وکار شما در آنی از لحظه نمایش می دهد.

 

علت پیشرفت صنعت بهداشت و درمان این است که بتواند ارائه ای در بهترین کلاس درمانی و کمترین زمان ممکن به صورت کاملا شخصی سازی شده داشته باشد. نیازهای روز افزون و مدل های مختلف، علاوه بر انتظارات بالای بیماران و مشتریان در حوزه بهداشت عاملی است که می توانید با کنترل اطلاعات فراوان و تبدیل آنها به اطلاعات عملی و آماده برای تصمیم، بر این چالش ها غلبه کنید. این جاست که خدمات تکنولوژی هوشمند دکتر لینک مطرح می شود.

خدمات ما می توانند داده های کنونی شما را ارزیابی کرده، آنچه که داده های بزرگ Big Data برای سازمان شما می تواند انجام دهد را نشان داده و مراحلی را برای رساندن شما به آن برنامه ریزی کند. ما می توانیم به شما کمک کنیم یک راه حل داده ای بزرگ Big Data را توسعه دهید تا اهداف خاصتان را فراهم کنید. و مزایای راه حل شما را با ابزاری برای اطمینان از سازگاری کامل آن مورد حمایت قرار داده و با بالا ترین میزان پتانسیل به کار برده شده، افزایش دهیم.

 

    ۲۶% از مطب ها و کلینیک ها به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی ندارند و زمانی که به این اطلاعات نیاز دارند،  نمی توانند از تصمیم گیری ها، تجزیه و تحلیل ها، طرح ها و تاکیدات قابل پیش بینی حمایت کنند.

 

    ارائه ی خدمات بهداشت و درمان را تغییر داده و خروجی ها را با استفاده از داده های مطمئن و فوری و در آستانه ی مراقبت اصلاح نمایید.
    به بازدهی کاربردی، صورت حساب و باز پرداخت و پیروی از مدیریت داده های بزرگ Big Data خوش بین باشید.
    ما گستره ای از خدمات پشتیبانی از مرحله ی اساسی تا مرحله ی مشارکت و راهبردی و نو آور فراهم کنیم.

 

چرا دکتر لینک؟

راه حل های دکتر لینک به مراکز بهداشت و درمان کمک می کند تا همکاری، مشارکت و تصمیم گیری بهتری به منظور سوددهی موثر با بهترین نتایج، در امور مدیریتی و اجرایی داشته باشند. بنابراین بیماران زندگی سالم تری را به واسطه این مراکز تجربه می کنند.

 

راه کار های مدیریت ارتباط با بیمار

سیستم ها و فرآیند های مسیر درمان و سلامتی را برای مدیریت ارتباط با بیمار بهبود ببخشید.

ارتباطات بیمار را مدیریت کرده، فرآیند ارجاعی از بقیه مراکز درمانی را کنترل کنید در بهینه سازی جذب و حفظ مشتری (بیمار)  با دکتر لینک امیدوار باشید زیرا به سیستم های گوناگون بهداشت و درمان متصل می شود. دکتر لینک معرفی نامه های پزشکی را مدیریت کرده و همچنین با کسب گزارش دقیق فرایند معرفی به پزشکان را مورد بررسی قرار می دهد.  معرفی و لینک کردن همه بیماران با بیماری های گوناگون به پزشکان مرتبط و همچنین وفادار کردن بیماران و بقیه پزشکان به مرکز درمانی شما با استفاده از روش ها و استراتژی های نوین بازاریابی.

 

    راه حل های دکتر لینک به سازمان های بهداشت و درمان کمک می کند تا مراقبتی ارزشمند و تجربه ی شخصی عالی برای مشتریان، ایجاد نماید. این راهکار ها ، دست یابی آنی به اطلاعات مرتبط را در آستانه توجه قرار داده و قادر است اطلاعات را در میان بیماران و فراهم کنندگان مراقبت مبادله کرده، و رویت و وضوح پشتیبانی کاربردی را ایجاد می کند.

 

راهکار های مدیریت ارتباط با بیماران را پیدا کرده و ظرفیت ها را افزایش دهید

بازاریابی بیمار

درآمد وسهم بازار خود را در بهداشت و درمان از طریق استراتژی در بازاریابی توسعه دهید.

 

تکنولوژی هوشمند دکتر لینک به شما کمک می کند تا اطلاعات دقیق بازار را به دست آورده، بازار هدف خود را مشخص کرده و کمپین های مختلف برای رسیدن به مشتریان جدید را ایجاد کنید. روند حضور بیمار از آغاز درمان وی را تجزیه و تحلیل و آمار ها را گردآوری و طبقه بندی کرده و در نهایت نتایج خود را از بازاریابی های که انجام داده اید اندازه گیری کنید و در صورت تمایل آن ها را با استفاده از منابع موجود در داخل و خارج از مرکز بهداشت و درمانی خود به اشتراک بگذارید.

 

داشتن اطلاعات کافی از بازار هدف کمک می کند تا ارتیاطی منسجم و قوی را با مشتریان خود توسعه دهید.

ایجاد یک بنیاد سلامت از طریق مرکز درمانی خود با داده های پزشکی

• راه حل های دکتر لینک می توانند به شما کمک کند:  
• تسهیل وظایف و عملکرد های مدیریتی از داده های پزشکی.
• توسعه ای مدیریت شده در مشتری ، همکار و شریک.
• بینش ها را در رابطه با تحقیقات پزشکی افزایش داده و محتوای بهداشت و درمان را گسترش دهید.
• فعالیت ها را برنامه ریزی و نظارت کنید.
• به تغییر و انتقال داده ها در بین مراکز درمانی که فعالیت می کنید خوش بین باشید.

 

کاربری را ساده کنید و مدیریت را برای ساختار های ارتباطی سلامت در دسترس قرار دهید.

توسط تکنولوژی دکتر لینک خدمات مطمئن از طریق ساختار های ارتباطی سلامت ایجاد کنید. راه کارهای ما یک ساختار رایجی را فراهم می کنند که می تواند به شما کمک کند تا این مزایا را بدست آورید:

• مراکز درمانی شبانه روزی را به راحتی یکپارچه و مدیریت کنید.
• پزشکان را به راحتی مدیریت کرده و روند کاری آنها را مشاهده کنید.
• شبکه های مختلف درمانی را ادغام و متمرکز کرده و به app های اختصاصی آن ها دسترسی داشته باشید و در پایان بر گزارش های مدیریتی نظارت کنید.
• داروخانه های مورد نظر را با خود لینک کنید و مدیریت کنید و مشتری های خود را به سمت آن دارو خانه ها هدایت کنید.
• مراکز پاراکلینیکی مورد نظر خود را با سیستم لینک کرده و مشتریان را به سمت آن مراکز هدایت کنید.
• مطمئن شوید به مشتریان ثابت خود می افزایید.
• مشتریان گذری بیشتری داشته باشید و آن هارا یه مشتری های ثابت خود تبدیل کنید.

 

مقالات مرتبط:

معرفی دکتر لینک | قسمت اول – امنیت و احراز هویت

معرفی دکتر لینک | قسمت دوم – پرونده الکترونیک سلامت – EHR چیست؟

دکتر لینک چیست؟

دکتر لینک کیست؟

۲۰ پاسخ برای جمله “ویزیتتان گران است”

شاید شما بارها این تجربه را داشته اید که بیمار یا مراجعین عاشق خدمات شما شده و در مورد منافعی که برایش دارد نیز کاملا متقاعد شده است. بنابراین او بسیار هیجان زده است تا فراینده درمانی را با شما داشته باشد. همه چیز همانطور که پیش بینی شده است دارد پیش می رود تا زمانی که این عبارت را می شونید: ویزیت شما خیلی گران است!

برخورد با این شوک عظیم یکی از چالش برانگیز ترین اما شایع ترین کار یک دکتر است و متقاعد کردن بیماران و مراجعین به پرداخت پول واقعا یک شاهکار عظیم است!

تقریبا اکثر فروشندگان قبول دارند که اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت خدمات به این دلیل است که نتوانسته اند ارزش واقعی آن را به خوبی به بیماران و مراجعین انتقال دهند و به جای اینکه آن ها را متقاعد کنند، با شکستن قیمت ها سعی می کنند مشتری را حفظ کنند. حال چگونه پزشک باید به اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت در لحظه پاسخ بدهد و ارزش واقعی ویزیت را به او نشان دهد؟

در ادامه به ۱۰ پاسخ از ۲۰ پاسخ محتمل پزشکان هنگام مواجه با جمله: "ویزیتتان گران است" اشاره می کنیم.

 

۱ – "در مقایسه با چه چیزی گران است؟"

گران بودن امری کاملا نسبی است. اگر شما بتوانید کشف کنید که بیماران و مراجعین محصول یا خدمات شما را با چه چیزی مقایسه می کند، بهتر و دقیق تر می توانید  ارزشی که خدمت و ویزیت شما را از دیگر خدمات یا پزشکای دیگر متمایز می کند بیان کنید.

 

۲ – "واقعا؟ چطور به این نتیجه رسیدید؟"

این سوال باعث می شود تا مشتری دلیل مخالفتش با قیمت را بگوید. زمانی که پزشک دغدغه بیماران و مراجعین را درک کند بهتر می تواند مکالمه را به نحوی جهت دهی کند تا نیازش را حل کند.

 

۳ – "چقدر برای شما هزینه دارد اگر اینجا ویزیت نشوید!؟"

با این سوال آن ها را به فکر فرو ببرید تا از زاویه دیگری به قضیه نگاه کنند! اگر بیماران و مراجعین ویزیت شما را به دلیل گرانی قبول نکنند، ممکن است همین کار باعث شود در آینده متحمل ضرر و هزینه های بیشتری شوند و هزینه فرصت و هزینه پنهان زیادی دربر داشته باشند.

 

۴ – "آیا شما مشکل بودجه دارید یا با پرداخت نقدی مشکل دارید؟"

این سوال به شما کمک می کند تا متوجه شوید که آیا بیماران و مراجعین درخواست تخفیف از شما دارد یا  نحوه پرداخت به صورت قسطی و چکی و … دارد. زمانی که پزشک بتواند مشکلات بیماران و مراجعین را طبقه بندی کند، بهتر می تواند درباره مسائل مذاکره کند.

 

۵ – "بیایید فرض کنیم که شما محدودیت مالی نداشتید، آیا خدمات ما را انتخاب می کردید؟"

این سوال یک مسیر سریع برای ارزیابی ارزش محصول یا خدمات شما است! اگر مشتری پاسخ منفی بدهد، پس واقعا محصول شما برای او مناسب نیست!

 

۶ – "گران است؟ عجیب است که اینطور تصور می کنید!"

عجیب است زیرا محصول یا خدمت شما بسیار ارزشمند است و به قیمتش میارزد! با گفتن این جمله بیمار و مراجعین را به فکر فرو می برید تا درباره ارزش محصول و خدمت شما بیشتر تامل کند.

 

۷ – "آیا قیمت تنها عاملی است که باعث می شود اینجا ویزیت نشوید؟"

اگر بیمار و مراحعین در مورد محصول و خدمت شما مشکل دیگری به جز قیمت دارد، این سوال کمک می کند تا به آن پی ببرید.

 

۸ – " آیا نرخ بازگشت سرمایه ای برای هزینه انجام ویزیت ما در نظر گرفته اید؟ "

با این سوال بیمار و مراحعین را به سمتی هدایت می کنید که دیگر به مسائل کوتاه مدت مانند گرانی و یا ارزانی فکر نکند و در عوض به ارزش بلندمدتی که خدمات درمانی شما ایجاد می کند و هم چنین نرخ بازگشت سرمایه فکر کند.

 

۹ – " آیا شما قبلا محصول یا خدمت مشابه ما را خریداری کرده اید؟ "

یکی از دلایل اعتراض بیماران و مراجعین نسبت به قیمت این است که اطلاعات درستی راجع به قیمت این نوع محصول یا خدمات ندارد و دلیلش این است که احتملا برای اولین بار است که اقدام به خرید این نوع محصول می کند. با این سوال می توانید تصور غلط اورا از قیمت را اصلاح کنید.

 

۱۰ – " آیا محصول یا خدمت شما در کسب و کار خودتان همیشه ارزان ترین گزینه است؟"

اگر شما یک کسب و کار b2b دارید، این بهترین سوال است. چرا که خریدار شما نیز باید در معاملات مربوط به کسب و کارش موفق باشد. بنابراین مانند شما سعی در ارائه ارزش محصولش دارد و طبیعتا درک می کند که قیمت بالای شما به خاطر ارزشی است که محصولتان ایجاد می کند.

 

البته باید توجه داشته باشیم  که استفاده از این پاسخ ها بسته به شرایط و موقعیتی که فروشنده در آن قرار دارد می تواند متفاوت باشد.

شما چه جواب هایی برای مواجهه با این عبارت دارید؟

 

مقالات مرتبط:

خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری

تعریف رضایت مشتری چیست؟

سرویس دهی عالی، لازمه موفقیت

۹ راه‌ جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش

چگونه یک برند موفق شویم؟

۱- چه چیزی دقیقا گران است؟

با این سوال راجع به درکی که بیماران و مراجعین از خدمتتان دارد اطلاعات کسب می کنید. به طور مثال بیمار و مراجعین ممکن است در جواب به این سوال اینطور پاسخ دهد: “قیمت محصول یا خدمت شما به خاطر صرفا ویژگی های x  و y  و z  خیلی زیاد است”، که این پاسخ نشان می دهد مشتری شما هنوز درک نکرده است که این ویژگی ها چه ارزشی را در محصول و خدمت شما ایجاد می کنند.

 ۲- آیا قیمت های ویزیت یا خدمات یا محصولات ما در مقایسه با قیمت هایی که رقبای ما ارائه می کنند زیاد است؟

اگر ویزیتتان نسبت به رقیبتان گران تر است، این سوال فرصتی است تا درباره ارزش هایی که شما ایجاد می کنید که باعث افزایش قیمت شده است صحبت کنید.

۳- آیا لازم است که الان راجع به قیمت تصمیم گیری کنید؟

اگر مشتری در جواب بگوید “نه لزوما”، می توانید به او پیشنهاد بدهید تا چند روز بیشتر راجع به قیمت فکر کنند. در این زمان شاید فرصتی فراهم شود تا مشتری پی به ارزش محصول شما ببرد و مشکلش با قیمت حل شود.

۴- آیا محدودیت قیمت باعث شده تا به چیزی که واقعا می خواهید دست نیابید؟

درست است که شما با این سوال آن ها را مستقیما سطح پایین خطاب نمی کنید اما در ذهن آن ها یک تلنگری می زنید! و طبیعتا کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر بیاید مخصوصا وقتی صحبت راجع به کسب و کار آن ها باشد. از طرف دیگر این سوال باعث می شود تا مشخص شود که آیا واقعا محصول شما راه حل ایده آل برای مشکل آن ها هست یا خیر.

۵- آخرین باری که شما ویزیت یا محصولی را فقط بر اساس قیمت خریداری کردید چه زمانی بوده است؟

باز هم همان مسئله قبلی! کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر برسد!

۶- من درک می کنم. اتفاقا ما بیماران و مراجعینی داشتیم که مانند شما در وهله اول راجع به قیمت تردید داشتند اما بعد از مدتی دریافتند که…

با بیماران و مراجعین همدردی کنید! ولی در ادامه چند مثال واقعی از مشتریانی که ابتدا با قیمت مشکل داشتند اما بعدا پی بردند که محصول شما در بلندمدت برایشان ارزش ایجاده کرده بزنید تا دیگر تردیدی راجع به قیمت نداشته باشند.

۷- گران است؟ باشه پس بفرمایید کدامیک از خدمات یا امکانات محصول را حذف کنم؟

با این سوال به مراجعین می فهمانید که قیمت و ارزش محصول دو جزء جدایی ناپذیر اند. پس اگر مشتری نمی خواهد تمام قیمت را بپردازد، نمی تواند از تمام امکانات و ارزشی که محصول دارد استفاده کند! این عبارت باعث می شود مشتری کمی تامل کند و ممکن است در مورد قیمت تجدید نظر کند.

۸- سکوت!

گاهی اوقات بهترین جواب، جواب ندادن است! وقتی فروشنده در برابر اعتراض مشتری نسبت به قیمت سکوت کند، مشتری به صرافت می افتد تا منطق خود را توضیح دهد. بنابراین هیچ احتیاجی نیست که او را وادار به بیان دلیل مخالفتش کنیم.

۹- طبیعتا محصولات با کیفیت گران تر هستند!

مشتریان ۲ دسته اند! یا واقعا نسبت به قیمت اعتراض دارند و  به دلیل محدودیت بودجه قادر به خریداری محصول نیستند، یا اینکه با اعتراض نسبت به قیمت سعی در گرفتن تخفیف و شکستن قیمت دارند! بنابراین اعتراض به قیمت معمولا واقعی نیست مگر اینکه مشتری بیش از یک بار آن را مطرح کند! استفاده از این عبارت هنگامی که مشتری برای اولین بار می گوید “محصول شما گران است”، به فروشنده کمک می کند تا بین این ۲ دسته مشتریان تمایز قائل شود چرا که نحوه برخورد و پاسخ به هریک متفاوت است.

 ۱۰- آیا فکر می کنید که ویزیت ما خیلی گران است؟

تکرار حرف مشتری باعث می شود تا آن ها مجبور شوند دلیل خود را توضیح دهند و ممکن است این پروسه موجب شود تا در مورد قیمت تجدید نظر کنند.

 

البته باید توجه داشته باشیم که استفاده از این پاسخ ها بسته به شرایط و موقعیتی که فروشنده در آن قرار دارد می تواند متفاوت باشد.

شما چه جواب هایی برای مواجهه با این عبارت دارید؟

 

مطالب مرتبط:

چگونه یک برند موفق شویم؟

۱۱ راه برای داشتن یک مطب و کلینیک شاداب، زنده و خلاق

۱۰ راه برای جذب مشتری جدید

روش های برقراری ارتباط با بیمار

ویژگیهای یک پزشک ایده آل

بهترین پزشکان در تاپ ترین کشورهای دنیا

اگر شما در یکی از کشور هایی زندگی می کنید که بهترین پزشکان در جهان را در خود پرورش داده اند، شما خوش شانس هستید. بهداشت و سلامتی بزرگترین گنج ماست و با پزشکان بزرگ، شانس بهتری برای داشتن جمعیت سالم وجود دارد. حرفه دکتری، همیشه در همه جای دنیا مورد احترام همگان بوده است. یک دکتر مسئولیت بسیار بزرگی بر دوش دارد، چرا که تقریبا هر روز کیفیت سلامت خود و دیگران در دستش است.

اما قبل از هرچیز من میخوام به عنوان مترجم این متن انگلیسی نکته ای مهم را در رابطه با معرفی چندین تن از بزرگترین اساتید پزشکی ایرانی حضور شما عرض کنم که باعث افتخار ملی و جهان هستن. من افتخار میکنم که معرف حضور این عزیزان ایرانی هستم.

 

جناب آقای پروفسور مجید سمیعی

(پدر مغز و اعصاب ایران و جهان)

 

جناب آقای پروفسور عباسقلی دانشور

(پدر جراحی نوین قلب)

 

جناب آقای پروفسور دکتر محمد حسین ماندگار

(فوق تخصص جراحی قلب و عروق)

 

جناب آقای پروفسور محمدقلی شمس

(پدر چشم پزشکی ایران)

ایالات متحده آمریکا
پزشکان آمریکایی، کشفیات نجات بخش و درمان های پیشگامانه را بیش از هر کشور دیگری در جهان ارائه داده اند. آلفرد بلالوک، سرنوشت علم قلب و عروق را برای همیشه تغییر داد. کلارنس والتون، پیشگام جراحی قلب باز و بن کارسون اولین جراح مغز و اعصاب بود که دوقلوهای به هم چسبیده از ناحیه سر را با موفقیت از هم جدا کرد. پزشکان دیگر قابل توجه در آمریکا هستند از جمله: جورج ریچاردز مینوت، اندرو تیلور استیل، چارلز بست و چارلز درو.
تعداد دکتر : ۲۹

 

انگلستان
انگلستان، برخی از کارشناسان با شکوه علم پزشکی را به ارمغان آورده است. اکثر مردم با آقای کانن دویل یا آقای الکساندر فلمینگ که با کشف پنی سیلین شناخته شد، آشنا هستند. ما باید ادوارد جنر، که واکسن آبله را ساخت و همچنین جیمز پارکینسون، که بیماری پارکینسون را توصیف کرد را فراموش نکنیم. علاوه بر آنها، سایر پزشکان بزرگ انگلستان هم وجود دارند که جهان را به یک مکان سالم تبدیل کرده اند.
تعداد دکتر : ۲۲

 

آلمان
روانشناسی، آسیب شناسی، و جراحی می تواند به شدت ضعیف شود اگر هیچ پزشکی از آلمان نباشد که سهم زیادی از این رشته پزشکی را داشته باشد. به عنوان مثال، اریک اریکسون، که مفهوم «بحران هویت» را توسعه داد، یک پزشک متولد آلمان هست. پزشکان قابل توجه دیگر آلمانی، پاراسلسوس، رودولف فیرخو، و هانس آیزنک هستند.
تعداد دکتر : ۶

 

سوئیس
سوئیس یک کشور از نابغه های بزرگ است و آنها، سهم خود را در پزشکی ثابت کرده اند. پزشکان سوئیسی در حوزه ی روانشناسی و روانپزشکی سهم ویژه ای دارند بخصوص کارل یونگ که بنیانگذار روانشناسی تحلیلی است و همچنین هرمان رورشاخ مخترع آزمون لکه جوهر از شناخته شده ترین شخصیت های جهانی هستند.
تعداد دکتر : ۵

 

استرالیا
اگرچه استرالیا یک کشور بومی برای بسیاری از پزشکان قابل احترام است، ولی هاوارد فلوری یکی از موفق ترین آن هاست. در حقیقت، هاوارد فلوری مردی ست که پنی سیلین موجود در جهان را ساخته است. او یک مثال واقعی ست که چرا استرالیا سزاوار این است که برای تولید بهترین پزشکان در این لیست جهانی قرار گرفته است.
تعداد دکتر : ۵

 

اتریش
اتریش به ما یکی از بزرگترین نوابغ در روانشناسی و روانپزشکی تاریخ، یعنی زیگموند فروید را داده است. فروید با ابداع نظریه روانکاوی، تحولی در مطالعه رویاها ایجاد کرد. علاوه بر فروید، یکی دیگر از دکتر های بزرگ اتریشی، هانس اسپرگر است که سندروم اسپرگر را به عنوان یک اختلال روانی شناسایی کرده است.
تعداد دکتر : ۴

 

یونان
این لیست مطمئنا بدون یونان نمی تواند کامل باشد، چرا که یونان باستان پایه های تمدن مدرن را بنا نهاده است و آنجا زادگاه یکی از بزرگترین چهره های تاریخ پزشکی است. مطمئنا، ما در مورد بقراطی صحبت می کنیم که به عنوان “پدر طب غربی” محسوب می شود. یکی از بزرگ ترین دستاوردهای وی، استقرار علم طب به عنوان یک رشته حرفه ای است.
تعداد دکتر : ۳

در پایان اگر فکر می کنید که تاپ های معرفی شده در این لیست، زیاد درست نیستند، یا میخواهید ابراز علاقه ای نسبت به آنها داشته باشید، حتما در نظرات خود را از طریق تلگرام @DrLinkSupport اعلام بفرمایید

برچسب ها:

پرونده الکترونیک,پرونده پزشکی,دکتر لینک,سیستم نوبت دهی,مدیریت کیلینک و درمانگاه,مدیریت کلینیک,مدیریت مطب,مطب پزشکی,نرم افزار اتوماسیون مطب پزشکان,نرم افزار جامع مدیریت پزشکان,نرم افزار جامع مدیریت مطب,نرم افزار مدیریت کلینیک,نرم افزار مدیریت مطب,وفاداری مشتری

پرونده الکترونیک سلامت – EHR چیست؟

پرونده الکترونیک سلامت – EHR چیست؟
یک نسخه کامپیوتری – دیجیتال از پرونده کاغذی (پوشه مانند) سوابق درمانی و بهداشتی یک شخص از زمان تولد تا مرگ او می باشد که اطلاعاتی شامل سوابق پزشکی و درمانی اعم از جسمی و روانی تشخیص ها، دارو ها، تاریخ مراجع های به پزشک، حساسیت ها و آلرژی ها، تصاویر رادیولوژی و آزمایشگاهی، نتایج آزمایش های پزشکی کلیه نتایج آزمایش های مراکز پاراکلینیک می باشد.
این سند دارای قالب مشخص است که قابل اشتراک گذاری بین سازمان های بهداشت و درمان است، این اطلاعات برای بازیابی و ویرایش با حفظ محرمانگی در دسترس قرار می گیرند تا مراقبت های بهداشتی و درمانی به بهترین شکل انجام شوند.

همیشه دسترسی به اطلاعات کامل بیمار نیاز به صرف هزینه های زمانی و مالی بسیاری داشته است. همه ما روزی به نحوی با برگه های آزمایش و عکس های رادیولوژی و داستان های متصل به آن درگیر بوده ایم، پرونده الکترونیک سلامت یک سیستم اطلاعات الکترونیکی از سابقه درمانی و سلامت فرد است که قابل توسعه ، امن و قابل دسترس توسط مراکز درمانی می باشد. این سهولت در دسترسی به اطلاعات کامل از سابقه درمانی بیمار، موجب بهبود مراقبت ، تمرکز اطلاعات و در نتیجه کاهش خطاهای تشخیص پزشکی می شود.

اهمیت پرونده الکترونیک سلامت – EHR
حفظ اطلاعات کاغذی که به دلایل مختلفی در معرض خرابی، گم شدن یا نابودی قرار دارند، از اهمیت بالایی برخوردار است که در شرایط و محیط های ویژه ای نگاه داری شود.
بیماری را در نظر بگیرد که از امراض مختلفی رنج می برد و در سفر نیازمند اقدامی اورژانسی و فوری است. در چنین شرایطی ، بیش از هزینه، زمان لازم برای انجام تست های مجدد و دوباره کاری به ضرر بیمار خواهد بود. در چنین شرایطی ارزشمندی پرونده الکترونیک سلامت و دسترسی سریع و آسان به اطلاعات ، بیش از پیش مشخص خواهد شد.

 

محتویات پرونده الکترونیک سلامت – EHR
شامل سوابق درمانی و بهداشتی یک شخص از زمان تولد تا مرگ او می باشد که اطلاعاتی شامل سوابق پزشکی و درمانی اعم از جسمی و روانی می باشد.

 

هدف پرونده الکترونیک سلامت – EHR
هدف جمع آوری داده های بالینی، درمانی، روانی یک شخص می باشد که قابلیت دسته بندی بر اساس تاریخ، نوع بیماری و درمانی، نوع تخصص پزشک و پزشکان است. یک منبع کامل و منسجم از اطلاعات مورد نیاز پزشکان و پرستاران همچنین کلیه مراکز بهداشتی و درمانی جهت مراقبت های همه جانبه شخص می باشد.

 

مزایای استفاده از پرونده الکترونیک سلامت – EHR
این روش تبادل اطلاعات سلامت را به سادگی و سریع انجام می دهد و کمک می کند تا کیفیت بیشتری در مراقبت های بهداشتی و درمانی داشته باشید. همچنین به مراکز بهداشت و درمان کمک می کند تا مدیریت کامل تری روی مراقبت های پزشکی بیمار داشته باشند:

• ارائه اطلاعات دقیق، به روز و کامل در مورد بیماران در نقطه ای از مراقبت
• فعال کردن دسترسی سریع به سوابق بیمار برای مراقبت کارآمد و هماهنگ
• به اشتراک گذاری اطلاعات پرونده الکترونیک با پزشکان و دیگر مراکز بهداشتی و درمانی
• کمک به مراکز بهداشت و درمان برای تشخیص موثر، کاهش خطاهای پزشکی
• بهبود تعامل و مراقبت های بهداشتی و درمانی بیمار با مراکز بهداشت و درمان
• تجویز با کیفیت بر اساس سوابق دارویی و تاثیرات آن دارو ها بر روی شخص
• خوانایی مستندات کامل و دقیق از تشخیص ها و تجویز های پزشکی
• افزایش حریم خصوصی و امنیت اطلاعات بیمار
• بهبود بهره وری و مدیریت زمان در مراکز بهداشت و درمان برای رسیدن به اهداف کسب و کار خود
• کاهش هزینه ها از طریق کاهش کاغذ بازی، بهبود ایمنی و حذف جایگاه هایی برای نگاه داری از پرونده های پزشکی

 

 

مزایای Dr.Link EHR
پرونده الکترونیک سلامت دکتر لینک
راه حل های پرونده پزشکی مبتنی بر ابر تکنولوژی دکتر لینک

تکنولوژی هوشمند درکتر لینک

 

نرم افزار مدیریت کلینیک و درمانگاه دکتر لینک، نرم افزار جامع و یکپارچه ای است که با استفاده از آن می توان انواع مراکز پزشکی و درمانی اعم از کلینیک و درمانگاه، مطب، بیمارستان، مراکز پاراکلینیک انواع آزمایشگاه ها و عکسبرداری، داروخانه ها و باشگاه های سلامت و ورزشی – Healthcare Club را کنترل و مدیریت نمود.
این نرم افزار با محیط ساده و کاربر پسند – User Firendly عملیات مدیریت اطلاعات بیماران و پذیرش مراجعین به مرکز پزشکی را در کوتاهترین زمان انجام داده و برای مدیریت درمانگاه یا مطب گزارشات آماری کامل و متنوع ارائه می کند.
مدیریت آنلاین مطب ، تشکیل پرونده الکترونیک بیماران به صورت کاملا امن و تخصصی ، پذیرش و حسابداری، نوبت دهی به بیمار هم حضوری هم آنلاین و هم Mobile APP، انبارداری و داروخانه، لابراتوار،  ارسال پیامک، سیستم ویدیو کنفرانس اختصاصی بیمار با دکتر، مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، سیستم هوشمند Follow-up بیمار، مدیریت مرکز تماس و دوربین های امنیتی را از امکانات مهم این نرم افزار می توان بر شمرد.

 

قسمت دوم – پرونده الکترونیک سلامت – EHR تکنولوژی دکتر لینک

 

این بخش شامل قسمت ها و قابلیت های منحصر به فردی می باشد که در زیر به آن اشاره میکنیم:

• کاملا رایگان برای بیماران
• قابلیت دسترسی آسان از طریق موبایل و کامپیوتر
• امنیت بسیار بالا و رمزگذاری شده همه اطلاعات
• دسترسی تنها از طریق یک کلید تولید شده توسط صاحب پرونده
• قابلیت دسترسی پزشکان تایید شده از سمت وازت بهداشت تنها از طریق حضور بیمار و یا اعضای خانواده بیمار
• قابلیت تعریف دسترسی های مختلف برای هر پزشک توسط بیمار
• قابلیت دسته بندی کردن اطلاعات بر اساس نیاز بیمار
• قابلیت تعریف خانواده و والدین برای دسترسی بهتر و تعامل بیشتر با پزشک خانواده
• قابلیت جستوجوی سریع در کسری از ثانیه
• قابلیت اشتراک گذاری سریع و امن با پزشک معالج یا مراکز بهداشتی و درمانی
• قابلیت کنترل روند بیماری و مشاهده نمودار های درمانی برای مشاهده پیشرفت و بهبود سلامتی
• قابلیت دسترسی به زبان های مختلف جهت ارائه یا اشتراک گذاری با پزشکان غیر فارسی زبان و خارجی
• امکان ذخیره سازی همه فایل های مخصوص تجهیزات پزشکی – پاراکلینیکی (CT Scan, MRI, PET Scan, CTR, ERCP, MRCP, Endoscopy, Colonoscopy, SonoGraphic, Angiography, EchoCardioGraphy, HACT, Chest X Ray)
• قابلیت آپلود مدارک و سوابق کاغذی و همچنین دسته بندی کردن بر اساس زمان، مکان، نوع بیماری، پزشک و مراکز درمانی
• قابلیت ارائه اطلاعات بر روی نمودار و خروجی اطلاعات مورد نیاز با قالب های (عکس، PFD ، اکسل)
• رابط کاربری ساده برای سهولت استفاده افراد مسن سال
• قابلیت ذخیره سازی فیلم، صدا و عکس و متن های مرتبط با سوابق شخص بیمار
• و امکانات جزئی دیگر که برای رضایت بیماران و پزشکان طراحی شده است.
   

تکنولوژی دکتر لینک با قدرت تمام و اطمینان از قدم خود در دنیای پزشکی و تکیه بر علم های بومی سازی شده در مرز جمهوری اسلامی ایران با افتخار اعلام می کند که توانایی رقابت با بزرگترین ERP-CRM های پزشکی روز جهان را دارد. افتخار میکنیم که با وجود تحریم های زیادی که علیه ایران عزیزمان وجود دارد می توانیم حرکتی مستعدانه و جهادی در ایران عزیزمان داشته باشیم.

اعتماد به مطب های شلوغ عادت قدیمی مردم!

این روزها در مطب برخی از پزشکان جای سوزن انداختن نیست. افراد که از راه‌های دور خودشان را به مطب پزشکان باتجربه می‌رسانند و البته ساعت‌های زیادی را پشت در اتاق پزشک سپری می‌کنند. برخی از آنها ناخوش ‌احوالند و عده‌ای دیگر برای چکاپ سالانه به پزشکان مراجعه می‌کنند.

 

بعضی پس از چند هفته نوبت‌شان شده و تعداد معدودی نیز با توصیه‌های منشی منتظر هستند تا در بین مریض، وقتی برای ملاقات پیدا کنند. در برخی از موارد منشی این دسته از پزشکان تلفنی وقت ملاقات نمی‌دهند و بیمار یا اطرافیان او ناچارند، زمانی را برای گرفتن وقت ملاقات و زمانی دیگر را در داخل مطب برای ملاقات با دکتر صرف کنند. البته در این بین وضعیت بیماران قدیمی کمی بهتر است. آنها یا دوران نقاهت پس از جراحی را سپری می‌کنند یا تحت درمان قرار دارند یا بیماری‌شان دوباره عود کرده ولی به‌هرحال چون بیمار قدیمی هستند، کمتر در صف‌های طولانی منتظر وقت ملاقات می‌مانند.

 

در این نوبت‌های طولانی هیچ توجهی به وخامت حال بیمار نمی‌شود و تنها ملاک برای ملاقات با پزشک، زمان دریافت نوبت است. البته در این بین، برخی بیماران با استفاده از رابطه یا به توصیه برخی دیگر از پزشکان زودتر از دیگران می‌توانند پزشک مورد نظرشان را ملاقات کنند. این وضعیت باعث شده تا برخی پزشکان، بیماران را به صورت گروهی ویزیت کنند یا مدت زمان بسیار کمی را برای معاینه بیمار اختصاص دهند که این خلاف منشور اخلاقی و موازین پزشکی است. از طرف دیگر بی‌توجهی پزشک به علایم بالینی و ارجاع بیمار به آزمایش‌های تشخیصی باعث شده تا بنابر اعلام مسئولان وزارت بهداشت میزان سونوگرافی‌ها، جراحی‌هایی چون سزارین در بخش‌های زنان، ام‌آر‌آی و رادیوگرافی در کشور چندین برابر سایر کشورهایی باشد که از لحاظ تعداد بیمار با ایران شرایط مشابه‌ای دارند. این در حالی است که بنا به  گفته محمدحاجی آقاجانی معاون درمان وزیر بهداشت استاندارد زمان ویزیت در مطب ها برای پزشک عمومی ١٥ دقیقه، متخصص ٢٠ دقیقه، فوق تخصص ٢٥ دقیقه  و روان پزشک ٣٠ دقیقه است.
اما یکی از اصولی که در تشخیص و بهبود بیماری از نظر روانی نقش مهمی دارد، توجه پزشک به حرف‌های بیمار و شرح‌ حال اوست که در میان برخی پزشکان مورد توجه چندانی قرار نمی‌گیرد. مسئولان سازمان نظام‌پزشکی می‌گویند این وضعیت درخصوص پزشکان متخصص و فوق‌تخصص بیماری‌هایی مانند سرطان، مغز و اعصاب و قلب و عروق بیشتر است. آنها کمبود نیروی متخصص در شهرستان‌ها و شهرهای کم‌جمعیت را یکی از مشکلات حوزه درمان می‌دانند که با اجرای طرح تحول نظام سلامت تا حدودی این مشکلات برطرف شده است ولی ازدحام و صف‌های طولانی در مطب برخی از پزشکان در کلانشهر‌هایی مانند تهران بیش از آن‌که مربوط به تعداد کم پزشکان متخصص باشد، ریشه در باورها و رفتارهای اجتماعی دارد.

 

(کیس واقعی – یک مکالمه کوتاه با مردم در صف پزشک)
نوبت‌های چند ماهه
از خستگی و بی‌خوابی کلافه شده است اما امید به درمان برادرش او را همچنان مصمم نشان می‌دهد. محمد قلی‌زاده که از تاکستان به تهران آمده است، به‌گفته خودش ٢روز است که منتظر وقت ملاقات با یکی از پزشکان معروف مغز و اعصاب در تهران سرگردان است. شب‌ها را در خودروی خود به صبح می‌رساند، و روزها در شهر می‌چرخد و بعدازظهر‌ها تا آخر شب در مطبی واقع در خیابان میرعماد منتظر می‌ماند تا پزشک متخصص پرونده پزشکی برادرش را ببیند. او که از شلوغی مطب کلافه به‌نظر می‌رسد می‌گوید: «علی، برادرم ٣‌سال پیش به بیماری صرع مبتلا شده است. در این ٣‌سال به پزشکان زیادی مراجعه کرده‌ایم، از زنجان تا قزوین هیچ متخصص مغز و اعصابی نیست که علی را پیش او نبرده باشیم ولی تاکنون حال او بهتر نشده است.»
او به چند کیسه دارو و انبوهی از کاغذ و عکس‌های رادیولوژی اشاره می‌کند و می‌گوید: «این‌ها نتیجه ٣‌سال درمان برادرم است. بیشتر پزشکان می‌گویند که این بیماری درمان قطعی ندارد، فقط می‌شود حمله‌های عصبی او را کاهش داد. هر پزشکی نسخه جدیدی به ما می‌دهد، باورتان نمی‌شود ولی خانه ما تبدیل به داروخانه شده است. معمولا پس از مراجعه به پزشک جدید و مصرف داروهایی که برای او تجویز می‌شود، چند وقتی حالش بهتر می‌شود ولی پس از مدتی بیماری او عود می‌کند.»
محمد درباره حضورش در تهران می‌گوید: « از طریق یکی از همکارانم فهمیدم که پزشک حاذقی در تهران بیمارهای زیادی مانند برادر من را درمان کرده است، به همین دلیل به تهران آمده‌ام تا پرونده او را ببیند، البته به من گفتند که نوبت‌های او چند ماهه است ولی با اصرار و توضیح مشکلات برادرم، منشی به من قول داد، که بین مریض برای من وقت بگیرد، الان ٢روز است که منتظر هستم تا چند دقیقه‌ای پرونده پزشکی برادرم را مطالعه کند و اگر لازم شد او را به اینجا بیاورم.»
او در پاسخ به این سوال که چرا به متخصص دیگری مراجعه نکرده است، می‌گوید: «پزشک با پزشک فرق می‌کند، شاید از لحاظ دانش یکی باشند ولی تجربه و حاذق‌بودن برخی از پزشکان چیزی نیست که بتوان آن را انکار کرد. درضمن این همه آدم که اینجا منتظر هستند، نشان می‌دهد که این پزشک کارش را بلد است!»
 

چند صندلی جلوتر خانم جوانی که آماده رفتن به داخل اتاق پزشک است، درباره علت مراجعه به این مطب  می‌گوید: «من از مریض‌های قدیمی دکتر […] هستم، هر ٦ماه یکبار باید برای چکاپ به اینجا بیایم به همین دلیل مشکل زیادی برای وقت گرفتن ندارم ولی اینجا یکی از شلوغ‌ترین مطب‌های تهران است. همان‌طور که می‌بینید جا برای نشستن هم نیست، بسیاری از مراجعان اینجا از شهرهای دور می‌آیند. وقت تلفنی گرفتن خیلی سخت است، نوبت‌های اینجا چند ماهه است، چون این دکتر ٣ ماه از‌ سال را ایران نیست.»

او ادامه می‌دهد: «من ٥‌سال پیش به علت تومور مغزی جراحی شدم. تا ٢‌سال اول هر ماه یک بار به اینجا می‌آمدم، بعد از آن هر ٣ ماه یک بار و الان یک سالی می‌شود که ٦ماه به ٦ماه چکاپ می‌شوم. خوشبختانه مشکلی هم ندارم ولی بعضی مراجعان اینجا مشکلات حادی دارند، که دل هر آدمی به درد می‌آید، البته خوش‌اخلاقی و انصاف این پزشک باعث شهرت بیشتر او شده است. من شنیده‌ام تاکنون چند بیمار بدحال را که پول زیادی هم نداشته‌اند، رایگان جراحی کرده است. وقتی در این زمانه پزشکی این خصوصیات را داشته باشد معلوم است که اینجا جای سوزن انداختن نخواهد بود.»

 

مسئولان سازمان نظام پزشکی مهم‌ترین دلیل نوبت‌های طولانی در مطب برخی از پزشکان را مراجعه بی‌مورد مردم بدون درنظر گرفتن بیماری و تنها به دلیل شهرت پزشکان می‌دانند و تنها راهکار برای جلوگیری از این صف‌های طولانی مدت و به دنبال آن نوبت‌دهی‌های طولانی را عدم‌مراجعه غیرضروری به پزشک متخصص و جایگزین کردن پزشکان دیگر برای درمان بیماری عنوان می‌کنند. از طرف دیگر مراجعه غیرضروری به پزشکان متخصص برای بیماری‌های ساده و کم‌خطر باعث خواهد شد تا شانس مراجعه بیماران بدحال با خطر بالا، کم شود، موضوعی که می‌تواند عواقب جبران‌ناپذیری داشته باشد.  

 

اعتماد مردم به پزشکان باتجربه
با این حساب جدا از کمبود پزشکان متخصص در برخی رشته‌های خاص، شلوغی و ازدحام در مطب برخی از پزشکان در شهرهای بزرگ بیشتر به دلیل یک عادت اجتماعی است، نکته اصلی اینجا است که مراجعه به مراکز معروف و شلوغ همواره یکی از رفتارهای اجتماعی در ایران است. رستوران، مرکز خرید یا مطب دکتر فرقی نمی‌کند، این طرز فکر که «شلوغی در هر جایی نشان از کیفیت و بهتر بودن دارد» رفته‌رفته به عادت فکری برای جامعه ایرانی تبدیل شده است که تبعیت نکردن از آن به معنای افت‌ شأن و مقام اجتماعی است. این رفتار در تمام شئون زندگی ایرانیان ریشه دوانده است. اردشیر گراوند با بیان این مطلب می‌گوید:

 

این موضوع نتیجه اعتماد شکل گرفته بین پزشک و جامعه است و شکل‌گیری اعتماد فرآیندی بلندمدت است. به همین دلیل هم مطب پزشکان باتجربه و مسن همواره شلوغ‌تر از سایر همکاران جوان آنها  است.

 

این جامعه‌شناس و پژوهشگر مسائل اجتماعی با بیان اینکه انتخاب پزشک معالج از حقوق اولیه هر انسانی است، می‌افزاید:  «حق انتخاب درخصوص درمان یکی از اصول اساسی در منشور اخلاقی و موازین درمانی است، به همین دلیل نمی‌توان با دستور و بخشنامه برای انتخاب مردم محدودیت ایجاد کرد.»
گراوند با اشاره به ریسک‌پذیری پایین جامعه ایرانی می‌گوید:  «استفاده از روشی آزموده شده با نتایج مشخص و مطلوب، کاری عقلانی است و جامعه ایرانی بارها نشان داده که تمایلی به انجام ریسک‌های بزرگ ندارد. به همین دلیل هم مردم در مراجعه به پزشک ترجیح می‌دهند بیشتر به سراغ پزشکان معروف و مطمئن بروند. البته این دیدگاه الزاما به منزله این نیست که کار سایر پزشکان خوب نیست؛ در اینجا بیشتر بحث اعتماد مطرح است.»

 

در مجموع به‌نظر می‌رسد شلوغی و ازدحام بیماران در مطب برخی از پزشکان را می‌توان با توسعه نظام ارجاع و پزشک خانواده تا حدودی کاهش داد. از طرف دیگر انجام برخی از اقدامات چون نظارت بر تعداد ویزیت‌های پزشکان از طریق نظام بیمه‌ای و نظارت بیشتر سازمان نظام‌پزشکی می‌تواند در ایجاد تعادل در مراجعه بیماران به پزشکان موثر باشد.

 

تکنولوژی دکتر لینک هم مانند خیلی سرویس دهندگان محصولات مدیریت مطب و کلینیک قابلیت منحصر به فردی بروی سیستم نوبت دهی و تعیین وقت ملاقات با پزشک معالج دارد. ولی نکته ای که حائز اهمیت است ، چند درصد از ۱۰۰ درصد بیماران یک مطب شلوغ توانایی نوبت گیری از این سیستم هوشمند تلفنی، آنلاین را دارند آیا اون مطب و یا کلینیک واقعا خلوت می شود؟
تیم R&D دکتر لینک با صراحت اعلام میکنند تنها ۱% از افراد از این سیستم استفاده میکنند و آن مطب به کماکان به شلوغی خود و ازدحام ادامه می دهد.

 

سرویس هوشمند مدیریت مطب و کلینیک دکتر لینک با استراتژی های مدیریتی این مشکل را هم برای نوبت های حضوری و هم برای نوبت های آنلاین برطرف کرده به گوشه ای از راه حل های دکتر لینک اشاره میکنیم:
سیستم ویزیت آنلاین:
دکتر لینک با استفاده از آخرین دستاورد های IT سرویس هوشمند ویدیو کنفرانس را که از طریق (کامپیوتر، لپتاپ، تبلت، موبایل) اجرا می شود این توانایی رو به پزشک و بیمار می دهد که بعضی از ویزیت های سطحی پزشک یا چکاپ بیمار که همراه با بررسی پرونده می باشد را از طریق این افزونه هوشمند دکتر لینک انجام دهد.

 

سیستم نوبت دهی هوشمند:
این سیستم هم مشابه بقیه سیستم ها نوبت های خالی را تشخیص می دهد و رزو می کند مسائل مالی را انجام میدهد و حتی توانایی کنسلی و یا تغییر نوبت را هم دارد ولی قسمتی که در مورد دکتر لینک متفاوت عمل می کند اطلاع رسانی آنی نوبت حضور بیمار داخل مطب می باشد. که نه بر اساس زمان نوبت بلکه در اساس آخرین بیماری که پیش پزشک حضور دارد به صورت SMS یا PUSH NOTIFICATION روی گوشی هوشمند بیمار اطلاع می دهد.
آیا این سیستم واقعا متمایز است؟
از نظر ما هنوز جای کار دارد چون دید دکتر لینک برای این بخش بسیار بسیار گسترده تر از یه سیستم نوبت دهی سادس ما روی فرهنگ، تفکر و روند  حضور بیماران کار میکنیم که بتونیم ازدحام و شلوغی مطب و کلینیک را کنترل کنیم.
این کار جدی دکتر لینک برای سیستم نوبت دهی می باشد.

تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری

در دنیای امروز که مصرف‌کنندگان بسیار باهوش و خوره‌ی فناوری هستند، مراجعین و بیماران انتظار توجه ویژه دارند، نه چیزی که به انبوه مشتریان عرضه شود. به همین دلیل روش‌های بازاریابی گذشته، حتی آنها که عمرشان کمتر از ۵ سال است، دیگر پاسخگو نیستند. کلید بازاریابی موفق، درگیر کردن مراجعین و بیماران با کلینیک و مطب و خدمات‌ است و این با ارائه خدمات به آنها متفاوت است. در ادامه با برترین تکنیک های بازاریابی آشنا می‌شوید که به حفظ وفاداری مراجعین و بیماران در مطب و کلینیک شما کمک می‌کنند.

 

۱. پیام‌تان را شخصی کنید

 

در دنیای بازاریابی امروز اعتقاد به نمونه‌ای که برای همه مناسب باشد، محکوم به شکست است. حتی بازاریابی متفاوت برای گروه‌های هدفِ متفاوت، لزوما راهگشا نیست. مشتری به ایمیل‌ها، پیشنهادها، پست‌های اینترنتی و به طور کلی پیام‌هایی که از نظر زمان و محتوا مناسب با ویژگی‌ها و نیاز‌های شخصی او باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی این است که هر مشتری را به طور شخصی مخاطب قرار دهید.

 

۲. خریدارِ خواسته‌های مشتری باشید

 

برخی از صاحبان کسب‌وکار چنان به شَم‌شان اطمینان دارند که به گمان‌شان آنچه عرضه می‌کنند بی برو برگرد همه‌ی خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند. هیچ فکر کرده‌اید شاید پرسیدن از مشتری درباره‌ی خواسته‌هایش راه بهتری باشد؟! این روز‌ها مراجعین و بیماران حاضرند در ازای دریافت محتوای مناسب و هدفمند، اطلاعات شخصی سودمندی را در اختیارتان بگذارند. یکی از تکنیک های بازاریابی این است که پرسش‌های زیر را بپرسید:

• کدام ویژگی محصول یا خدمت ما برای‌تان جذاب‌تر است؟   
•     کدام‌‌یک کمترین جذابیت را برای‌تان دارد؟
•     چه چیز باعث می‌شود از مصرف محصول ما لذت ببرید؟
•     کدام مزیت‌ها برای شما مهم‌تر هستند؟ کدام ویژگی‌ها کاربردی‌تر هستند؟
•     مایلید چگونه از اخبار و اطلاعات مربوط به بهبود و ارتقاء محصول، اخبار صنعت و… آگاه شوید؟

از پرسش‌نامه‌ی آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.

 

۳. خرید بسته‌های پیشنهادی ویژه را آسان کنید

 

کوین لیندسی (Kevin Lindsay)، کارشناس بازاریابی، معتقد است «آسایش، راحتی و احساس تعلق خواسته‌ی هر مصرف‌کننده‌ای است. اینها همان مواردی هستند که برای مشتری بیشترین اهمیت را دارند.». یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی اینست که بر مبنای اطلاعاتی که کسب کرده‌اید، بسته‌ای ارزشمند از پیشنهاداتی به مشتری ارائه دهید که که متناسب با نیازهای او شخصی‌سازی شده است و با این کار او را خوشحال و حس راحتی و تعلق را به او پیشکش کنید.
اما همانطور که لیندسی می‌گوید، کار هنوز تمام نشده است. باید اطلاعات کاملی درباره‌ی صورت حساب، تحویل و پرداخت به مشتری بدهید، اما آنقدر فشرده که در حین تسویه حساب قابل ارائه باشد؛ اینجاست که شما به عنوان «شماره‌ی یک» در ذهن مشتری نقش می‌بندید. در اینجا هدف رسیدن به فرآیندی شبیه به فرایند حرید آسان و سریع آمازون موسوم به «خرید با یک کلیک» (One-Click-Ordering) است.

 

۴. راهبرد بازاریابی‌تان را بر مبنای تجربیات مشتریان تعیین کنید

 

امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای از الگوها و خط‌ مشی‌ها رفتار می‌کنند. برای حفظ رقابت‌پذیری، راهبرد بازاریابی شما باید این قابلیت را تشخیص دهد و خود را با آن همگام بسازد.
بنا بر نظر کارشناس بازاریابی، پیتر اشمیت (Peter Schmitt)، بهترین روش، خدمت به مشتری بر مبنای راهبردی یکپارچه (دکترلینک راهکار ویژه ای دارد) است که روش‌های سنتیِ بازاریابیِ مستقیم و داده‌های مراکز ارتباط با مشتریان CRM را با هم ترکیب کند. این روش، از تحلیل داده‌ها، راهبردهای بازاریابی شخصی‌سازی شده و تجارت الکترونیک بهره می‌گیرد و هدفش ایجاد تعاملات بهنگام و شخصی‌‌شده با مشتری با استفاده از همه‌ی مجراهای موجود است.
پیرو گفته‌ی اشمیت، با این کار در هر نقطه‌ی تماس و در هر ارتباط با مشتری، به شکلی رودررو و به شیوه ای درست و اصولی از تجربیات مشتریان‌ آگاه می‌شوید.
یکی از ماژول های مدیریت تکنولوژی دکتر لینک CRM و تحلیل داده ها بر اساس آمار و ارقام مطب و کلینیک شما می باشد

 

۵. از ابزار‌های چَت برای ترغیب مشتریان به گفت‌وگو بهره بگیرید

 

یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفت‌وگو است. کسب‌وکارها با استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفت‌وگو که روز به روز بر محبوبیت‌شان افزوده می‌شود، رابطه‌ی خود را با مشتریان‌شان محکم‌تر می‌کنند.
مطالعات مؤسسه‌ی تحقیقات بازار فارستر (Forrester Research) نشان می‌دهد مشتریان ترجیح می‌دهند در هنگام خرید، یک شخص واقعی به پرسش‌های‌شان پاسخ دهد، نه یک ماشین یا برنامه‌ی‌ پاسخگوی خودکار. مشتریان به ابزارها و امکاناتی مانند اَپلیکیشن‌های پیام‌رسان علاقه دارند، زیرا نه تنها کار با آنها آسان است بلکه امکان ایجاد ارتباطی دوسویه مانند مکالمات تلفنی را فراهم می‌کنند. همچنین این ابزارها به دلیل امکان پاسخگویی سریع به پرسش‌های مشتریان، امکان گفت‌وگو با مشتریان بیشتری را فراهم می‌کنند.
دکتر لینک با ساختار پیشرفته خود این امکان را برای پزشکان و بیماران ایجاد کرده تا تماس تصویری باهم برقرار بکنند. نوبت می گیرید، تصویری صحبت میکنند حتی فایل های پزشکی را هم میتوانند بررسی کنن.

 

۶. کارکنان باید به درگیر کردن مراجعین و بیماران با مطب و کلینیک اعتقاد داشته باشند

 

بدون تعهدِ همه‌ی کارکنان به ترغیب مشتریان به درگیری و تعامل پویا با کسب‌وکار، تضمینی برای ارتقاء کیفیت خدمات وجود ندارد. سالی لی (Sally Lee) یکی از از همکاران آباکو (Aabaco)، از زیرمجموعه‌های یاهو، در این باره به رفتار کارکنان اَپل در فروشگاه‌هایش اشاره می‌کند. پس از ورود به یکی ار فروشگاه‌های اَپل، با کارکنانی رو‌به‌رو می‌شوید که جدای از نگاه و حس سرشار از اطمینان‌شان، با انرژی و نگاه‌شان، تجلی‌بخش بزرگی و ارزش برند اَپل هستند و بی‌درنگ باب گفت‌وگو را با شما باز می‌کنند و تجربه‌ای خوشایند را برای‌تان به ارمغان می‌آورند.
مشتریان از اینکه کسب‌وکارها با آنها ارتباط برقرار و آنها را به درگیری و مشارکت بیشتر دعوت کنند، حس خوبی پیدا می‌کنند. بنابراین یکی از برترین تکنیک های بازاریابی این است که شما تجربیاتی خلق کنید که درگیری و تعامل مشتریان را افزایش بدهند و منجر به وفاداری همیشگی آنها شوند.

دکتر لینک با ارائه راهکار های ویژه مدیریتی می تواند شما پزشک عزیز را در یک مسیر پویا برای جذب مشتری همراهی کند.

خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری

«وفاداری مراجعین بسیار ارزشمند است»؛ شما پزشک موفقی هستید و به این جمله اعتقاد دارید.  'دکترلینک'

در این‌ مقاله به بررسی روش‌هایی می‌پردازیم که به شما کمک می‌کند تا با راهکار‌هایی ساده، مراجعین وفاداری داشته باشید. به شما کمک می‌کنیم تا با استفاده از خدمات پس از فروش، برند خود را بر سر زبان‌ها بیندازید و وفاداری مراجعینتان را افزایش دهید.

بیشتر مردم ملاقات‌های خود را با جملاتی مثل «خیلی خوب بود»، «می خوای توام یه سر برو پیشش»، «باهام خوب حرف زد» یا «بازم میرم» تمام می‌کنند. پروسه‌ی فروش هم باید همین روال را داشته باشد. یعنی «دست دادن» پس از انجام خدمت، نباید پایان رابطه‌ی پزشک و مراجعینش باشد. چرا؟ چون امروزه پزشک هایی که می‌خواهند بهترین باشند، پس از انجام خدمت، نه ‌تنها رابطه‌ی خود را با مراجعین به اتمام نمی‌رسانند بلکه با آنها رابطه‌‌ی دوستانه‌ای هم برقرار می ‌کنند.

در‌ تماس بودن با مراجعین بعد از انجام خدمت تنها به نفع شماست بلکه به نفع مراجعین تان هم هست؛ راه‌های زیادی برای در تماس بودن با مراجعین بعد از درمان وجود دارد که به مراجعین کمک می‌کند به‌طور منظم و با صرف کمترین وقت، بیشترین استفاده را از خدمات شما داشته باشد.

یکی از کارهایی که باعث می‌شود برندتان در ذهن مراجعین باقی‌ بماند، ارائه‌ی خدمات پس از فروش در بازه‌های زمانی منظم است. کلینیک های تازه‌ کار برای مراجعین شان در بازه‌های زمانی منظم، خدمات پس از فروش قرار می‌دهند تا این اطمینان را به مراجعین بدهند که بیشترین استفاده را از محصول آنها می ‌کند.

این کار‌ها را به عادت‌های فروش خود تبدیل کنید، چون باعث افزایش وفاداری مراجعین و افزایش ارزش خدمات شما می‌شود. حتما دلیلی وجود داشته که مراجعین از خدمات شما استفاده کنند با ارائه‌ی خدمات پس از فروش کامل و حرفه‌ای، بیشتر مراجعین و بیماران را شگفت زده می کنید.

تکنولوژی دکتر لینک با بهره گیری از به روزترین تجهیزات و استراتژی های مدیریتی، آمار و ارقام دقیقی به شما از فعالیت های مشتریان و کسب وکار شما در آنی از لحظه نمایش می دهد.

برقراری ارتباط دوستانه با مراجعین تان در آینده به نفع هردوی شماست. هم مراجعین از خدمات پس از فروشی مناسب برخوردار می‌شوند و هم کلینیک شما مشتری‌هایی راضی خواهد داشت که در واقع تبدیل می‌شوند به نماینده‌ی شما، تا درمورد خدمات و ایده‌های جدیدتان به شما بازخورد بدهند.

۸ مورد از خدمات پس از فروش که می‌توانید ارائه بدهید

۱. کارت ویزیت
کارت ویزیت ابزاری قدرتمند در دستان مشتری‌تان است. با کارت ویزیت، برندتان به دست و خانه‌ی مشتری می‌رسد و زمانی که مشتری به آن نگاه می‌کند، کلینیک تان در ذهن او یادآوری می‌شود. پیام کارت را با احتیاط و به دقت انتخاب کنید، پیامی که در آن «تاریخ ارائه‌ی خدمات پس از فروش»، و اینکه «شما همیشه در دسترس آنها هستید»، ذکر شده‌ باشد.

۲. کیفیت و بسته‌بندی منحصر به‌ فرد
امروزه صاحبان مشاغل روی اعتقادات مشتری‌های مدرن، مثل بازیافت، سرمایه‌گذاری می‌کنند. تغییر کیسه‌های پلاستیکی به کیسه‌هایی که قابل بازیافت و استفاده‌ی مجدد هستند، فکر خوبی است. یکی از روش‌های مؤثر برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش، کیفیت و بسته‌بندی متمایز است. این کار هم به نفع برندتان است و هم به نفع مشتری.

۳. کوپن
همین الان چیزی فروختید؟ چرا فروش بعدی را تضمین نمی‌کنید؟ کوپن‌ها می‌توانند بهترین راه برای قدردانی از مشتریانی باشند که تصمیم گرفته‌اند از شما خرید کنند. پس به فکر ارائه‌ی کوپن‌های تخفیف به‌عنوان هدیه به مشتری‌‌هایتان باشید. آنها را تشویق کنید که کوپن‌ را به یک دوست، خانواده یا حتی همسایه بدهند. این کار ارزش ویژه‌ای به خدمات پس از فروش شما می‌دهد.

۴. ارتباط تلفنی
حداکثر تا ۳۰ روز پس از فروش، با مراجعین تان تماس بگیرید. برای فروش بیشتر یا درخواست مشتری تماس نگیرید، خیلی ساده از آنها بپرسید که «آیا محصول یا خدمات شما برای آنها مناسب بوده است یا خیر». این تماس وفاداری مشتری‌تان را تضمین می‌کند. حتی اگر نمی‌توانند صحبت کنند یا تلفن را جواب ندادند، مزاحم نشوید؛ پیامی بفرستید و از آنها بابت خریدشان تشکر کنید، به آنها یادآور شوید که شما همیشه در دسترس و پاسخگوی سؤالات‌شان هستید.
تکنولوژی دکتر لینک این راهکار را با استفاده از سیستم های هوشمند برای شما انجام میدهد و تنها با چند کلینک می توانید وفاداری مراجعین تان را برای خود تضمین کنید.

۵. آموزش
اگر خدمات و محصولات شما متنوع و گسترده هستند و کار کردن با آنها مشکل است و همه نمی‌توانند از قابلیت‌های کامل آنها استفاده کنند، کلاس‌های آموزشی برگزار کنید؛ چون باعث افزایش ارزش محصولات شما می‌شوند. آموزش باعث می‌شود مراجعین شما را دوباره ببیند و راه بسیار خوبی برای تعامل با مشتری پس از فروش است.

۶. نظرسنجی‌های دوره‌ای
بعضی از مشتریان، از شرکت در نظرسنجی‌های دوره‌ای بسیار لذت می‌برند. می‌توانید کوپن‌هایی را به برگه نظرسنجی اضافه کنید. با این‌ کار مشتری علاوه بر اینکه حس می‌کند صدایش شنیده می‌شود، احساس ارزشمند بودن نیز می‌کند.

۷. ایمیل یا پیام تبریک تولد یا هدیه
تبریک تولد به وسیله‌ی ایمیل یا هدیه‌ای مناسب، بسیار قدرتمند است. زمانی که می‌خواهید بعد از ماه‌ها از آخرین فروش، به مشتری‌تان دسترسی پیدا کنید و مانع از محو شدن برندتان در ذهن او شوید، تولدش را به او تبریک بگویید (البته توجه دارید که این کار زمانی جواب می‌دهد که تولدش باشد!). بهتر است که به ایمیل یا هدیه‌تان کوپنی برای تخفیف اضافه کنید. متن ایمیل نباید لحن تجاری داشته باشد و یا طوری نوشته شود که مشتری فکر کند شما برای انگیزه‌ی دیگری غیر از تبریک تولد، ایمیل را ارسال کرده‌اید. خیلی ساده تولد‌شان را تبریک بگویید.

۸. پیام تبریک عید
اعیاد بهترین زمان برای ارتباط دوباره با مشتری‌های قدیمی هستند. برای مشتری‌هایتان پیام تبریک عید بفرستید؛ با این کار برندتان را در ذهن آنها یادآوری می‌کنید. حتی اگر پیام شما فقط درباره‌‌ی تبریک عید و آرزوی روزها‌ی شاد در ایام عید باشد، نام شما در ذهن آنها یادآوری می‌شود. در ایام عید می‌توانید ترفیع درجه و حراجی‌ هم برگزار کنید.
خدمات پس از فروشی که باعث افزایش «ارزش مشتری» می‌شود.

وفاداری مشتری

قطعا هدف اولیه‌ی خدمات پس از فروش، خدمت رساندن به مشتری به بهترین شکل است. هدف دوم به وجود آوردن اعتماد و وفاداری در مشتری است، که در واقع منجر می‌شود به افزایش «ارزش مشتری».

مشتری خود را تحت تأثیر قرار بدهید و این‌گونه تیم فروش‌تان را در موقعیت بسیار مناسبی قرار بدهید تا ارزش مشتری را افزایش دهند. منظور ما چیست؟

نمونه های غیر از پزشکی:
این «مشتری‌های تحت تأثیر قرار گرفته» آماده هستند تا به بهترین شکل به این استراتژی‌های فروش پاسخ مثبت بدهند:

محصول و خدمات کامل‌کننده
شرکت‌هایی که خدمات متنوعی دارند، معمولا محصولات جانبی آنها را نیز دارند. زمانی که مشتری یک تلفن هوشمند ‌می‌خرد، لوازم کامل‌کننده‌ی آن مثل کیف و قاب و دیگر لوازم جانبی آن‌ را نیز خریداری می‌کند.

لوازم جانبی (به اضافه‌ی گارانتی و خدمات ویژه)
فروش قطعات و لوازم جانبی صرفا برای جلب رضایت مشتری است؛ پس اگر مشتری اشتیاقی برای خرید لوازم جانبی نداشت، اصرار نکنید. فروشنده و مشتری هر دو باید از حداقل و حداکثر قیمت‌ها و مزایایی که همراه با قیمت بیشتر نصیب آنها می‌شود، آگاهی داشته باشند. به محصولات خود گارانتی و دیگر خدمات جانبی پس از فروش اضافه کنید و مطمئن شوید که آنها خاطره‌ی خوبی از شما داشته باشند.

 

مشتری‌هایتان باید اولین کسانی باشند که از محصولات و خدمات جدید شما مطلع می‌شوند؛ چون آنها سفیران شما و بهترین وسیله برای آوردن مشتری جدید برای شما هستند. آنها را با خبر‌های جدید و درگیر کردن با برندتان، خوشحال کنید.

 

برنامه‌ی وفاداری مشتری
آیا شما برای مشتری‌هایتان پاداش یا تخفیف در نظر می‌گیرید؟ برنامه‌ی وفاداریِ مشتری جدید نیست، ولی به شدت بر روابط مشتری با شما تأثیرگذار است و باعث افزایش فروش شما می‌شود. اگر برنامه‌ی وفاداری مشتری ندارید، سریعا دست به کار شوید و راه‌هایی که در این مطلب گفته شد را اجرا کنید.

قدم آخر: فروش شبکه‌ای

معارفه‌ها

از مراجعین خود بخواهید که شما را به دوستان و خانواده‌ی خود معرفی کنند و به آنها برای این کار پاداش بدهید. روش‌های فروش شبکه‌ای به کلینیک هایی که تازه‌کار هستند، کمک بزرگی می‌کنند. روش‌هایی را برای پاداش دادن به کسانی که برند شما را معرفی می‌کنند، انتخاب کنید که ساده و به راحتی قابل دریافت هستند. اضافه کردن کارت‌های هدیه و حتی بلیط سینما، قدردانی شما از خرید آنها را نشان می‌دهد و باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود.

زمانی که به دنبال معرف‌ها هستید، این موارد را به خاطر بسپارید:

• شما نباید خود را محتاج نشان بدهید، پس زمانی که می‌خواهید شبکه‌سازی کنید، هدف شما باید ارزش گذاشتن به مشتری و سود رساندن به او باشد.
• یادتان باشد، مشتری‌ها عموما دستورالعمل‌ها را دنبال می‌کنند، پس سعی کنید به بهترین روش دستورالعمل‌هایتان را به آنها منتقل کنید.
• تقلید نکنید. به دنبال راه‌ها و استراتژی‌های جدیدی برای پاداش دادن به معرف‌ها باشید که تا به حال در کار شما دیده نشده است. برای انجام این کار روشی جهانی و استاندارد وجود ندارد و شما باید با در نظر گرفتن نیازهای مشتری‌تان و استراتژی فروش‌تان، برای آنها پاداش در نظر بگیرید.

تعریف رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک کلینیک می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

• کیفیت خدمات
• ارزش خدمات نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
• موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل
• فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری
• موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات
• تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار

مثالی از خدمات یک کلینیک پزشکی برای جلب رضایت مشتری

فرض کنیم شما می‌خواهید یک کلینیک افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مراجعین خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کلینیک و خدمات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مراجعین وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مراجعین موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:

• محل کلینیک را طوری انتخاب می‌کنید که مراجعین هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.
• یک طراح داخلی برای مبله کردن کلینیک استخدام می‌کنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.
• مرغوب‌ترین نوع تجهیزات پزشکی را خریداری کرده اید
• منشی و دستیار حرفه ای و آموزش دیده استخدام کرده اید
• همه‌ی خدمات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری می‌کنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین خدمات را با قیمتی به‌صرفه عرضه می‌کنید.
• یک خط اختصاصی موبایل برای  «نظرسنجی از مراجعین» می‌گذارید.
• با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسب‌و‌کار خود اعمال می‌‌کنید.

کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.

چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟

کلینیک ها هر ساله پول زیادی را برای اضافه کردن خدمات جدید، برندسازی و بازاریابی خدمات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مراجعین محصول یا خدمت ارائه‌شده را هزینه نکنند، هیچ‌ کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مراجعین به خرید خدمات یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی کلینیک ها بر آن متمرکز هستند.

پس از اینکه مراجعین برای اولین بار هزینه کردند چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مراجعین به هزینه کردن برای خدمات شما، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره هزینه کردن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مراجعین و حفظ آنهاست.

رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسب‌و‌کار بسیار حیاتی است.

نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارید یک کلینیک زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به‌ سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز کلینیک شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسب‌‌و‌کار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که کلینیک شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.

شما برای اینکه مراجعین را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به کلینیک آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا اتاق لیزر همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با پزشک مربوط آشنا می‌شود و پزشک با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار لیزر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربه‌ی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از کلینک کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای لیزر به کلینیک شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.

در این نمونه، برنامه‌‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. کلینیک شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.

تماس‌های پیگیری و برنامه‌های رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسب‌و‌کار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.

تکنولوژی دکتر لینک با راهکار های تخصصی CRM  توانایی جذب و حفظ مشتری را بر اساس آخرین تفکرات بازاریابی انجام میدهد

سرویس دهی عالی، لازمه موفقیت

تنها راه اداره یک کلینیک و مطب پزشکی همین است؛ و البته سودآورترین آن، پر کردن کلینیک و مطب از صدای مشتری. ” ریچارد وایتلی در کتاب شرکت مشتری بنیان”

امروزه سرویس دهی عالی به مراجعین و بیماران، نه تنها یک استراتژی مناسب برای کلینیک و مطب است بلکه به بزرگترین و اصلی ترین تفاوت بین مطب و کلینیک های عالی و معمولی تبدیل شده است. ناتوانی در پاسخگویی به خواسته مشتری فقط نارضایتی آنها را افزایش می دهد و نهایتا به سقوط یک مرکز بهداشت و درمان، برند یا یک کسب و کار منجر می شود. اما آیا یک کلینیک و مطب می تواند رضایت مراجعین و بیماران را در اولین برخورد به دست آورد و هر بار از نیازها و انتظارات آنها فراتر برود؟ پاسخ مثبت است و در ادامه روش آن را شرح خواهیم داد:

منشی و دستیاران با انگیزه استخدام کنید

استخدام منشی و دستیاران که هم مهارت های کافی دارند هم انگیزه و نگرش صحیحی دارند بسیار ضروری است. هنگام استخدام، به ویژه برای بخش خدمات مشتریان، سعی کنید پی ببرید که آیا علاقه درونی به کمک کردن به دیگران دارد و آیا توان نشان دادن همدلی در خود دارد یا خیر.

سناریوهای واقعی برای Follow-Up مراجعین و بیماران شامل بحران ها و شرایط خاص را طراحی کنید و پاسخ مراجعین و بیماران به این شرایط را بررسی کنید. در نظر داشته باشید که ممکن است پاسخ های آنها با بسته به خدمات شما با هم تفاوت های اساسی داشته باشد. نگرش مثبت و همراهی با ارزش های شما به همراه داشتن حس همدلی و تمایل کلی به کمک به دیگران شاخصه های اصلی است که باید در منشی و دستیاران آینده خود جستجو کنید.

تیم Follow-Up مراجعین و بیماران خود را تقویت کرده و آموزش دهید

وقتی تیمی متشکل از بهترین منشی و دستیاران را تشکیل دادید، آنها را طوری آموزش دهید که با ارزشهای اصلی کلینیک و مطب زندگی کنند. اطمینان حاصل کنید که از خدمات شما استفاده میکنند تا زیر و بم آن را کاملا بشناسند. تیم Follow-Up مراجعین و بیماران توانمندسازی شده و آموزش دیده می تواند همیشه موفق باشد. توانمندسازی واقعی وقتی رخ میدهدکه تیم Follow-Up مراجعین و بیماران انعطاف و اختیار کافی برای رفع نگرانی مراجعین و بیماران در هر حالتی را دارد. در این حالت گرچه ممکن است این وضعیت برای کسب رضایت مراجعین و بیماران مفید باشد اما شاید با ارزش ها و روند شما همخوانی نداشته باشد.

"توانمندسازی مشتریان کلید اصلی رسیدن به خدمات بی نظیری مثل شرکت زاپوس است. تماس ده ساعته با مشتری؛ نماینده ای که میدوید تا کفشی را از رقیب بخرد و به مشتری تحویل بدهد چون شرکت آن جنس را تمام کرده بود؛ اینها نمونه هایی کم نظیر از خدمات مشتریان در زاپوس هستند. همه کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان زاپوس با فرهنگ قوی “شرکت ساخته شده بر اساس مشتری” ترتیب می شوند."

باید بدانیم

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید

در کتاب “انقلاب شگفتی” شپ هایکن بیان میکند که خدمات مشتریان نباید منحصر به یک بخش باشد؛ بلکه باید یک فلسفه جاری در سازمان باشد که کل اعمال سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. همه کارمندان، حتی آنهایی که مستقیما با مشتری ارتباط ندارند، باید کار خود را خوب انجام دهند تا حمایتی برای تیم پشتیبانی مشتریان باشد.

هایکن معتقد است اکثر شرکت ها خرید یک مشتری را به چشم یک معامله و پایان کار می بینند در حالی که باید یک تعامل در نظر گرفته شود. در حالی که معامله یک پایان دارد، تعامل آغاز یک رابطه طولانی مدت تر است.

هر کارمند باید در زمینه خدمات مشتریان آموزش دیده باشد، تا احساس کارمندان بخش خدمات مشتریان را از سر و کله زدن با سوالات و مشکلات بی شمار مشتریان درک کنند. این کار در نهایت باعث خواهد شد تا کار خود را بهتر انجام دهند.
کارمندان راضی را به معنای مشتریان راضی بدانید

وینت نیار، مدیرعامل شرکت HCL Technologies و نویسنده کتاب “اول کارمندان سپس مشتریان” بیان میکند که مدیران اجرایی و کارمندان حتی در لیست افراد مهم هم نیستند.

رضایت منشی، دستیاران، مراجعین و بیماران کاملا به هم وابسته است. رضایت مراجعین مناسب تنها از کارمندان راضی در محیطی نشات میگیرد که کار در آن جذاب است و به رشد کارمندان کمک میکند.  بدون ارتباط از طریق کارمندان به هیچ وجه نمی توانید به مشتریان تان برسید و طبیعتا جلب رضایت آنها نیز ممکن نیست. بنابراین اصلا عجیب نیست که شرکت هایی که کارمندان راضی و شاد دارند عموما سود بیشتری نیز به دست می آورند.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید

تیم خود را طوری تعلیم دهید که هر مشکل را به روشی خلاقانه حل کنند اما اگر نمی توانند یا نسبت به امری اطمینان ندارند، اجازه دهید همین را صادقانه به مشتری بگویند. اعضای تیم خدمات مشتریان می توانند همیشه از کسی دیگر بخواهند به مشکل نگاهی دوباره بیندازد یا مشکل را به افراد رده بالاتر ارجاع دهند.

مشتریان اینکه یک کارمند بخش خدمات مشتریان همه چیز را نمی دانند را درک خواهند کرد؛ در عین حال این اطمینان را خواهند داشت که مشکلشان حل خواهد شد. باز نگه داشتن یک ارتباط برای حل یک مشکل اعتماد و احترام مشتریان را به همراه خواهد داشت.

در همه کانال ها آمادگی داشته باشید

امروزه شرکت ها سعی دارند از کانال های مختلف ارتباطی برای بازاریابی استفاده کنند اما باید در نظر داشته باشید که مشتریان نیز از بسترهای مختلفی با شما برای بیان مشکل خود ارتباط برقرار خواهند کرد. شما باید امکان ارتباط از طریق چت، تلفن، ایمیل، و یا بخش خدمات سایت خود را داشته باشید و همگی را مدام بررسی کنید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید

یک ایمیل زمان بندی شده یا یک تماس تلفنی بعد از انجام سرویس یا ارائه یک خدمت این پیام را مخابره میکند که کلینیک و مطب به رضایت مشتریان اهمیت می دهد. این امر خود باعث ارتقای وفاداری مراجعین می شود.

تماس های منظم می تواند به شما در سنجش رضایت و شناخت مراجعین از برند و خدمت شما نیز کمک کند: مراجعین راضی عموما کمتر از مراجعین ناراضی میل به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن دارند. علاوه بر این شما می توانید دید درستی نسبت به اینکه باید برند خود را به چه سمتی تغییر دهید و باید منابع خود را صرف چه کاری کنید به دست آورید.

اگر لازم است یک رقیب را معرفی کنید

این که اگر لازم شد کاری را به رقیب خود محول کنید نشانه ای از عملکرد خوب یا حتی عالی از بخش Follow-Up مراجعین و بیماران است. وقتی باور دارید که خدمت رسانی به مشتری مهمتر از فروش است و به مراجعین یک کلینیک یا مطب دیگر در انتهای خیابان را معرفی میکنید آنها باور میکنند که میتوانند به شما اعتماد کنند. آنها به این خاطر که شما اولویت را به رفع نیاز آنها داده اید نه به فروش خود شما رو دوست خواهند داشت و باز به سمت شما برخواهند گشت.

باز هم باید تاکید کنم که یک رابطه بلند مدت و حفظ رضایت مشتری خیلی مهم تر از انجام یک خدمت است. تبدیل شدن به یک کسب و کار “مشتری محور” طولانی و خسته کننده است. نیازمند تلاش متمرکز از جانب تمام اعضای کلینیک و مطب است. کارمندان توانمندی که خود را در قبال موفقیت شرکت و رضایت مشتری مسئول می دانند نقش اساسی در این راه ایفا میکنند.

خدمات به مشتریان تنها مختص تیم Follow-Up مراجعین و بیماران نیست بلکه یک مسئولیت اساسی و بنیادی برای تمام اعضای کلینیک و مطب است؛ از پزشک تا نگهبان درب ورودی.

منبع

چگونه یک برند موفق شویم؟

"موفقیت اتفاقی نیست"

در خیلی از شهر ها و مناطق مختلف دنیا همیشه اسم یک پزشک بر سر زبان هاست. مثلا خانم دکتر فلانی متخصص فلان یا آقای دکتر فلانی تازه از آمریکا اومدن وای باید بریم پیشش!!!!
اصلا داستان آقای دکتر خانم دکتر فلانی چیه؟
هنگامی که یک اسم خاص (نام پزشک/ کلینیک/مطب) تداعی کننده یک خصیصه است ما آن اسم خاص (نام پزشک/ کلینیک/مطب) را برند می نامیم. از طرف دیگر هنگامی که توانستید به این مهم دست پیدا کنید با «چسباندن کسب و کارتان به یک خصیصه» می توانید مطمئن باشید که راه موفقیت و بزرگ شدن را به درستی در حال طی کردن هستید.

 

وجود احساسات موجب سود می‌شود و کلینیک ها همواره باید تلاش کنند که رابطه ای احساسی را میان برند یا برندهای خود و مراجعین ایجاد کنند.
این روزها برند در بازارهای جهانی به یکی از بازیگران اصلی کسب و کار بدل شده است و هر کلینیک و مطب که بتواند برند مقتدرتری در بازار داشته باشد، گوی سبقت را خواهد ربود.
 

وقتی موضوع برند و برندسازی مطرح می‌شود، یکی از سئوالات اساسی این است که کلینیک و مطب درهنگام ایجاد یک راهبرد برند موفق و پیروزمند، چه نکاتی را باید در نظر داشته باشند؟ محمدرضا سعادت، عضو هیئت علمی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی وزارت صنعت، معدن و تجارت در یادداشتی سعی دارد به این سئوال پاسخ دهد.

۱ – نخستین چیزی در ایجاد برند موفق باید در نظر گرفت، ایجاد تفاوت و تمایز است.

بهترین راهبرد برای ایجاد یک برند نیرومند، ایجاد درکی از مفهوم تفاوت است. بزرگترین گام در فرایند تبدیل شدن به یک برند مشهور و نه صرفاً یک نام مشهور، آن است که برند هم متفاوت دیده شود و هم بهتر از رقبا باشد.

۲ – دوم اینکه سهم خود را مطالبه کنید و مدعی آنی باشید.

روابط نیرومند با مشتریان، برندهای نیرومند را تقویت می‌کند ولی شرکتها همچنان مایل به تمرکز بر کسب سهمی از جیب مشتری هستند تا کسب سهمی از قلب و احساس مشتری. این فلسفه ممکن است موجب فروش در کوتاه مدت شود ولی موجب ایجاد روابط بلند مدت نخواهد شد. دستیابی به سهمی از قلب و احساس مشتریان از طریق راضی کردن آنها نه فقط موجب ایجاد مشتریان وفادار خواهد شد بلکه این مشتریان خشنود را به یک نیروی فروش کارآمد برای شرکت تبدیل خواهد کرد.

۳ – وجود احساسات موجب فروش می‌شود و شرکتها همواره باید تلاش کنند که رابطه ای احساسی را میان برند یا برندهای خود و مصرف کنندگان ایجاد کنند.

بهترین راه برای اطمینان از اینکه احساسات به برند و ایجاد روابط با مصرف کنندگان تبدیل شود، ایجاد شخصیت برندی نیرومند است.به عبارت دیگر استفاده از ارزشهایی که مصرف کنندگان دوست دارند و می توانند با آنها ارتباط بر قرارکنند.

۴ – چهارم اینکه به یاد داشته باشید که فرهنگ برند ایجاد کنید. آموزش کارکنان، نقش بسیار مهمی در موفقیت برند دارد.

تک تک کارکنان شرکت باید آموزش داده شوند تا هم ارزش برند را بدانند و هم در کارهای روزانه شان در مسیر ایجاد برند از آن استفاده کنند. افراد از تجربه‌هایی بزرگ در زمینه برند برخوردارند. آنها سفیران برند شما هستند.

۵ – پنجم اینکه دست به استقرار سیستم مدیریت برند بزنید.

همه نقاط تماس با مصرف کنندگان باید مورد توجه و مراقبت ویژه باشد تا اطمینان حاصل شود که کل تجربه های افراد در زمینه برند همخوان، هماهنگ و متناسب است. این مسأله شامل تغییر دادن راهبرد ، سیستم، فناوری، فرایندها، خدمات، کالاها و حتی مکان های فیزیکی است تا بتوان تجربه های خریداران را مهندسی کرد.

۶ – یک عنصر بسیار مهم دیگر در حوزه برند سازی، متوازن کردن یکپارچگی و همنوایی با تغییرات است.

گرچه مصرف کنندگان از محصولاتی که با آن آشنا هستند و با خواسته های آنان سازگار هستند خوششان می‌آید، ولی در عین حال خواهان چیزهای جدید نیز هستند. کالاها و خدمات جدید، عناصر بسیار مهم برای ارائه تجدد و ارتباط با مصرف کنندگان است. ولی ثابت نگه داشتن نام برند و ارزش های آن موجب افزایش اطمینان دوباره و اعتماد بیش از پیش می شود.

۷ – آخرین موردی که لازمه ایجاد برند موفق است این است که شرکتها باید با برندسازی به عنوان یک سرمایه گذاری برخورد کنند نه به عنوان یک هزینه.

اشتیاق به سرمایه گذاری در زمینه برند در آسیا و کشورهای درحال توسعه ضعیف است. تأکید بسیار زیاد بر تفکر و عملکرد کوتاه مدت سبب تضعیف برند سازی و به حاشیه راندن آن می‌شود. در اغلب موارد، متناسب با تغییر عامل" احساس خوب" به برند میزان تخصیص نقدینگی به موضوع برند سازی تغییر می‌کند.

 

زمان آن فرا رسیده است که به برند به عنوان یک دارایی راهبردی که می تواند ارزش های متعدد و بیشتری نسبت به دارایی های مشهود داشته باشد نگریسته شود.

شرکتهای کوچک و متوسط ایرانی نیز بر سر دوراهی اجرای برندسازی و تغییر پارادایم در مبانی تفکراتشان هستند. باقی ماندن در دنیای رقابتی جدید مستلزم حرکت از افسانه ها به سمت باید هاست. اما آیا آنها موفق به شکستن الگوهای رفتاری قبلی خود خواهند شد؟

تکنولوژی دکتر لینک و تیم استراتژی مدیریت و برندینگ آن توانایی دارد تا مطب و کلینیک شما را با استفاده از جدید ترین روش های تایید شده از سوی انجمن های بزرگ بازاریابی و برندینگ شما را در دنیای کسب و کارتان حمایت کند و به سمت سوددهی بیشتر هدایت کند.