زمانی که یک کسب و کار با شرایطی بحرانی و دشوار مواجه میشود و اوضاع مالی آن رو به وخامت می‌گذارد، صاحب آن کسب و کار با نگرانی‌ها و اضطراب‌ها و فشارهای عصبی سختی درگیر میشود و حس میکند که همه چیز علیه اوست. در این مواقع، بسیاری از صاحبان مشاغل ناامید شده اظهار میکنند که کاری از دستشان ساخته نیست و دیگر نمی‌توانند این کسب و کار را نجات داده تداوم آن را حفظ نمایند. به همین جهت تصمیم می‌گیرند که دست از کار بکشند و رویای موفقیت و خلق تجارتی توانمند را از سر بیرون کنند.
همگی ما بارها و بارها در اخبار شنیده‌ایم که کشور یا کشورهایی در منطقه خاصی از جهان با بحران اقتصادی روبه‌رو شده‌اند، ارزش واحد پولشان سقوط کرده یا سیاست جهانی در سمت و سویی علیه آنان قرار گرفته است ولی همین کشورهای بحران‌زده توانسته‌اند پس از مدتی شرایط اقتصادیشان را بهبود بخشند و در روندی مثبت و روبه رشد قرار گیرند. حالا در نظر بگیرید که یک مطب یا کلینیک که نمونه‌ای بسیار بسیار کوچک از اقتصاد و جریان‌های پولی و مالی است، نمی‌تواند اوضاع آشفته‌ای را تغییر دهد و نمودار نزولی سود و درآمدش را به نموداری مستقیم و یا حتی صعودی تبدیل نماید.
مهم این است که یک مطب یا کلینیک به عنوان یک مجموع کسب وکار چگونه این بحران را مدیریت کند. در اصل همان دو کلمه مدیریت بحران در اینجا مطرح میشود که به دفعات به گوشمان خورده است. شکست یا موفقیت در شرایط بحرانی به دیدگاه و باورهای مدیریت مطب و کلینیک بستگی دارد و این که با چه زاویه‌ای دیدی به این اوضاع بحرانی نگاه کند. دیدگاه و زاویه دید هر انسانی به زندگی، بیش از هر زمان دیگری، در موقعیت‌های تنش‌زا و هنگام مواجهه با چالش‌ها، اهمیت پیدا میکند.
در اصل بیشتر اوقات فاکتورهای خارجی سبب می‌شوند که یک مرکز درمانی با دشواری مواجه شود. ما نمی‌توانیم شرایط بیرونی را کنترل کنیم ولی قادریم که واکنش‌هایمان نسبت به موقعیت‌های دشوار و چالش‌ها را کنترل نماییم.
از طرف دیگر بیماران رفتار خود را با تغییر شرایط اقتصادی (رونق به رکود و بالعکس) تغییر میدهند. مدیریت مطب و کلینیک اگر به دنبال موفقیت در هر دو محیط هستند باید رویکردهای مدیریت خود را تغییر دهند.
در شرایط رکود اقتصادی، ترس و تعویق در مراجعه به مرکز درمانی ممکن است گریبانگیر بیماران باشد. بدون شک بیماران امروز بسیار تغییرپذیر هستند و رفتارشان به طور چشمگیری در حال تغییر است.
با در نظر گرفتن سه دسته کلی مراجعه کننده (یعنی مراجعین فعلی، مراجعین از دست رفته و مراجعان بالقوه) میتوان چهار نوع راهبرد مختلف را جهت جذب بیمار مطرح کرد.
1. حفظ و نگهداری مشتریان فعلی
در شرایط رکود و رونق بازار، مدیریت مطب و کلینیک باید از مراجعین و بیمارانی که در حال حاضر دارد حفاظت و نگهداری کنند. از دست دادن چیزی که داریم بسیار رنج‌آورتر از چیزی است که تاکنون آن را نداشته‌ایم. دلیل دیگر برای حفظ بیماران فعلی این است که احتمال آنکه بیماران فعلی مراجعه خود را تکرار کنند ۲۵ برابر بیشتر از بیمارانی است که تاکنون هیچ‌گونه مراجعه ای به مطب و کلینیک ما نداشته اند.
بررسی دوره‌ای مشتری
به‌عنوان بخشی از راهکار حفظ و نگهداری باید با هر یک از بیماران خود حداقل سالی دو بار در تماس باشید. برای بیماران مهمتر، چهار بار در سال و برای بیماران رتبه A (مشتریانی که به صورت بالفعل و بالقوه حجم بالایی از مراجعه را تشکیل میدهند) حداقل ماهی یک بار و گاهی اوقات بیشتر در تماس باشید و روند درمان آنها را پیگیری کنید
استفاده از راهکار مدیریت تاثیر
استفاده از ابزارهایی مانند: ملاقات چهره به چهره، تماس‌های تلفنی، شبکه های اجتماعی و غیره راهکار مدیریت تاثیر را تشکیل میدهند. مدیران حرفه ای سعی می کنند ارتباط بیشتری را از طریق کانال‌های مختلف با بیماران برقرار میکنند.
2. بیمار جدید
مدیریت مطب و کلینیک باید به دنبال شناسایی و سوژه‌یابی بیماران جدید جهت جذب بیمار جدید باشند. یکی از راههای جذب بیمار، توصیه‌ها و معرفی‌هایی است که از سوی بیماران و مراجعین فعلی صورت می‌گیرد. در صورتی که توسط مراجعین به دیگر افراد توصیه شوید احتمال موفقیت تا ۶۰ درصد افزایش پیدا میکند؛ بنابراین از بیماران قدیمی بخواهید که شما را به همکاران یا اطرافیان معرفی کنند. هنگامی که بیمار از خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای بیمار انجام می‌دهید که منجر به خشنودی او میشود، بهترین زمان برای ارائه درخواست توصیه است.
3. بهبود روابط اولیه
به سوی بیماران اولیه برگردید و با آنها ارتباط برقرار کنید. این مراجعین قبلی با مطب و کلینیک آشنا هستند؛ بنابراین نسبت به جذب بیمار جدید، زمان کم‌تری برای پیگیری و سازماندهی امور از سوی شما می‌طلبند. اگر ایشان ارتباط خود را با شما قطع کرده‌اند دلیل آن میتواند نارضایتی‌ها و رنجشی باشد که مطب و کلینیک مسبب آن بوده است. البته عدم رضایت تنها عامل قطع ارتباط بیماران با مطب و کلینیک نیست گاهی دلیل آن ارائه خدماتی مناسب تر از سوی رقیب یا ارائه خدمتی است که در موقعیت زمانی خاص به رفع نیازهای بیمار نزدیک‌تر است.
4. توسعه روابط موجود
چهارمین و آخرین راهبرد مدیریت مطب و کلینیک جهت جذب بیمار و رشد درآمد، علی‌الخصوص در شرایط رکود، توسعه روابط با بیماران فعلی است. نزدیک شدن به بیماران فعلی با وسواس و دقت زیاد به منظور شناسایی و بهره‌برداری از فرصت‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر به اهداف خود دست پیدا نکردید، این موضوع میتواند نشان‌دهنده آن باشد که نتوانستید از یکی از سه روش توسعه روابط استفاده کنید. این سه روش عبارت‌اند از:
فروش حجم بیشتری از خدمات به بیمار فعلی.
فروش همزمان خدمات اضافی و مرتبط با خدمت اصلی (مکمل) به مراجعه کننده و بیمار فعلی.
ارائه خدمات مختلف در یک مطب و کلینیک (بخش‌ها و زیرمجموعه‌های دیگر مطب و کلینیک). همچنین توصیه‌هایی که درون همان مطب و کلینیک به بخش‌های دیگر صورت می‌گیرد.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
مزایای توانمندسازی پرسنل کلینیک
