اصول وفادارسازی بیماران

هدف مدیریت کلینیک مانند مدیر هر کسب‌وکاری سودآوری کلینیک یا مرکز درمانی و افزایش بیماران است که این امر با پیاده‌سازی برنامه‌های وفادارسازی بیماران قابل دستیابی است. به بیان ساده‌تر وفادارسازی بیماران یعنی اینکه هر بیمار پس از یک بار مراجعه به کلینیک یا مرکز درمانی، نیازی برای مراحعه به سایر کلینیک‌ها یا همکاران نداشته باشد. فرآیند وفادارسازی بیماران فرآیندی زمان‌بر و دشوار است. اما از طرف دیگر یک سرمایه‌گذاری بلندمدت به شمار می‌رود. 

معمولا برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب بیمار بسیار پرهزینه‌ هستند. و اگر مدیریت کلینیک نتواند بیمارانی را که جذب نموده است را حفظ کند، همواره باید هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات را برای جذب بیمار متقبل گردد. پس باید برنامه‌ای برای حفظ و وفادارسازی بیماران داشته باشد.

برنامه وفادارسازی بیماران با انجام یک سری از تغییرات قابل پیاده‌سازی است. با انجام این تغییرات مدیریت کلینیک می‌تواند تعداد مراجعان را بدون تبلیغات سنگین در بلندمدت چندبرابر کند.

تغییرات شامل:

فضای داخلی کلینیک و ایجاد تجربه خوشایند برای بیماران

سیستم نوبت‌دهی و پذیرش بیماران

آموزش پرسنل کلینیک درباره مدیریت ارتباط با بیماران

پیگیری‌ بیمار پس از مراجعه و درمان

چه تکنیک‌هایی برای فرآیند حفظ و وفادارسازی بیماران باید اجرا شود:

تکنیک اول: گوش دادن موثر

اولین تکنیک در فرآیند وفادارسازی بیماران درست شنیدن نظرات بیماران و نشان دادن واکنش مناسب به آنها است. این کار از اولین مراحل جذب بیمار پس از تبلیغات شروع می‌شود. در دنیای ارتباطات امروز، بیماران انتظار دارند که نظرات و خواست آنها شنیده شود و به آن توجه گردد.

تکنیک دوم: ایجاد ارتباط عاطفی با بیماران

در فرآیند درمان تمام طرف‌های درگیر از جمله مدیریت کلینیک، پزشکان، پرسنل مرکز درمانی و بیماران انسان هستند و بدیهی است که تمام مراحل درمان در بستر روابط انسانی انجام می‌شود. بدون شک وفادارسازی بیماران بدون برقراری ارتباط انسانی و عاطفی میسر نخواهد شد. پس به هر میزان همدلی و درک مدیریت کلینیک و پرسنل بیشتر باشد، به همان میزان بیمار نسبت به مرکز درمانی احساس بهتر و نزدیکتری خواهد داشت.

در این فرآیند باید نشان داده شود که بیماران تحت حمایت پزشک هستند. باید این احساس به بیمار منتقل گردد که پزشک درصدد کمک به بیمار و بالابردن کیفیت زندگی او است. در این شرایط ارتباط عاطفی بیمار با کلینیک یا مطب شکل می‌گیرد.

وقتی ارتباط عاطفی بیمار با کلینیک شکل بگیرد، آن زمان به کلینیک وفادار خواهد شد. حتی با افزایش هزینه خدمات درمانی یا تغییر مکان به سختی کلینیک مربوطه را ترک و به کلینیک دیگری مراجعه می‌کند.

تکنیک سوم: درنظر گرفتن بیمار به عنوان محور و اولویت کلینیک و مطب

در فرآیند نوبت‌دهی، پذیرش و ویزیت بیماران همواره خواست بیماران را باید در اولویت قرار گیرد. به این معنی که مدیریت کلینیک باید خود را در موقعیت بیمار در نظر بگیرد.
بیماری در نظر بگیرید که برای اولین بار با کلینیک شما آشنا شده و قصد مراجعه دارد و یا برای اولین بار به کلینیک آمده تا مشاوره یا خدمتی را دریافت کند. ببینید که بیمار با چه تجربه‌هایی مواجه می‌شود و اگر خود شما جای او بودید، چه انتظاری داشتید؟

پس تمامی فرایندهای فیزیکی و محیطی، ارتباطات انسانی و در نهایت ارائه خدمت را به گونه‌ای سازماندهی خواهید کرد که بیمار در بالاترین سطح از رضایت و حس آرامش قرار بگیرد. برای مثال به این چند مورد توجه کنید:

1- پاسخگویی پیش از حضور بیمار

باید این مسئله را یادآوری کنیم که در فاز تبلیغات و جذب بیمار همزمان شما در حال طی مسیر وفادارسازی بیماران هستید. برای همین از قبل حضور بیمار در کلینیک و قبل از دیدار رودررو، باید یک ارتباط انسانی و تجربه دلچسب برای او ایجاد می‌نمایید.

برای مثال در طول روز تماس‌های تلفنی یا پیام‌هایی بسیاری که در روز در فضای مجازی دریافت می‌کنید که البته بسیاری از این تماس‌ها یا پیام‌ها بیمار شما نخواهند بود. برای مثال پرسیدن هزینه خدمات درمانی یا شیوه‌های درمانی می‌تواند بخشی از این سوالات پرتکرار باشد.در چنین شرایطی، باید یک فرایند منظم و استاندارد برای پاسخگویی داشته باشید.

برای مثال نباید پاسخگویی به پیام‌های آمده در فضای مجازی بیش از چند ساعت زمان ببرد. همیشه سعی کنید برای سوالات ذهنی پرتکرار بیماران، از قبل اطلاعاتی را آماده داشته باشید و برای کاهش زمان ارائه مشاوره غیر حضوری، برای مخاطبان ارسال کنید. سعی کنید با توجه به پرسش‌های پر تکرار افراد، محتوای مناسبی را در فضای مجازی تولید کنید و قرار دهید.

با کمک چنین تکنیک‌های ساده‌ای، شما پیش از حضور یک بیمار و قبل از دیدار رودررو، یک ارتباط انسانی و تجربه دلچسب برای او ایجاد شده‌است.

2-اتاق انتظار لذت بخش

مکانی که بیماران بیشترین میزان ارتباط فیزیکی را دارند، اتاق انتظار کلینیک یا مطب است. برای همین مدیریت کلینیک باید برای این مکان تجربه‌های لذت بخشی از جمله ارائه بروشور و کاتالوگ‌های کاربردی را به بیماران ارائه دهد. چینش مبلمان اتاق انتظار، پذیرایی، هدایای تبلیغاتی ساده، پخش موسیقی آرامش بخش سالن انتظار مطب یا کلینیک را به فضایی برای تبدیل مراجعین به بیماران وفادار تبدیل کند.

3-شخصی‌سازی فرایندها

هر چه ارتباط انسانی با بیماران بیشتر شخصی‌سازی شود، آنها وفادارتر خواهند شد. برای مثال دریافت اطلاعاتی مانند روز تولد یا سالگرد ازدواج و ارسال پیام تبریک؛ در کنار ارائه در نظر گرفتن یک خدمت رایگان یا تخفیف ویژه، یکی از راه‌های ایجاد ارتباط صمیمی و شخصی‌تر با بیماران خواهد بود.

همچنین ثبت خواسته‌ها و انتظارات ذهنی بیماران و ارائه تجربه‌های خاص برای هر فرد، گام نهایی و حد بالایی از شخصی‌سازی و در نهایت وفادارسازی بیماران است.

بهره‌گیری از فضای مجازی و ارتباط اولیه پیش از حضور فرد، می‌توان پیش از اولین حضور نیز، بخشی از خواست‌های ذهنی هر بیمار را فراهم کرد.

استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مطب و کلینیک

برای ارتباط با بیماران، فرایند نوبت‌دهی، پیگیری‌های پس از درمان و اجرای برنامه‌های وفادارسازی بیماران، استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت مطب و کلینیک، ضروری است. بسیاری از فرایندهای ارتباطی مانند ارسال پیامک رزرو نوبت در کنار پیگیری وضعیت بیمار و ارائه اطلاعات درمانی، همگی با کمک یک نرم افزار مناسب، به صورت خودکار قابل انجام است.

همچنین استفاده از پرونده الکترونیک سلامت، فرآیند نگهداری اطلاعات و سوابق پزشکی بیماران را زمانی که تعداد مراجعین و بیماران افزایش می‌یابد را به سادگی امکان پذیر خواهد کرد.

پیگیری‌های دوره‌ای مانند ویزیت‌های ماهانه، شش ماهه یا یک‌ساله برای هر بیمار نیز به صورت خودکار با کمک این نرم‌افزارها قابل اطلاع رسانی است. با کمک سامانه‌های پیامکی متصل به نرم‌افزار، حتی می‌توان برای یک گروه خاص از بیماران و مراجعان قبلی، یک پیغام تبلیغاتی یا اطلاع رسانی ویژه را ارسال کرد.

امیدواریم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

اگر شما به عنوان مدیریت کلینیک یا مطب نیاز به نرم‌افزار مدیریت مطب و کلینیک دارید، می‌توانید با همکاران و مشاوران ما تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

مقالات مرتبط:

مهمترین پارامترها برای موفقیت مالی مدیریت کلینیک

نرم افزار مدیریت مطب و کلینیک تحت تکنولوژی دکترلینک

چگونه یک نرم‌افزار مدیریت جامع برای مطب یا کلینیک خود تهیه کنیم؟

چرا داشتن یک نرم‌افزار مدیریت مطب ضروری است؟

اصول مشتری‌مداری برای کلینیک‌ها

می دانیم که کسب سهم بیشتر و حتی حفظ سهم موجود از بازار برای کسب و کارها در سال های اخیر به مهمترین دغدغه تبدیل شده است.

در حقیقت دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب وکاری در منطقه خود مشتریان خاص خود را داشته و همواره بتواند روی آنها حساب کند. واقعیت این است که بسیاری از کسب وکارهای کلان به صورت زنجیره ای و بسیار بهره ورتر وارد کارزار رقابت شده اند و با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر، مشتریان را به سوی خود جذب    می نمایند.

در حقیقت شعار کسب و کارهایی که امروزه معنای رقابت را به‌درستی درک کرده اند، مشتری مداری است. زمانی که یک مشتری از کسب و کاری که از آن کالا یا خدمات خریداری کرده رضایت کافی را داشته باشد، قطعا کسب و کار مورد نظر را به دوستان، آشنایان و اقوام خود نیز معرفی می کند و این خود به معنی بازاریابی دهان به دهان است که هزینه ای هم برای کسب وکار نداشته و بسیار تاثیر گذار نیز می باشد. پس باید به منظور نیل به موفقیت کسبوکار، حتما روی اصل مشتری مداری تمرکز کافی صورت گیرد.

تعریف مشتری مداری

مدیران کسب‌وکارهای موفق اعتقاد دارند تعریف مشتری مداری، رعایت حقوق مشتری به علاوه نکته ای جالب توجه برای مشتری است که او را سر ذوق بیاورد.

باید در نظر داشت که رضایت بیمار در عصر فراوانی و رقابت، به شدت وابسته به ایجاد حس خوب در وی می‌باشد. امروزه دست بیمار برای دریافت خدمات درمانی باز است، و مطب‌ها و کلینیک‌های زیادی برای مراجعه بیمار وجود دارد. پس باید برای بیماران مشوق هایی در نظر گرفته شود که وی را به دریافت خدمات درمانی از یک کلینیک در میان گزینه های فراوان پیش رو ترغیب کند.

ایجاد حس خوب در بیمار

همانطور که پیش از این گفتیم در دنیای پر رقابت امروز که کسب و کارها اصلا از حفظ مشتریان فعلی خود نیز نمی‌توانند مطمئن باشند،

تنها چیزی که بیمار را به ادامه استفاده از خدمات درمانی یک کلینیک تشویق کرده و حتی وی را ترغیب می کند مراجعه به کلینیک مذکور را به دیگران پیشنهاد کند، ایجاد حس خوب در بیمار است. یک کلینیک موفق معمولا مرتب رفتار بیماران خود را ارزیابی می کنند. نتایج این ارزیابی ها نشان دهنده این واقعیت است که اکثر بیماران دائم این کلینیک ها تنها به علت دریافت حس خود از آن ها به بیمار دائمی و وفادار آن ها بدل شده اند.

برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری

اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد:

برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری

 

نیازهای مشخص بیمار، نیازهایست که مستقیما با کلینیک ما در ارتباط است. برای مثال یک کلینیک زیبایی، باید وعدهای خود را درباره جراحی‌های زیبایی  را به نحو احسن و درستی انجام دهد. اما رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد. منظور از نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم با کلینیک یا کسب وکار ما ارتباط ندارند. مانند:
1-رفع نیازهای جنبی بیمار

2- احترام به شخصیت انسانی بیماران

3-تسهیل روند فعالیت‌ها

4- و غیره...

برخورد اولیه در مشتری مداری

یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با بیماران خود ارتباط برقرار می‌کنید؟

بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است. 

بنابراین مواظب باشید که:

1. چطور شما و کارکنان کلینیک از بیمارانتان استقبال می‌کنید؟
2. چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
3. پوشش و ظاهر شما و پرسنل کلینیک‌تان چگونه است؟
4. ظاهر و دکوراسیون کلینیک شما چگونه است؟
5. چگونه با بیمار ارتباط چشمی و کلامی برقرار می‌کنید؟
6. آیا لبخند می‌زنید؟

در مشتری مداری نوین؛ همیشه حق با بیمار نیست!

همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما لزوماً همیشخ حق با مشتری نیست.

زمان‌هایی وجود دارد که بیمار واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما بدلیل اینکه کسب رضایت بیمار وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.

مشتری مداری و مواجهه با بیماران ناراضی

در مدیریت بیماران ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که  اگر ما بتوانیم برخورد مناسب با بیماران ناراضی داشته باشیم و آنها را خوشحال کنیم در حالیکه رقیبان ما این کار را انجام ‌نمی‌دهند، مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت.

اشتباهات متداول در مشتری مداری

1-یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که مدیران کلینیک‌ها در زمینه مشتری مداری مرتکب می شوند این است که توقع دارند هر کسی که وارد کلینیک می شود یا با کلینیک تماس می گیرد باید بیمار وفادار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعاً شرایط به گونه ای است که مجدد مراجعه کند یا این که خدمات درمانی را از کلینیک دیگری دریافت کند.

2-مشتری مداری قبل از کیفیت معنی ندارد!
نکته بسیار مهمی که باید در مورد مشتری مداری بدانیم این است که، اگر خدمات درمانی کلینیک ما کیفیت مطلوبی نداشته باشد اصلاً مشتری مداری معنا ندارد و در این صورت مفهوم آن فقط و فقط چاپلوسی خواهد بود.

اهمیت مشتری مداری

مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان را بی تفاوتی و برخورد بد کارمندان معرفی کرد. بعد از آن می‌توان به عواملی مانند کیفیت بد خدمات، قیمت بسیار بالای خدمات و سایر عوامل اشاره کرد.

چند اصل مهم مشتری مداری

در ادامه اجازه بدهید چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم

1. اصل اول:‌هیچ کسی مجبور نیست حتما به ما مراجعه کند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود

2. اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه درمانگر.
3. اصل سوم: جذب بیمار، بسیار راحت‌تر از نگهداری از بیمار و نگهداری بیمار، بسیار راحت‌تر از رضایت بیمار است.
4. اصل چهارم: باید تا حد ممکن به بیماران مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
5. اصل پنجم: هرگز با بیماران تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
6. اصل ششم: در قول دادن به بیمار بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
7. اصل هفتم: بیمار قبل از این که یک بیمار باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.

اگر مشتری مدار نباشیم چه می‌شود؟

اگر مشتری مداری سرلوحه کار مدیریت کلینیک و پرسنل کلینیک نباشد، به احتمال زیاد در کوتاه مدت اتفاق خاصی رخ نمی‌دهد اما در ادامه بدون هیچ تردیدی مراجعان و بیماران خود را به مرور از دست خواهند داد و همچنین رقبایی که مشتری مداری را به صورت بسیار جدی‌تر پیگیری می‌کنند مراجعین و بیماران کلینیک را جذب می‌کنند.

یعنی امکان ندارد بیمار بدون این که احترام و محبت خاصی از پزشک یا پرسنل کلینیک دریافت کند از مراجعه  خود حس بسیار خوبی داشته باشید.

بنابراین اگر بخواهیم خیلی واضح بگوییم که اگر مشتری مدار نباشید، دیر یا زود بیماران خود را از دست می‌دهید و اولین مراجعه بیمار به شما مصادف با آخرین مراجعه وی خواهد بود.

تکنیک کلیدی مشتری مداری

یک مشتری مداری حرفه‌ای یعنی این که بتوانیم دلچسب، لذت بخش و مطابق میل مشتری‌مان باشیم! به جای تهدید و ایجاد ممنوعیت و ... یک حس خوب را به بیماران هدیه داده و ناخودآگاه باعث می‌شود که شما از مراجعه به شما حس خوبی داشته باشند.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در جذب بیمار کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

اگر برای مدیریت کلینیک و جذب بیمار نیاز به راهنمایی دارید، می‌توونید با مشاوران ما در مجموعه دکتر لینک تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان.

مقالات مرتبط:

چهار روش تعامل با بیماران در دوران کرونا

اهیمت سئو وب‌سایت پزشکی

کمپین ایمیل مارکتینگ برای پزشکان

معرفی بهترین شبکه‌های اجتماعی برای پزشکان

جذب بیمار جدید یا حفظ بیمار قبلی؛ مسئله این است

نگهداری و حفظ مشتری امروزه به یکی از دغدغه‌های مهم همه کسب‌وکارها تبدیل شده است. بر اساس مطالعات انجام شده، ۶۸ درصد خرید واقعی نه از جانب مشتریان جدید، بلکه از جانب مشتریان فعلی صورت می‌گیرد. و کسب‌ و کارهایی که تمام منابع و تمرکز خود را تنها روی جذب مشتری جدید قرار می‌دهند، از حفظ مشتریان فعلی خود غافل می‌شوند و به‌راحتی آن‌ها را از دست می‌دهند.

بنابراین برای موفقیت بیشتر در کسب‌ و کار علاوه بر جذب مشتری جدید باید روی مراقبت و حفظ مشتری فعلی نیز تمرکز کنید. اما چه راهکار و استراتژی باید پیش بگیریم که مشتری دوباره ما را انتخاب کند؟

معمولا مدیریت کلینیک‌ها آنقدر به دنبال جذب بیمار جدید هستند که بیماران فعلی خود را فراموش می‌کنند و این کار قطعا به ضرر آنها خواهد بود. البته درست است که جذب بیماران بیشتر و کسب سهم بیشتر از بیماران، هدف تمام فعالیت‌های بازاریابی است، اما همانطور که در حال انجام فعالیت برای جذب بیمار جدید هستند، باید به بیماران فعلی خود به اندازه کافی توجه کنند، زیرا این «بیماران فعلی هستند» که کسب‌وکار یک کلینیک را به پیش می‌برند و منبع درآمد آن هستند.

کوچکترین بی‌توجهی به بیمار فعلی سبب می‌شود که او برای دریافت خدمات درمانی بهتر به سراغ کلینیک یا مطب رقیب برود. پس باید شش دانگ حواس به بیماران فعلی باشد. زیرا آنها ممکن است هر لحظه کلینیک را ترک و کند و دقیقا به همین دلیل است که سرمایه گذاری در ارتباط میان پرسنل و مدیریت کلینیک با بیماران از اهمیت بالایی برخوردار است.

مهم‌تر از جذب بیمار، حفظ بیماری فعلی است.

مدیریت کلینیک باید همان مقدار که برای جذب بیمار جدید خود هزینه می کنید برای ارتباط و نگهداشت بیماران فعلی خود نیز هزینه کنید، چرا که در بلندمدت هزینه جذب بیمار جدید حدودا ۶ برابر هزینه نگهداشت بیماران فعلی است. در نگاهی دیگر اگر طوری فعالیت کنیم که بیماران فعلی حاضر باشند برای بار دیگر هم به ما مراجعه کنند در واقع توانسته‌ایم به نحوی آن‌ها را به طرفداران خود تبدیل کنیم. علاوه بر هزینه‌ی کمتر حفظ بیماران فعلی، قانع کردن و حفظ بیمارانی که به شما یک بار اعتماد کرده‌اند و خدمات درمانی خود را به شما سپرده‌اند به مراتب آسان‌تر خواهد بود.

برای اینکه بتوانید بیماران فعلی خود را حفظ کنید توصیه می‌کنیم پایان فرآیند درمان را شروع یک ارتباط ارزشمند با بیماران درنظر بگیرید. این لحظه کلیدی برای وفاداری بیماران است. تجربه بیماران پس از فرآیند درمان، گویای این است که آیا عملکرد کلینیک و پزشک با آنچه ادعا می‌کردند مطابقت دارد یا خیر. اگر تجربه بیماران با انتظارات آنها برابر یا فراتر از انتظارات آنها بود، احتمال بسیار زیادی وجود دارد که وی به یکی از وفاداران کلینیک تبدیل شود. در نتیجه مدیریت کلینیک از چرخه طولانی‌تر عمر مشتری(بیمار) ارزش بیشتری کسب خواهد کرد.

بطور کلی می توان چهار دلیل عمده برای اهمیت توجه به بیماران فعلی ذکر کرد:

۱- بیماران  فعلی پول به شما بیشتر اعتماد می‌کنند.

اعتماد یکی از مهمترین دلایل مراجعه بیماران به کلینیک است. بیماران تا زمانی که به پزشک یا کلینیک اعتماد نکنند، به شما مراجعه نمی‌کنند. مطمئنا بیماران فعلی شما که قبلا به شما مراجعه کرده‌اند نسبت به یک بیمار جدید که هیچ تجربه ای از مراجعه به شما ندارد، اعتماد بیشتری به شما دارند و در نتیجه احتمال اینکه به شما مراجعه کنند، بیشتر است. بنابراین سعی کنید ارتباطات خود با بیماران فعلیتان را افزایش دهید و سرمایه و زمان بیشتری به آنها اختصاص دهید.

۲- حفظ مشتریان فعلی ارزانتر و آسانتر است.

سرمایه گذاری در وقت و پول برای جذب بیمار جدید ریسک بالایی دارد. در برخی کلینیک‌ها، مدیریت کلینیک هزینهی کمی برای تعامل بیشتر با بیماران فعلی صرف می‌کند و در برخی موارد تقریبا هیچ پولی برای این کار خرج نمی شود و در نتیجه نرخ ریزش بیماران افزایش می یابد. زمانی که نرخ ریزش بیمار بالا است، هزینه کردن برای جذب بیمار جدید بی معنا است. در هزینه های خود صرفه جویی کرده و روی بیماران فعلیتان تمرکز کنید.

اگر توجه کافی به بیماران فعلی خود داشته باشید و آنها از خدمات درمانی شما راضی باشند مطمئنا تمایل آنها برای دریافت خدمات درمانی از شمابالا خواهد رفت

۳- مشتریان فعلی ابزاری برای جذب بیماران جدید هستند

شما می توانید هر چقدر که می خواهید برای تبلیغات پول خرج کنید، اما حرفهایی که درباره‌ی خدمات شما میان بیماران  رد و بدل می شود، بهترین روش رسیدن به بیماران جدید است.

خیلی از پزشکان حرفه‌ای در دنیا روی به استفاده از رسانه های اجتماعی آورده اند. فکر می کنید علت چیست؟ دلیل گسترش استفاده از رسانه های اجتماعی این است که این رسانه ها فرصتی را برای صحبت کردن در مورد خدمات پزشکی به بیماران می دهند. افراد به آنچه از یکدیگر می شنوند بسیار بیشتر از آنچه که شما به آنها می گویید، اهمیت می دهند. بیمار فعلی شما که از خدماتی که به او ارائه داده‌اید، راضی است، می تواند خیلی بهتر از تبلیغات چند میلیون تومانی برای شما بیمار جدید جذب کند.

۴- مشتریان فعلی می توانند سهم بازار شما را افزایش دهند

زمانی که مطمئن بودید بیماران فعلی خود را از دست نمی دهد و اینکه بیماران فعلی، شما را اولین انتخاب برای دریافت خدمات درمانی بدانند. هنگامی که تمام تلاش خود را در رابطه با بیماران فعلی انجام دادید، آنگاه می توانید به فکر رفتن به سراغ بیماران جدید باشید.

پس از فرآیند درمان، چگونه یک ارتباط مناسب با بیماران خود داشته باشیم؟

قبل از شروع درمان به یاد داشته باشید به بیماران وعده‌های دروغین ندهید. برای مثال پزشک یا مدیریت کلینیک زیبایی اگر به بیمار وعده خاصی درباره ترمیم مشکلات ظاهری می‌دهد، احتمالات یا عوارض را نیز برای او شرح دهد، و به بیمار امید صددرصد ندهد.

بعد از درمان پس از مدتی از طرف مرکز درمانی مطبوع‌تان با بیماران تماس بگیرید. و جویای احوال بیماران شوید. شرح حال آنها را بگیرید. این موضوع به بیماران یادآوری می‌کند، سلامت آنها حتی زمانی که به شما مراجعه نمی‌کنند برای شما بسیار مهم است.

اگر بیماران به شما مراجعه نکردند، می‌توانید با آنها تماس بگیرید و علت عدم مراجعه مجدد آنها را بپرسید. در صورتی که هنوز نیازها و مشکلات آنها برطرف نشده است، با این شیوه می‌توانید به بهبود و مرتفع نمودن مشکلات بپردازید.

با دادن پیشنهادها یا تخفیف‌ها آنها را ترغیب کنید، مجدد به شما مراجعه کنند. برای مثال اگر می‌توانید بیمارتان را به یک چکاپ رایگان دعوت کنید. البته این غافلگیری می‌تواند هزینه‌ی زیادی نداشته باشد و میتواند یک شاخه گل یا پیام تبریک در روزهای خاصی مثل روز تولدشان باشد.

اگر به این شیوه‌ها تجربه‌های خوبی برای بیمارانتان رقم بزنید، مطمئن باشید که آنها نیز این تجربه‌ها را با دوستان و اطرافیانشان به اشتراک می‌گذارند و آنها را تشویق می‌کنند از خدمات شما استفاده کنند. پس استراتژی حفظ بیمار فعلی منجر به جذب بیمار جدید می‌شود. پس برای بیماران تجربه خوشایند بسازید تا این تجربه به جذب بیمار جدید بیانجامد.

تکنیک‌های موثر برای حفظ بیماران 

• نوبت‌دهی مناسب: برای وقت بیماران احترام قائل باشید. احترام به وقت بیماران کمک بسیار زیادی در حفظ و ماندگاری بیماران مطب شما خواهد کرد.

• پرسنل کلینیک را با دقت انتخاب کنید: یکی از دلایل نارضایتی بیماران، برخورد نا‌مناسب و غیر‌ حرفه‌ای پرسنل با آنها است. در انتخاب آنها حتما به، اخلاق و رفتار مناسب نیز توجه کنید.
•  دلسوز بیماران باشید: یکی از عواملی که موجب تبلیغات دهان به دهان می‌شود همین ارائه خدمات، در شان بیمار است. که اگر رعایت نشود این تبلیغات (دهان به دهان) بر علیه شما اتفاق خواهد افتاد.
• برای بیمارن سالمند، و ناتوان امکانات مناسب آنها را ارائه دهید: یکی از معضلاتی که افراد سالمند در مراجعه به مطب‌ها و کلینیک‌ها دارند، نبود شرایط مساعد مطب‌ها برای مراجعه حضوری است. اگر شرایطی را برای آنها فراهم کنید که با آسودگی به مطب یا کلینیک مراجعه کنند، حتما به شما وفادار خواهند بود.

• برخورد مناسب پزشک با بیمار: پزشک با خوشرویی و از سر دلسوزی باید با بیماران خود برخورد کند. اخلاق مناسب احساس خوشایندی به بیمار منتقل می‌کند که این احساس موجب مراجعه بعدی بیمار به پزشک خواهد شد.
• رعایت بهداشت و ظاهر مناسب مطب و کلینیک: اولین چیزی که یک بیمار را جذب می‌کند محیط مطب است. هرچه محیط تمیز‌تر و شیک‌تر باشد حس بهتری به بیمار شما القا می‌کند.
• از بیماران نظر سنجی کنید: نسبت به روند درمان، برخورد پرسنل، برخورد پزشک، رعایت بهداشت و اصول اولیه و غیره… برای جلب رضایت و حفظ بیماران خود از آنها نظر سنجی کنید.
• قرار ملاقات را به بیماران یادآوری کنید: حتی در صورت رضایت فراوان بیمار ممکن است، زمان مراجعه به مطب را فراموش کند. این یادآوری نشان می‌دهد شما برای بیماران خود ارزش قائلید و همین موضوع موجب جلب رضایت آنها می‌شود.
• هزینه خدمات خود را مناسب انتخاب کنید: سعی نکنید گران‌ترین کلینیک در تخصص خود باشید، سعی کنید بهترین در ارائه خدمات و جذب بیمار باشید.
• از تکنولوژی‌های روز در درمان بیماران استفاده کنید: همیشه با تکنولوژی روز دنیا به درمان بیماران خود بپردازید. استفاده از ابزار‌های به روز، مرغوب و نام آشنا بیماران را به مراجعه به کلینیک شما جذب می‌کند. این برای عملکرد سیستم پزشکی کلینیک شما حیاتی است و به طور چشمگیری در روند بهبودی نتایج تاثیر گذار خواهد بود.
• در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید: همواره خدمات در دسترس و آنلاین ارائه دهید. اجازه دهید بیماران فعلی شما پس از مراجعه به مطب با شما در ارتباط باشند. این موضوع در جلب رضایت و احساس آرامش بیمار و در نتیجه حفظ بیماران کلینیک شما تاثیر زیادی می‌گذارد.

اگر برای مدیریت کلینیک خود نیاز به مشاوره و راهنمایی دارین، می‌توونید با همکاران و مشاوران ما تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

مقالات مرتبط:

معرفی بهترین ارائه دهنده خدمات هاست پزشکی

نکاتی که در طراحی یک وب‌سایت پزشکی باید در نظر گرفت

شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت بیماران

ویژگی‌های سیستم‌های نوبت‌دهی آنلاین

شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت بیماران

رضایت بیمار چیست؟

گسترش روزافزون کلینیک‌ها و مراکز درمانی امروزه آن چنان رقابتی ایجاد کرده که همه ‎ی افراد درگیر در آن به دنبال راهی هستند تا بتوانند یک تجربه لذت بخش برای بیماران ارائه کنند و از این رقابت تنگاتنگ سربلند بیرون بیایند. نکته‎ قابل توجه این است که شما نیاز دارید تا قدم به قدم و همواره برای تحقق این امر رضایت بیمار را مورد ارزیابی قرار دهید.

سنجش رضایت بیمار یکی از مهم ‎ترین روش‎ هایی است که با کمک آن مدیریت کلینیک می ‎تواند از عملکرد مطلوب کلینیک یا مطب خود اطمینان یابد و در جهت بهبود تجربه بیمار حرکت کند. اما برای سنجش رضایت بیمار ابتدا باید بفهمیم که رضایت بیمار چیست؟ واقعیت این است که "رضایت بیمار همان احساسی مطلوبی است که بیمار را تشویق   می کند تا باز هم به شما مراجعه نماید."

واضح است که برای رضایت سنجی بیماران و بهبود کسب و کار، بررسی شاخص‎ های عملکرد کلیدی (KPI) بر همه‎ امور مقدم است. به قول Peter Drucker، «چیزی که قابلیت سنجش نداشته باشد را نمی‎ توان مدیریت کرد!»

حال که به اهمیت رضایت بیمار واقف شدیم بگذارید با هم رو راست باشیم، اگر مدیریت کلینیک هیچ گاه نسبت به سنجش رضایت بیماران اقدام نکند چگونه می‌خواهد کسب و کار خود را ارزیابی نماید؟ از کجا می‎تواند بفهمید که عملکرد موفقیت آمیزی داشته ‎است یا نه؟ موضوع این است که اگر واقعاً دنبال بهبود سطح رضایت بیماران هستید و به قول Mirelle Pilloud دوست دارید «سری در میان سرها داشته باشید»، حتماً باید نسبت به سنجش رضایت بیمار بر اساس شاخص‎ های درست اقدام کنید و برنامه ای منظم و یکپارچه داشته باشید.

با این حال، برای این که نتیجه‎ مورد نظر خود را به دست آورده و خود را درگیر حواشی نکنید، بهتر است تنها آن دسته از شاخص‎ های عملکرد کلیدی (KPIs) را ارزیابی کنید که استاندارد هستند. در این جا به بررسی 7 شاخص مهم در زمینه سنجش رضایت بیمار می‎ پردازیم که در هر گزارشی باید به آنها پرداخته شود.

1- شاخص رضایت مشتری (CSAT)

سنجش رضایت بیماران کار آسانی نیست. یعنی، در برخی موارد، از جمله وقتی پای شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPIs) مالی بخش فروش به میان می ‎آید، احتمالاً بیان احساسات برای بیماران به این سادگی ‎ها نخواهد بود.

اما با این حل یکی از کارآمدترین شاخص‎ های عملکرد کلیدی، شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. با سنجش رضایت بیمار توسط این شاخص، مدیریت کلینیک می ‎تواند میزان رضایت بیمار از مرکز درمانی، خدمات خود را مستقیماً و بی‎ واسطه ارزیابی کند. پاسخ بیمار به پرسشنامه‎ رضایت بیمار همان چیزی است که نهایتاً نمره شاخص CSAT شما را تعیین می ‎کند.

2- شاخص خالص مروجان (NPS)

قطعاً یکی از محبوب ترین و پرکاربردترین شاخص های سنجش رضایت بیمار، شاخص خالص مروجان (NPS) است. محاسبه NPS نشان می دهد که بیماران شما تا چه اندازه تمایل دارند، مطب یا کلینیک شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. در واقع شاخص NPS مقیاسی برای سنجش میزان وفاداری بیماران است. مزیت شاخص مذکور نسبت به شاخص رضایت مشتری (CSAT) این است که عمل‎گراتر بوده و به جای بررسی احساسات، قصد و هدف را مورد ارزیابی قرار می ‎دهد. بنابراین، پاسخ به دست آمده تحت تاثیر عواطف و حال و هوای آنی بیمار نخواهد بود. بنابراین، علاوه بر سنجش شاخص رضایت مشتری، لازم است شاخص NPS را نیز ارزیابی نمائید. 

3- شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری (CES) یکی دیگر از شاخص های سنجش رضایت مشتری است، این شاخص معیاری است که میزان سعی مشتری برای فائق آمدن بر یک مسئله، انجام درخواست، یا دریافت پاسخ سوالات احتمالی را ارزیابی می ‎کند.

 انجام این نظرسنجی بسیار ساده بوده و می‎ تواند به طور منظم مورد استفاده قرار گیرد. البته، باید به این نکته توجه کرد که در این نظرسنجی، سنجش رضایت بیمار به صورت موردی بررسی می شود و لازم است حتماً در کنار سنجش شاخص رضایت مشتری (CSAT) به کار گرفته شود.

برای مثال، ممکن است علیرغم رابطه‎ بسیار خوبی که میان بیماران با کلینیک شما وجود دارد، این بار از تعامل با برند شما رضایت نداشته باشد. بنابراین، اگر تنها شاخص تلاش مشتری (CES) را در نظر بگیرید، تصور خواهید کرد که بیمار خود را از دست داده ‎اید. اما، احتمالاً در واقعیت چنین نخواهد شد.

4- زمان اولین پاسخ (FRT)

یکی دیگر از معیارهایی که در سنجش رضایت بیمار باید به آن توجه کرد و موجب بهبود سطح رضایت بیمار     می شود "زمان اولین پاسخ- FTR" است. سرعت یکی از عوامل تعیین کننده به شمار می ‎رود. بیمار انتظار دارد، مراجعه‌ی آسان، بی ‎دغدغه و پر بازده را تجربه نماید. در بازار رقابتی امروز که بیمار می‎ تواند به راحتی پزشک یا کلینیک خود را تغییر دهد، پاسخگویی سریع به درخواست ‎ها و نیازهای بیمار از ضرورت‎ های بی چون و چرای یک پزشک یا مرکز درمانی موفق است.

 مطالعات Salesforce نشان می‎ دهد، یک سوم افرادی که در این تحقیق شرکت کرده‎ اند، نسبت به مراکزی که اولین پاسخ را با سرعت هرچه تمام‎تر ارائه می‎ دهند، نظر مساعدی داشته‎ اند. در واقع، موضوع این است که بیماران ترجیح می ‎دهند پاسخی سریع و حتی ناکافی دریافت کنند تا یک جواب دقیق و همراه با تاخیر.

توصیه می ‎کنیم برای اطمینان خاطر بیمار، یک پاسخ خودکار را در نظر گرفته و پس از دریافت پرسش یا تقاضای بیمار برای او ارسال نمائید. البته، ممکن است چنین کاری به خودی خود و از نظر فنی، اولین پاسخ به حساب نیاید. با این حال، ترفندی است که می‎ تواند موجب آرامش خیال بیمار گشته و او را به شکیبایی ترغیب نماید. انجام این کار نیز به شما کمک خواهد کرد تا در هنگام سنجش رضایت بیمار  مشتری، نتیجه‎ مطلوب‎ تری به دست آورید.

5- نرخ حفظ بیماران

توانایی نگه داشتن بیمار و حفظ او در طی دوره‎ زمانی خاص را اصطلاحاً نرخ حفظ بیمار می ‎نامند. جذب بیمار جدید و جلب نظر آنها کاری پر خرج بوده و 20 تا 25 برابر حفظ بیمار هزینه بردار است. تصور کنید که بتوانید افراد زیادی را به مراجعه به مطب و کلینیک خود جذب نمائید و حتی بتوانید آن‎ها را به بیماران خود تبدیل کنید. ولی آیا خواهید توانست آن‎ها را برای مدت طولانی حفظ کنید؟

رونق مطب یا کلینیک شما عمدتاً بر حفظ بیمارانتان متکی است. بنابراین، یکی از شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) مهم نرخ حفظ بیمار است و لازم است همواره به آن توجه شود. واضح است که بدون سنجش رضایت بیمار هرگز قادر نخواهید بود از میزان رضایت بیماران و احتمال همراهی آتی آن‎ها اطمینان یابید.

نرخ حفظ بیمار، نمایان‎گر درصد بیمارانی است که در بازه‎ زمانی مشخصی همواره با شما و در کنار شما باقی مانده‎ اند. شاخص مذکور را می ‎توان به صورت سالیانه، ماهیانه یا به صورت هفتگی ارزیابی کرد. به نظر Jeff Haden، روش سنجش دقیق نرخ حفظ بیمار به قرار زیر است:

نرخ حفظ مشتری = ((CN – CE) / CS)) x 100

 CE = تعداد مشتریان موجود در انتهای بازه زمانی‎ 

CN = تعداد مشتریان جدیدی که در طی همان بازه زمانی جذب شده اند‎ 

CS = تعداد مشتریان در آغاز بازه زمانی‎

6- مدل  سروکوال (Servqual)

مدل سروکوال یکی از روش های کلاسیک سنجش رضایت مشتری بر اساس شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) چند عاملی برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات است. مدل سروکوال یکی از انواع مدل های کیفیت خدمات است که در سال 1990 توسط Valerie Zeithaml و همکاران او در کتابی با عنوان «ارائه‎ خدمات با کیفیت» ایجاد شده و همچنان به عنوان رایج ‎ترین روش سنجش عناصر فردی موثر در کیفیت خدمات مورد توجه قرار می ‎گیرد.

 به این ترتیب، از بیماران خود می ‎خواهید که خدمات شما را با انتظارات‎شان مقایسه نموده و رتبه بندی نمایند. بنا بر نظر این افراد، مشاهدات مشتری مبنای کیفیت خدمات است. بنابراین، نویسندگان اثر، پرسشنامه رضایتمندی مشتری خود را به ارزیابی 5 عنصر اصلی زیر اختصاص دادند:

• قابلیت اطمینان: توانایی ارائه‎ منظم و دقیق خدمات وعده داده شده 

• تضمین: سطح آگاهی و رعایت آداب اجتماعی کارکنان و میزان اعتماد و اطمینان ایجاد شده توسط آن‎ها

• ظاهر: رعایت ظواهر امر؛ برای مثال، ساختمان، وب سایت، تجهیزات و کارمندان

• همدلی: میزان توجه و مراقبت کارمندان در قبال مشتریان

• پاسخگویی:تمایل و توانایی کارمندان در ارائه‎ هر چه سریع‎تر خدمات

نیمه‎ نخست پرسشنامه رضایتمندی مشتری کیفیت خدمات مدل سروکوال، ادراک بیماران از چگونگی خدمات ارائه شده را هدف قرار داده و نیم دیگر آن، انتظارات بیماران را ارزیابی می ‎کند. برای انجام چنین کاری، لازم است آیتم‎ ها را در مقیاس هفت امتیازی لیکرت (Likert) و از «به شدت ناموافق» تا «به شدت موافق» بسنجیم. 

حاصل مقایسه‎ میان عوامل موثر بر انتظارات بیمار با خدمات ارائه شده توسط مدیریت کلینیک، نمره شاخص مدل سروکوال را مشخص خواهد کرد. با این که همه‎ ابعاد در کیفیت خدمات موثر بوده و نقش مهمی را ایفا می‎ کنند، ممکن است برخی از آن‎ها با مورد شما مطابقت بیشتری داشته باشند. به خاطر داشته باشید، توقع و تعریف بیماران از «خدمات با کیفیت» معمولاً کمی بیشتر از آن چیزی است که برای جلب رضایت آن‎ها کافی خواهد بود. 

7- بهبود رضایت و مشارکت کارمندان

تمرکز بر شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) یاد شده به سادگی می‎ تواند به فراموش کردن یکی از عوامل بسیار مهم و در عین حال نامحسوس یعنی اعضای تیم شما بیانجامد. نارضایتی کارمندان تاثیر بسیار زیادی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط شما خواهد داشت. بنابراین، اطمینان از رضایت کارمندان هم به همان اندازه‎ سنجش رضایت بیمار حائز اهمیت است.

بر اساس مطالب درج شده در مجله ‎ Harvard Business Review، «ایجاد روابط بلند مدت با کارمندان، عامل اصلی افزایش سطح عملکرد و شکیبایی بوده و در آن‎ها ایجاد انگیزه خواهد کرد.» 

به خاطر داشته باشید که استخدام نیروی کار جدید و برگزاری دوره‎ های آموزشی برای آن‎ها تا دو برابر بیشتر از حفظ و راضی کردن کارمندان قدیمی ‎تر هزینه خواهد داشت. 

 بنابراین، بهتر است مطب یا کلینیک خود را به یک پایگاه پشتیبانی از بیماران و افزایش مشارکت کارمندان تبدیل کنید.

کلام آخر

سنجش رضایت بیمار و حصول اطمینان از عملکرد صحیح مرکز درمانی در جهت ایجاد یک تجربه لذت بخش برای بیمار و افزایش سطح رضایت بیمار در نهایت منجر به ایجاد جریان فروش و سودآوری پایدار برای مطب یا کلینیک  شما خواهد شد.

هر وقت نیاز به مشاوره داشتید؛ با کارشناسان ما تماس بگیرید؛ ما در مجموعه دکترلینک مشتاق شنیدن صدای گرم شما هستیم.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

ویژگی‌های سیستم‌های نوبت‌دهی آنلاین

با این روش‌ها از کارمندان کلینیک قدردانی کنید

6 تکنیک وفادارسازی بیماران

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

6 تکنیک وفادارسازی بیماران

برای هر کلینیک و مطبی عامل اصلی تعیین کننده موفقیت برای مدیریت کلینیک، بیماران هستند. در صورتی که بتوانید بیماران مورد نظر خود را جذب کنند و ارتباط خود را با آنها حفظ نمایید و یا به بیان دیگر آنها را نسبت به کلینیک و مطب وفادار سازند می توانند موفقیت خود را تضمین کنند.

بنابراین ، اولویت اصلی مدیریت کلینیک باید بیماران و تأمین نیازهای آنها باشد. اگر مدیریت کلینیک نتواند نیاز بیماران را به شکل مطلوب تأمین کند و کیفیت خدمات درمانی کلینیک را متناسب با آنها تغییر بدهد نه تنها بیماران جدید از مراجعه مجدد منصرف خواهند شد بلکه ممکن است بیماران دائمی و قدیمی خود را نیز از دست بدهد.

برای اینکه مدیریت کلینیک بتوانید بیماران دائمی خود را حفظ کرده ، تعداد بیماران جدید خود را افزایش بدهد و با مطب‌ها و کلینیک‌هایی که خدمات مشابه را در اختیار بیماران قرار می دهند رقابت داشته باشد به فنونی نیاز دارد که در اینجا به آنها پرداخته می شود.

یک) متناسب با تغییرات جدید در حوزه درمان، خدمات کلینیک هم تغییر کند.

از آنجا که بیماری‌های جدیدی شناخته می‌شوند یا داروها و درمان‌های جدیدی برای بیماری‌ها معرفی می‌شوند. بنابراین، لازم است که مدیریت کلینیک‌ها طوری برنامه ریزی کنند که خدمات درمانی که ارائه می‌دهند متناسب با درمان‌های روز دنیا باشد و همزمان با آنها تغییر کند ؛ در غیر این صورت ممکن است از صحنه رقابت با دیگر کلینیک‌ها کنار روند.

پس لازم است سعی شود مدام برنامه ها و خدمات را مورد بررسی قرار دهند و آنها را به روز کنند. در این زمینه لازم است کارکنان ورزیده و دوره دیده ای باشند که تعلیمات لازم در این خصوص را دیده باشند. همه این اقدامات برای حفظ بیماران دائمی و افزایش وفاداری آنها لازم است.

 دو) پیگیری نمودن بیماران

یکی از اقداماتی که می‌توان انجام داد تا بیماران دائمی و وفادار داشت این است که از طریق برقراری ارتباط و پیگیری کردن بیماران کلینیک و علایق آنها بتوان تقاضای آنان را تا حدودی برآورده شود. اگر مدیریت کلینیک بتواند ار روش‌های ارتباطی با بیماران استفاده کند نه تنها می‌تواند بیماران دائمی خود را حفظ نماید، بلکه می تواند بیماران جدید و حتی بیماران سایر کلینیک ها را نیز به سمت دریافت خدمات از کلینیک مطبوع خود سوق دهد.

سه) بررسی مجدد برنامه‌ها و راهبردها

در صورتی که برنامه ها و راهبردهای کلینیک تبدیل به یک‌سری برنامه و طرح‌های روتین و تکراری شده است که تحت همه شرایط فقط همه آنها بدون هیچ تغییر و انعطافی اعمال می‌شود پس لازم است تا مجدد برنامه‌ها و راهبردها بررسی و تغییرات لازم در آنها صورت گیرد. این اقدام سبب می‌شود که بیماران کمتری از مراجعه مجدد به کلینیک صرف‌نظر کنند.

چهار) توسعه کمی و کیفی خدمات درمانی کلینیک

یکی از راه‌های حفظ بیماران و وفادارسازی آنها، راهبردهایی است که مدیریت کلینیک برای افزایش تقاضای خدمات درمانی کلینیک خود صورت می‌دهد. برای مثال کلینیکی که در حوزه خدمات پوست و زیبایی فعالیت می‌کند می‌تواند با ارائه انواع خدمات درمانی و همچنین استخدام پزشک با تخصص‌های مختلف در حوزه زیبایی، میزان تقاضا و در نتیجه میزان بیماران جدید خود را افزایش دهد.

و علاوه بر توسعه خدمات با حفظ ارتباط با بیماران سابق می‌تواند خدمات جدیدی را که ارائه می‌دهد به اطلاع بیماران قبلی نیز برساند.

پنج) کاهش هزینه‌های درمان برای بیماران تا حد امکان

اگر  قیمت خدمات درمانی تا جایی که امکان دارد برای بیماران بهینه شود یا به قول معروف تخفیف بدهید، مطمئنا بیماران مجددا برای دریافت خدمات درمانی به کلینیک مراجعه خواهند کرد.

شش) تسهیل برقراری ارتباط بیماران با کلینیک

یکی از اقداماتی که منجر به وفادارسازی بیماران نسبت به کلینیک و مطب می‌شود، این است که بیماران بتوانند به راحتی با پرسنل ارتباط برقرار کنند که این مطلب مؤید برخورد مناسب پرسنل کلینیک با بیماران است. همچنین بیماران باید بتوانند به راحتی انتقادات، پیشنهادات یا نظرات و درخواست‌های خود را به مدیریت کلینیک انتقال دهند و در نهایت پرسنل و مدیریت کلینیک نیز تلاش می‌کنند تا در پاسخگویی به بیماران تا حد امکان سریع عمل کنند. اگر مدیریت کلینیک قادر به برقراری ارتباط با بیماران نباشد، به راحتی در کسب‌وکار خود مغلوب می‌شود.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

یستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

راهکارهایی که باعث می‌شود بیماران از شما راضی باشند

همانطور که می دانید، رضایت مشتری در هر کسب‌وکاری منجر به وفاداری او نسبت به آن کسب‌وکار خواهد شد. و این وفاداری علاوه براینکه حفظ مشتریان فعلی را رقم می‌زند، مشتریان جدیدی را نیز برای کسب‌وکار به ارمغان خواهد آورد.
در حوزه درمان نیز همین قاعده وجود دارد، مدیریت کلینیک برای اینکه بیماران کلینیک را وفادار بسازد باید زمینه رضایت آنها را بوجودآورد. در این مقاله ما هفت راهکاری را که موجب می‌شود رضایت بیماران در مراجعه به مطب یا کلینیک فراهم گردد را برای شما آورده‌ایم.

1. در دسترس بودن

اولین مورد این است که همیشه در دسترس باشید. در دسترس بودن از دید بیمار مهم است. شاید تخصص شما به گونه ای است که بیمار از شما توقع دارد حتی در زمان نیمه شب هم در دسترس باشید، برای مثال متخصص زنان و زایمان. اگر این‌گونه است باید به گونه ای باشید که در آن ساعت هم در دسترس بیمار باشید.

2. بامحبت برخورد کنیم

نکته دوم این است که با بیماران واقعا بامحبت برخورد کنیم. اتفاقی که معمولا می‌بینیم این است که  هنگامی که به مطب پزشکی مراجعه می‌کنیم برخورد مناسبی از منشی پزشک و گاهاً از خود پزشکان با بیماران صورت نمی‌گیرد و گویا احساس خوبی نسبت به بیماران ندارند. ولی اگر انتظار داریم که بیماران در آینده نیز به کلینیک یا مطب ما مراجعه کنند، و به بیماران وفادار ما تبدیل شوند باید برای ما مهم باشند و با احترام با آنها برخورد کنیم.

باید سعی کنیم با بیماران، مانند بهترین دوستمان برخورد کنیم.

3. مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار

سومین نکته برای برآورده‌ ساختن توقعات بیمار، مسئول بودن در مورد خواسته‌های بیمار است. این خواسته‌ها شاید خواسته‌های کوچکی باشد؛ ولی باید خودمان را مسئول احساس کنیم که اگر قابل انجام است آن‌ها را انجام دهیم. بعضی از مواقع شاید یک بیمار بر حسب مشکل خود از شما بخواهد در ایام تعطیلات از شما مشاوره بگیرد چون از نظر جسمی در وضعیت حادی قرار دارد. خیلی از پزشکان حاضر به انجام چنین کاری نیستند. ولی به عنوان یک پزشک دلسوز، خوب است که وضعیت چنین بیمارانی برای شما مهم باشد و این خواسته آنها را بپذیرید.

4. انجام سریع نیازهای بیمار

چهارمین نکته این است که نیازهای بیمار را بلافاصله انجام دهیم. باید زمان رفع نیازهای درمان را تا حد ممکن کاهش دهیم که مسلما کار ساده‌ای نیست و نیاز به برنامه‌ریزی و منابع انسانی لازم را دارد. بهتر است با اضافه کردن کارمندان یا ترتیباتی، بتوانیم نیازهای بیماران را در اولین فرصت ممکن انجام دهیم و آن را به تعویق نیندازیم.

5. آموزش تیمی که با افراد سروکار دارند

پنجمین مورد که خیلی اهمیت دارد این است که تیم درمان یا تمام کارمندانی که مستقیما با بیماران سروکار دارند باید خیلی خوب آموزش ‌دیده باشند. بیماران می‌خواهند فردی که به کار آنها رسیدگی می‌کند علاوه بر داشتن اخلاق و رفتار خوب باید در کار خود از مهارت کافی برخوردار باشند. چنین فردی باید بارها به افراد دیگری مراجعه کند تا اطلاعاتی را دریافت کند و به بیمار بگوید، یا برای انجام یک کار با مشکل مواجه شده و باید دیگران به او کمک کنند.

بنابراین پرسنلی که در کلینیک یا مطب چه در واحد پذیرش یا در واحدهای درمانی مستقیما با بیماران در ارتباط هستند، باید آموزش‌های خیلی زیادی دیده باشند. تا هم اطلاعات و هم تخصص کافی داشته باشند.

6. عمل کردن به تعهدات

ششمین مورد که معمولا کار سختی است و در آن با مشکل مواجه می‌شویم این است که به تعهداتمان عمل کنیم. پزشکی و درمان حیطه بسیار حساسی است زیرا که با جان و سلامتی انسان‌ها مرتبط است؛ پس باید به عنوان یک پزشک اولاً به تعهداتی که در برابر جان و سلامتی انسان‌ها دارید متعهد باشید و اولویت اول شما باید نجات جان انسان‌ها باشد و دوم اینکه تعهداتی داده شود که قادر به انجام آن هستید.

سعی کنید به‌راحتی زیر بار تعهد نروید و به بیماران قول‌هایی ندهید و اگر این کار را کردید خودمان را ملزم بدانید که درهرصورت آن‌ها را اجرا کنید.

7. انجام درست کار در همان بار اول

هفتمین خواسته بیماران این است که خدمات درمانی که از شما دریافت می‌کنند به نحو احسن انجام شود، سعی کنیم آن را در همان اولین بار به‌درستی انجام دهیم و لازم نباشد که بیمار بارها با شما تماس بگیرد و مجبور شوید اشتباهی که انجام داده‌اید را توضیح دهید و مجبور به انجام دوباره آن باشید. برای مثلا قصور و اشتباهاتی که در هنگام عمل‌های جراحی خصوصا جراحی زیبایی رُخ می‌دهد.

بنابراین با اجرای این هفت راهکار در هر تخصص و حیطه پزشکی که باشیم، معمولا بیماران از شما راضی خواهند بود و می‌توانید به آینده کسب و‌کارتان امیدوار باشید.

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

بهترین‌ها را برای کلینیک خود استخدام کنید.

12راهکار مدیریت کلینیک برای حل اختلاف پرسنل

با بیماران ناراحت چگونه برخورد کنیم؟

تاثیر برقراری  نظم در مدیریت کلینیک

کاربرد نرم‌افزار CRM دکتر لینک در مراکز درمانی

در گذشته تعداد بیمارستان‌های مجهز در کشور بسیار محدود بود و این بیمارستان‌ها تنها به چند مرکز اصلی در کشور محدود بودند. بیماران مجبور بودند از مناطق کمتر برخوردار برای درمان به شهرهای بزرگ مراجعه کنند. اما امروزه با افزایش جمعیت و افزایش نرخ تقاضا برای مسائل درمانی نه تنها در ایران بلکه در تمام کشورهای دنیا، تعداد بیمارستان‌ها و درمانگاه‌های تخصصی روبه ازدیاد است. افزایش نرخ تقاضا موجب شده است که حوزه درمان، دارو و رسیدگی به بیماران رشد بسیار عظیمی داشته باشد.

به همین نسبت، نیاز به مدیریت ارتباط بیماران برای پاسخ مناسب به نیازهای آنان نیز گسترده تر شده است. به همین علت در صنعت درمان به برنامه‌های مدیریت ارتباط با بیماران PRM یا Patient Relationship Management بوجود آمد.

در گذشته نرم‌افزارهای بسیاری در بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها، مطب‌ها و مراکز درمانی-بهداشتی برای مدیریت درخواست مورد استفاده قرار می‌گرفت که البته هر کدام از این برنامه‌ها نواقص خود را داشتند و کامل نبودند.

پس از گذشت مدت زمان کوتاهی از معرفی نرم افزارهای CRM، این برنامه‌ی جامع که نقصان سیستم های قبلی را پوشش داده بود، به عنوان نرم افزاری کامل در مراکز درمانی و بیمارستان ها مورد استفاده قرار گرفت. 

مزیت استفاده از CRM در مراکز درمانی

نرم افزار CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد، یک سیستم یکپارچه مدیریتی می باشد که هدف اصلی آن بهبود ارتباط با بیماران، جذب بیماران جدید، افزایش پذیرش و وفادارسازی بیماران بوده است. اما به مرور، این نرم افزار کاملتر شده و ماژول های مختلف دیگری را در خود جای داد که تمام نیازهای یک مرکز درمانی را رفع کند. این سیستم در مراکز درمانی و بهداشتی دو نوع استفاده دارد:

• اولین دسته ی آن بیشتر در کلینیک ها برای جذب بیماران جدید به کار می رود. پیامک های تبلیغی و تخفیف های ترغیبی مثل مراکز لیزر و یا کلینیک های ارائه خدمات بهداشتی آرایشی، همگی از دل نرم افزار CRM برخاسته اند. این سیستم امکان یادآوری به بیماران را فراهم کرده است تا نه تنها بیماران قبلی حفظ شوند، بلکه از طریق پنل تبلیغات و استفاده از بانک اطلاعاتی جامع آن، بیماران جدیدی به این مراکز مراجعه کنند. این سیستم بیماران را به کمک ابزارهای گوناگون راهی مراکز درمانی خواهند کرد. درست است که بیماران برای درمان خود مجبور هستند به یک مرکز درمانی مراجعه کنند اما در عین حال گزینه هایی برای انتخاب دارند که همین امر لزوم استفاده از سی آر ام در این مراکز را دوچندان می کند.
   
• دومین دسته مرتبط با آن گروه پزشکانی است که برای معرفی بیماران اهمیت ویژه ای قائل هستند. به همین منظور در پرونده هر بیمار در نرم افزار CRM توانایی مشاهده کامل سوابق بیمار با جزئیات کامل از جمله “ اطلاعات فردی، سابقه بیماری ها، پزشکان معالج و پزشکان معرف و … ” وجود دارد.
   
• علاوه بر همه ی اینها ؛ نرم افزارهای CRM به تمام فرایند های سازمانی نظارت داشته و اتوماسیون های لازم را برای بهبود پیگیری، هماهنگی ها و ارتباطات در این مراکز، جاری سازی می کنند. بدین ترتیب با افزایش بهره وری در بیمارستان ها، کاهش زمان انتظار بیماران و زمان انجام فرایندها، رضایت پرسنل و بیماران به حداکثر خواهد رسید و این مراکز بیماران همیشگی و وفاداری خواهند داشت

اهمیت CRM در مراکز درمانی

در گذشته، مشتریان اصلی بیمارستان ها را پزشکان تشکیل می دادند و بیماران در اولویت بعدی قرار داشتند. اما با تغییر سیاست های کلان، این بیماران بودند که به عنوان مشتری در مراکز درمانی و درمانگاه ها معرفی شدند و در نتیجه رقابت بر سر جذب و رضایت آنها آغاز شد.

۷ معیار اصلی برای بهره مندی از نرم‌افزارهای CRM دکتر لینک توسط بیمارستان‌ها

۱-شناسایی بیماران جدید و قدیم و همچنین نحوه ارتباط با هر گروه

۲-وجود حق انتخاب بیماران برای نحوه ارتباط با بیمارستان

۳-کسب اطمینان از دسترسی کامل و پویا به پرونده بیماران در هر زمان

۴-کسب اطمینان از استفاده صحیح و به هنگام از اطلاعات بیماران

۵-به حداقل رساندن عوامل نارضایتی بیماران مثل مدت زمان انتظار، نقص اطلاعات و …

۶-افزایش توانایی مرکز در دسترسی سریع به اطلاعات بیماران و به اشتراک گذاشتن آنها با بیمار

۷-حسن رفتار با بیماران به عنوان اولویت اول مرکز مطابق با خواسته ها و نیازهای آنان

به همین علت، پس از دریافت نتایج این تحقیق، نرم افزارهای CRM گسترش بیشتری پیدا کردند. چراکه می توان به جرات گفت این سیستم به تمامی این نیاز ها پاسخ مناسب داده و علاوه بر افزایش چابکی و انعطاف پذیری مرکز درمانی، تمامی مشاغل حوزه درمان را برای برنامه ریزی در خصوص مواجهه با شرایط گوناگون، تجهیز کرده است.

نرم افزار CRM دکتر لینک برای مطب‌ها و کلینیک‌ها

CRM دکتر لینک به عنوان جامع ترین و کامل ترین سیستم  مدیریت ارتباط با بیماران، مطابق با مطب‌ها و کلینیک‌ها ارائه دهنده‌ی بهترین نرم افزار CRM برای مراکز پزشکی است.. این مراکز اعم از کلینیک‌ها و مطب‌ها و بیمارستان… با توجه به حجم مراجعه بیماران ، نیازمند برنامه ای جامع برای مدیریت این افراد و ایجاد نظم و هماهنگی در تمام فرایندها می باشند.

به همین منظور نرم افزار CRM دکتر لینک، مزایای زیر را برای این مراکز به ارمغان خواهد آورد:

• بالا بردن کیفیت ارائه خدمات و رسیدگی بیماران

• کاهش زمان انتظار مراجعین و کاهش زمان انجام فرایندها

• افزایش بهره وری در مراکز و کاهش ناکارآمدی پرسنل

• هماهنگی واحدهای مختلف و نظم بیشتر در سیستم

• دسترسی به اطلاعات، سوابق و پرونده های کامل بیماران جهت خدمت رسانی بهتر بصورت اتوماسیون

امیدوارم از مقاله امروز لذت برده باشید و آشنایی با CRM دکتر لینک که به هدف بهبود ارتباط با بیماران، جذب بیماران جدید، افزایش پذیرش و وفادارسازی بیماران است به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت ارتباط با بیماران کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.

سیستم CRM دکتر لینک، راهکاری برای جذب بیماران،حفظ و وفادرسازی بیماران در مطب ، کلینیک و بیمارستان

مقالات مرتبط:

پرسنل و سمت آنها را چگونه تعریف کنیم؟ مدیریت افراد در دکترلینک

پرونده الکترونیک سلامت بیمار دکتر لینک و کاربردهای آن

چرا سیستم مدیریت مراکز درمانی دکترلینک؟ قسمت دوم

چرا سیستم مدیریت مراکز درمانی دکترلینک؟ قسمت اول

وفادارسازی بیماران به چه معنی است؟

با توجه به رشد چشمگیر هر روزه کلینیک ها و مطب های کوچک و بزرگ ، بدیهی است که موفقیت بیشتر سهم مرکز درمانی است که بیماران بیشتر و وفادارتری دارد.به همین دلیل حفظ بیماران قدیمی و وفادارسازی آنان به مرکز درمانی بسیار با اهمیت است.

با توجه به افزایش بی سابقه رقبا، می توان به وفادارسازی بیمار به عنوان ضمانت قابل قبولی برای حفظ بقاء  مطب یا کلینیک نگریست. وفادارسازی بیمار فرآیندی است که تا حدود زیادی آینده مرکز درمانی را تامین می کند. اما قطعا به سهولت ممکن نخواهد شد و نیازمند صرف زمان و برنامه ریزی مداوم و طولانی مدت است.

تعریف وفادارسازی بیمار:

وفادارسازی بیماران به معنای برقراری یک ارتباط عاطفی بین یک مرکز درمانی و بیمارانش است که نهایتا حمایت بیماران را به دنبال دارد؛ به این معنا که بیمار، خدمات درمانی مطب یا کلینیک شما را به سایر مراکز درمانی ترجیح دهد و حتی با کاهش یا افزایش هزینه خدمات شما، بازهم شما را انتخاب کند.

توجه کنید که یک فرد را که صرفا شما را دنبال می کند را نمی توان بیمار وفادار دانست چرا که به شما مراجعه نمی کند، همچنین مراجعه مداوم یک فرد صرفا به معنای وفاداری آن بیمار نیست.

در کل وفاداری بیمار به شما به معنای به اشتراک گذاشتن احساس و پول آن بیمار با شماست به این معنا که نه تنها برای درمان به شما مراجعه می کند بلکه شما را با ذوق و اشتیاق به دیگران نیز معرفی می کند.

برای درک بهتر می توان اینگونه مثال زد که:

فرض کنیم شما یک ماهیگیر باشید، در ابتدا دغدغه ی اصلی تان صید ماهی است، و بالاخره با تلاش های بسیار موفق به صید تعدادی ماهی شده اید، اما تنها صید ماهی نشانه ی موفقیت شما نیست و پس از این مرحله باید به دنبال راهی برای تازه نگه داشتن ماهی هایتان باشید.

همانطور که هر کلینیک یا مرکز درمانی در ابتدا دغدغه‌ی جذب بیمار را دارد و پس از جذب بیماران، به دنبال راهکارهایی برای وفادار نگه داشتن بیماران و مراجعان داشته باشد.

نتیجه گیری از مثال: این تفکر که تنها جذب بیمار می تواندمرکز درمانی ما را به پیشرفت و رشد برساند، کاملا غلط بوده و مدیریت کلینیک باید بداند که پس از جذب بیمار وارد مرحله‌ای جدیدی می‌شود که مربوط به وفادار نگاه داشتن بیمارانش است.

اهمیت وفادارسازی بیماران:

اگر شما از آن دسته مدیران کلینیکی هستید که به استراتژی های حفظ بیمار به عنوان اهرمی برای پیشبرد اهداف فعالیت های بازاریابی و پیشبرد کسب و کارتان باوردارید، به طور حتم با برنامه های وفادارسازی مشتریان  Customer Loyalty آشنا هستید.

امروزه  کسب و کارهای موفق در سراسر دنیا توسط برنامه وفاداری مشتری از قبیل امتیازدهی، معرفی مشتری جدید، برنامه های اختصاصی برای مشتریان VIP، مصمم به ساخت و استحکام روابط برند با مشتریان هستند. راستی که اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان با توجه به هویت برند و نوع مشتریان، به درستی تهیه و اجرا شود، برگشت سرمایه ی قابل توجهی برای کسب و کار خواهد داشت.

تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که ۸۹% از مشتریان با اشتیاق تمایل به شرکت در برنامه های وفاداری برند را دارند. برنامه های وفادارسازی به طور قطع اگر و اگر درست تهیه، تدوین و اجرا شوند، یکی از بخش های مهم و موفق فعالیت های بازاریابی تلقی خواهند شد.

یادمان باشد اگر در تهیه، تدوین و اجرای برنامه های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر بیماران شویم، کسب و کار را با مشکل بزرگی مواجه نموده ایم، چرا که هم بیماران را از دست خواهید داد و هم به اعتبار کسب و کارمان لطمه زده خواهد شد و هم بودجه تخصیص یافته کاملا به هدر خواهد رفت.

از آنجایی که مراکز درمانی با افزایش تعهد در بیمار سود بیشتری کسب می کند، در نتیجه با چالش‌های بخصوصی در ایجاد ارتباط قوی با بیماران و مراجعان خود رو به رو هستند. 

کلینیک ها نیاز دارند تا از تکنولوژی های نوین برای کسب اطلاعات ارزشمند از بیماران استفاده کنند و میزان تعهد یک بیمار را برای ارزیابی مقدار وفاداری او بسنجند. 

شناخت بیماران وفادار به داشتن اطلاعات حیاتی درباره آنها نیازمند است و بدون داشتن اطلاعات حیاتی از آنها شناخت بیماران وفادار بسیار دشوار است. این اطلاعات شامل ، دفعات مراجعه در ماه یا سال و مقدار ارزشمند بودن زمان برای آن هاست.

تحقیقات نشان می دهد ایجاد یک بیمار جدید هفت برابر بیشتر از حفظ بیماران قدیمی نیاز به زمان و هزینه دارد. این واقعیت بیانگر این است که شما باید روی بیماران قدیمی تان تمرکز کنید تا مقدار سود خود را افزایش دهید.

چگونه یک برنامه وفادارسازی مشتری طراحی کنیم؟

برنامه وفادرسازی ، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه کلینیک ها و مطب ها باشد، نیست. هر مرکز درمانی ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، بیماران که از قشر متفاوتی هستند، مراکز درمانی را بر آن میدارند که متناسب با بیماران خود برنامه وفادارسازی بیماران خود را طراحی کنند

روش های وفادارسازی بیماران:

در بالا توضیح دادیم که وفادارسازی بیماران به چه معناست اما اکنون سوالی که پیش می آید این است که چگونه می توان وفاداری را در بیماران ایجاد کرد؟

بیماران قدیمی بدون شک کسانی هستند که شما را می‌شناسند و با شما ارتباط عاطفی و تجاری برقرار کرده‌اند و قطعا برای شما سودآورتر از بیماران تازه‌اند. به عبارتی بدون شک ۸۰ درصد درآمد و سود شما، از ۲۰ درصد بیماران وفادارتان است.

بنابراین شما باید ضمن حفظ بیماران وفادار قدیمی، به جذب بیماران جدید بپردازید.

 برای جذب و وفادارسازی بیماران لازم است که خود را به جای آن ها بگذارید. دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ چه چیزی ممکن است شما را جذب یک پزشک، کلینیک یا مرکز درمانی کند؟

بی شک شما رقبای زیادی خواهید داشت که هر کدام سعی می کنند در حوزه خود بهترین باشند، بنابراین شما باید تمام تلاشتان را به کار گیرید تا متفاوت ظاهر شوید. کیفیت، قیمت، مکان،اطمینان خاطر بیمار از خدمات شما، و … همه در وفادارسازی بیماران و اعتماد سازی آنان بسیار تاثیر گذار می باشند.

در کنار همه این موارد، نحوه برخورد با بیمار میتواند تاثیر زیادی در وفادارسازی بیماران نسبت به شما و کسب و کارتان داشته باشد.

اگر توجه کرده باشید معمولا کسب و کارها برای افزایش فروش و جذب مشتری، از مناسبت ها استفاده می کنند و به بهانه مناسبت های مختلف، تخفیفات و جوایزی را در نظر می‌گیرند تا به این وسیله مشتریان خود را افزایش دهند. این یک روش کلیشه ای است که توصیه می شود از آن کمتر استفاده کنید، و به جای آن، برای وفادارسازی بیماران، سعی کنید به بیماران خود، حس ارزشمند بودن را بدهید بدون هیچ توقعی!

برای مثال اگر شما یک کلینیک دارید، به تمامی بیماران خود، هنگام خروج از کلینیک یا مطب یک گل هدیه بدهید. همین گل کم قیمت که بدون چشم داشت به بیماران داده شده، بی شک تاثیر مثبتی در روحیه آنها خواهد گذاشت. 

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان

مقالات مرتبط:

افزایش اعتبار برای پزشکان در فضای آنلاین

تبلیغات برای جذب بیماران تازه یا حفظ بیماران قدیمی

روشی در برندسازی پزشکی، داستان خود را بگویید.

راهکارهای متقاعدسازی بیماران

طراحی برنامه وفادارسازی بیماران

وفادار سازی

ما به دو دلیل در کسب و کارها به دنبال سهم از بازار و سهم از بیمار هستیم: 
1- به ازاء هر سهم کوچکی که از یک بیمار می‌گیریم بخشی از این سهم بازار را بدست می آوریم و سهم از بازار تجمیع همین بخش های کوچک است که از بشیماران می گیریم. 
2- وقتی که سهم بیمار را بالاتر می بریم و بیماران بیشتری مراجعه می کنند به وفادار سازی بیماران نزدیک ترمی شویم.
وفاداری زمانی اتفاق می افتد که بیمار به طور پیوسته به کلینیک یا مرکز درمانی خاصی می‌کند. یعنی بیمار ترجیح می دهد که خدمات درمانی موردنظر خود را به جای اینکه از سایر مراکز درمانی و کلینیک ها دریافت کند به کلینیک شما مراجعه می کند. وفادار سازی حاصل فراتر رفتن از انتظارات بیماران است.

انواع وفادار سازی

الف) وفاداری رفتاری: زمانی اتفاق می افتد که بیمار همیشه به کلینیک شما مراجعه می کند یا به اصطلاح سهم از بیمار بالا می رود.
ب) وفاداری نگرشی: زمانی که مخاطب علاقه به برند شما دارد این وفاداری اتفاق می افتد. این وفاداری زمانی است که بیمار شما و خدمات درمانی شما را هم به دیگران  Promote می کند.

ممکن است وفاداری رفتاری داشته باشیم بدون وفاداری نگرشی و برعکس وفاداری نگرشی بدون وفاداری رفتاری داشته باشیم. حالا سوالی که مطرح می شود این است که وفادار سازی رفتاری مهمتر است یا وفادار سازی نگرشی؟

در پاسخ باید گفت که کلینیک ها و مراکز درمانی از مراجعانی که وفاداری رفتاری دارند پول در می‌آورند. یعنی کسانی که به هر حال کسب و کار ما به مراجعه های مکرر آنها وابسته است. بیمارانی که وفاداری نگرشی دارند قلبشون پیش ماست و ما سهم از قلب بیمار داریم و طبیعتاً ارزشی که ارجاع بیمار دارد خیلی ارزشمند است.

در واقع ما باید ابزارهای داشته باشیم که بتوانیم بیمارانی که وفاداری نگرشی دارند را به بیمارانی که وفاداری رفتاری هم دارند تبدیل نماییم، با تکنیک هایی مثل استفاده از تکنیک هایی مثل امتیاز دادن به ارجاع بیماران جدید تا بتوانیم، چه خود آن فرد را، چه افرادی را که دارد ارجاع می دهد، ارزش برایشان ایجاد کنیم.

 در این مقاله شما را با پنج روش که می تواند بیماران شما را به برندتان وفادار کند، آشنا خواهیم کرد.

1-رضایت مشتری از محصول یا خدمات:

رضایت بیمار از تاثیر گذارترین عوامل در وفادارسازی بیمار است. در واقع اولین و اصلی ترین گام برای وفادار سازی بیمار، رضایت اوست. رضایت بیمار باعث می شود او تمایل به تکرار تجربه خدمات درمانی برند را داشته باشد و در نهایت به آن وفادار بماند. البته رضایت بیمار به تنهایی تضمین کننده وفاداری او به یک برند پزشکی نیست. اما به حدی مهم است که اگر بیمارتان رضایت از خدمات درمانی کلینیک شما نداشته باشد، خرید مراجعه  مجدد او غیر ممکن خواهد بود. بنابراین اگر به دنبال وفادار سازی بیماران هستید، آگاه باشید که اولین گام کسب رضایت آن هاست.

2-تسهیل دسترسی به خدمات:

خدمات درمانی شما باید به سهولت در دسترس بیماران باشد از فرآیند دریافت نوبت گرفته تا ویزیت پزشک. بدین معنی که بیماران بتوانند به راحتی نوبت گرفته، پذیرش شوند و برای ملاقات پزشک نیاز نباشد مدت زمان زیادی را منتظر بمانند.

اگر فرآیندهایی مانند دریافت نوبت به سختی صورت گیرد یا بیمار برای ملاقات پزشک مجبور باشد مدت زمان طولانی را در اتاق انتظار سپری کند، رقبا با استفاده از مزیت دسترسی، بیماران شما را به سمت خود خواهند کشاند.

3-پیگیری درمان:

پیگیری درمان یکی از موارد بسیار مهمی است که باعث وفاداری بیماران می شود. ، پیگیری بیماران در طی دوره درمان و پس از مرحله درمان در روند وفادار سازی بیمار بسیار موثر است. خوب است در طی فرآیند درمان با بیماران تماس گرفته و از روند بیماری و درمان مطلع شوید. همچنین زمانی که بیمار سلامتی خود را بازیافته، جویای سلامت او باشید.

4-داشتن ارتباط دو سویه با مشتریان:

داشتن ارتباط دو سویه و مستمر با بیماران باعث رضایت و ایجاد علاقه آن ها به کلینیک شما خواهد شد. این ارتباط می تواند شامل پیگیری درمان و یا بسیار فراتر از آن باشد. ایجاد فرم رضایت سنجی، تماس تلفنی و ارسال پیام های تبریک و مناسبتی و بسیاری از روش های دیگر باعث می شود بیمار برند شما را از یاد نبرد.

زمانی که بیمار برندتان را با احساس خوب در خاطر داشته باشد، نرخ مراجعه مجدد او افزایش چشمگیری خواهد داشت و در نهایت این فرآیند منجر به وفادار سازی بیمار خواهد شد. بنابراین به شما پیشنهاد می کنیم با بیماران خود، خصوصا انواع قدیمی تر آن ها، ارتباط بیشتر و موثرتری برقرار کنید. همواره به بیماران نشان دهید که پاسخگوی مشکلات و پیشنهادات و انتقادات آن ها هستید.

5-ارائه تخفیف به بیماران:

تخفیف دادن به مشتری یکی از قدیمی ترین روش های تشویق او به خرید است. پیشنهاد ما این است که حتما به بیماران قدیمی تر و کسانی که به صورت مداوم به شما مراجعه می کنند، تخفیف های خاص ارائه دهید. البته که منظور از تخفیف دادن، چانه زنی نیست. می توانید با روش های موثرتر مانند کد های تخفیفی یا کارت های هدیه، به بیماران پاداش دهید.

به عنوان مثال، اگر مدیریت کلینیک در حوزه سلامت قلب هستید، می توانید به بیمارانی که مراجعات مکرر به کلینیک شما دارند، تخفیفی در خدمات درمانی ارائه دهید.

 

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

راهنمای مدیریت کلینیک برای حفظ بیماران 

چرا یک پزشک حرفه ای به وب سایت نیاز دارد؟

چند نکته برای ایجاد تیم درمان با بالاترین عملکرد

هفت گام برای موفقیت در برندسازی پزشکی

راهنمای مدیریت کلینیک برای حفظ بیماران

در مطالب بسیاری، به راهکارهای زیادی اشاره کردیم که در جذب بیماران جدید به مدیریت کلینیک کمک می کرد.اما مسئله مهم دیگری که باید به آن هم پرداخته شود، و مدیریت کلینیک نیز باید به آن توجه داشته باشد، راهکارهای حفظ بیماران موجود است.

در بسیاری از موارد مدیریت کلینیک و پزشکان به راهکارهای حفظ بیماران موجود توجه زیادی نشان نمی دهند. نکته ای که باید خاطر نشان کرد این است که هزینه و زمانی که صرف حفظ بیمار موجود خواهد شد به مراتب کمتر از هزینه و زمان جذب یک بیمار جدید است.

مسئله حفظ بیمار یک عامل بسیار مهم در موفقیت مدیریت کلینیک به شمار می رود. چه شما به تازگی کلینیک خود را تاسیس کرده باشید و چه اینکه دوره کاری طولانی را با موفقیت پشت سر گذاشته باشید.

آیا تا به حال به عنوان مدیریت کلینیک به این مسئله فکر کرده اید چرا بیماران برای دریافت خدمات درمانی، به مراکزی که قبلا به آنها مراجعه کرده اند، نمی روند؟ یا اینکه چرا بیماران به دفعات پزشک معالج خود را عوض می کنند؟بیماران از پزشکان، کلینیک یا مدیریت کلینیک چه انتظاراتی دارند؟

وقتی از بیماران درباره اینکه چه عاملی یا عواملی سبب شد بیماران پزشک معالج خود را عوض کنند یا به مطب یا کلینیک دیگری برای درمان مراجعه کنند.در جواب بیماران چهار عامل مشخص شد. که عبارت بودند از: بی توجهی و نادیده گرفته شدن از سوی پزشک و پرسنل درمان، ارتباطات ضعیف کادر درمانی، شتاب کادر درمانی برای انجام کار و عدم ارائه اطلاعات کافی درباره آزمایش ها و روش های درمانی.

حجم بیماران مراجعه کننده به یک مرکز درمانی سبب می شود کادر درمان به خصوص پزشکان، نتوانند زمان کافی برای بیماران خود صرف کنند. در نتیجه شاهد این هستیم که بیماران پیش از آنکه دوره درمان کامل شده باشد، یا درمان را متوقف می کنند و یا به پزشک و کلینیک دیگری مراجعه می کنند.

چهار فاکتور اصلی برای اینکه به عنوان مدیریت کلینیک بتوانید بیماران موجود را حفظ کنید و از رها کردن دوره درمان توسط بیماران جلوگیری کنید، وجود دارد.

1-اطلاع رسانی به بیماران

یکی از مواردی که مدیریت کلینیک باید همواره در نظر داشته باشد این است که بیماران از انواع خدمات و تخصص هایی که در کلینیک ارائه می شود مطلع باشد. با استفاده از بروشور، وب سایت به معرفی کلینیک، خدمات و تخصص های قابل ارائه در کلینیک پرداخته شود. و همواره اطلاعات وب سایت به روز باشد.

2-پرس و جو از بیماران

یکی از اقداماتی که می تواند به حفظ بیماران کلینیک کمک فراوانی کند، پرسش از بیماران درباره تجربه آنها در مطب یا کلینیک است. مدیریت کلینیک باید ترتیبی اتخاذ کند تا از تجربه بیماران در کلینیک اطلاعات پیدا کند. همچنین درباره نیارهایی که در مراجعات آتی خواهند داشت، سوال شود. این اقدام موجب می شود که بیماران احساس کنند، برای مدیریت کلینیک و کادر درمان ارزشمند هستند.

3-سنجش میزان رضایت بیماران

اگر علیرغم تمامی تلاش ها، بیمار کلینیک یا مطب را کنار گذاشت، آنگاه باید چه کرد؟ پیشنهاد می شود دلیل این اقدام بیمار مشخص شود. نباید نسبت به چنین مسائلی بی توجهی صورت گیرد. بی توجهی به این مسئله به برند کلینیک حتما آسیب خواهد زد. برای اینکه دلیل چنین اقدامی مشخص شود باید سطح رضایت بیماران سنجیده شود. و بر اساس نتایج سنجش رضایت بیماران، تغییراتی در کلینیک و نحوه مدیریت آن صورت گیرد.

4-برقراری ارتباط با بیماران

راههای ارتباطی با کلینیک در تمام بازه های زمانی باید باز باشد. پس از تکمیل دوره درمان بیماران، با آنها تماس بگیرید، تا از بهبود یافتن آنها و نتیجه درمان آگاه شوید. این اقدام تاثیر بسیار مثبتی بر بیماران خواهد داشت.

استراتژی حفظ بیمار

به عنوان مدیریت کلینیک چه استراتژی برای حفظ بیمار در کلینیک خود دارید. در اینجا بخشی از استراتژی موثر در حفظ بیماران برای شما ذکر می شود:

1-یادآوری زمان مراجعه بعدی

یکی از اقداماتی که بیماران را برای مراجعه بعدی به مجموعه درمانی شما ترغیب می کند، یادآوری تاریخ و ساعت مراجعه بعدی از طریق تماس یا ارسال پیام به بیماران است. شاید این مسئله بدیهی به نظر برسد اما یکی از علت های رایج عدم مراجعه بیماران، فراموشی تاریخ و ساعت مراجعه به کلینیک می باشد. اگر هر بیمار دارای یک تقویم شخصی باشد که تاریخ و ساعت مراجعات آتی بیمار در آن قید شده باشد، تعهد و رغبت بیشتری را در بیمار نسبت به مراجعات بعدی ایجاد می کند.

2-فرآیند رزرو نوبت آسان

مدیریت کلینیک باید شرایطی را بوجود آورد که فرآیند دریافت نوبت برای بیماران به سادگی و در ظرف چند دقیقه انجام شود. اگر فرآیند دریافت نوبت بیش از حد طولانی باشد، بیمار ممکن است به پزشک یا کلینیک دیگری مراجعه کند.

3- پیگیر وضعیت بیمار باشید.

توصیه می شود بعد از مراجعه بیمار به مطب یا کلینیک و دریافت نحوه درمان، حتما با ارسال یک پیام یا تماس با وی، از انجام دستورالعمل ها توسط بیمار مطمئن شوید. این اقدام شما این پیام را به بیمار ارسال می کند که به بهبود بیماران خود توجه نشان می دهید.

4-تمرکز بر بیماران

زمانی که بیمار از نگرانی های خود درباره بیمار صحیت می کند بهترین کار این است که با احترام و شکیبایی به او گوش کنید. این اقدام احساس قدرانی و وابستگی را در بیمار بوجود خواهد آورد. در حین ویزیت بیمار حتما سوال بپرسید، سوال پرسیدن شما نشان می دهد که به حرف های او گوش کرده اید. حتما درباره سبک زندگی و عادت های آن ها بپرسید.اینگونه می توانید نقص های عملکرد بیمار را پیدا کرده و او را راهنمایی کنید.

5- دلسوز بیماران باشید.

این راه بسیار موثری برای حفظ بیماران است. سعی کنید خود را جای بیمارتان بگذارید، از مرحله ای که با شما تماس می گیرد تا وقتی به شما مراجعه می کند و از کلینیک خارج می شود. این مسئله از زمان ورود، تجربه اتاق انتظار، ملاقات پزشک و حتی پرداخت هزینه ویزیت را شامل می شود.

6-کارکنان با انگیزه داشته باشید.

مسئله وفاداری بیمار ارتباط زیادی با کادر درمان شما دارد. به هنگام استخدام، افراد مودب، کارآمد، دلسوز، حرفه ای و البته خوش بین را انتخاب کنید.

7-واکنش مناسب با نظرات منفی بیماران

برای همه پزشکان، مراکز درمانی حتما پیش آمده که بازخوردهای منفی از بیماران دریافت کرده باشند. در این مواقع بهترین کار این است که با مسئله حرفه ای برخورد کنید. با بیمار همدردی کنید و احساس خود را نسبت به مسئله بیان کنید. حتی اگر مشکل بیمار حل نشود ولی از آنها بابت اینکه در مرکز درمانی تجربه ناخوشایندی داشته اند غذرخواهی کنید.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

چرا یک پزشک حرفه ای به وب سایت نیاز دارد؟

چند نکته برای ایجاد تیم درمان با بالاترین عملکرد

هفت گام برای موفقیت در برندسازی پزشکی

دستیابی به بهترین عملکرد برای مدیریت کلینیک