هدف مدیریت کلینیک مانند مدیر هر کسب‌وکاری سودآوری کلینیک یا مرکز درمانی و افزایش بیماران است که این امر با پیاده‌سازی برنامه‌های وفادارسازی بیماران قابل دستیابی است. به بیان ساده‌تر وفادارسازی بیماران یعنی اینکه هر بیمار پس از یک بار مراجعه به کلینیک یا مرکز درمانی، نیازی برای مراحعه به سایر کلینیک‌ها یا همکاران نداشته باشد. فرآیند وفادارسازی بیماران فرآیندی زمان‌بر و دشوار است. اما از طرف دیگر یک سرمایه‌گذاری بلندمدت به شمار می‌رود.
معمولا برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب بیمار بسیار پرهزینه هستند. و اگر مدیریت کلینیک نتواند بیمارانی را که جذب نموده است را حفظ کند، همواره باید هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات را برای جذب بیمار متقبل گردد. پس باید برنامه‌ای برای حفظ و وفادارسازی بیماران داشته باشد.
برنامه وفادارسازی بیماران با انجام یک سری از تغییرات قابل پیاده‌سازی است. با انجام این تغییرات مدیریت کلینیک می‌تواند تعداد مراجعان را بدون تبلیغات سنگین در بلندمدت چندبرابر کند.
تغییرات شامل:
فضای داخلی کلینیک و ایجاد تجربه خوشایند برای بیماران
سیستم نوبت‌دهی و پذیرش بیماران
آموزش پرسنل کلینیک درباره مدیریت ارتباط با بیماران
پیگیری بیمار پس از مراجعه و درمان
چه تکنیک‌هایی برای فرآیند حفظ و وفادارسازی بیماران باید اجرا شود:
تکنیک اول: گوش دادن موثر
اولین تکنیک در فرآیند وفادارسازی بیماران درست شنیدن نظرات بیماران و نشان دادن واکنش مناسب به آنها است. این کار از اولین مراحل جذب بیمار پس از تبلیغات شروع می‌شود. در دنیای ارتباطات امروز، بیماران انتظار دارند که نظرات و خواست آنها شنیده شود و به آن توجه گردد.
تکنیک دوم: ایجاد ارتباط عاطفی با بیماران
در فرآیند درمان تمام طرف‌های درگیر از جمله مدیریت کلینیک، پزشکان، پرسنل مرکز درمانی و بیماران انسان هستند و بدیهی است که تمام مراحل درمان در بستر روابط انسانی انجام می‌شود. بدون شک وفادارسازی بیماران بدون برقراری ارتباط انسانی و عاطفی میسر نخواهد شد. پس به هر میزان همدلی و درک مدیریت کلینیک و پرسنل بیشتر باشد، به همان میزان بیمار نسبت به مرکز درمانی احساس بهتر و نزدیکتری خواهد داشت.
در این فرآیند باید نشان داده شود که بیماران تحت حمایت پزشک هستند. باید این احساس به بیمار منتقل گردد که پزشک درصدد کمک به بیمار و بالابردن کیفیت زندگی او است. در این شرایط ارتباط عاطفی بیمار با کلینیک یا مطب شکل می‌گیرد.
وقتی ارتباط عاطفی بیمار با کلینیک شکل بگیرد، آن زمان به کلینیک وفادار خواهد شد. حتی با افزایش هزینه خدمات درمانی یا تغییر مکان به سختی کلینیک مربوطه را ترک و به کلینیک دیگری مراجعه می‌کند.
تکنیک سوم: درنظر گرفتن بیمار به عنوان محور و اولویت کلینیک و مطب
در فرآیند نوبت‌دهی، پذیرش و ویزیت بیماران همواره خواست بیماران را باید در اولویت قرار گیرد. به این معنی که مدیریت کلینیک باید خود را در موقعیت بیمار در نظر بگیرد.
بیماری در نظر بگیرید که برای اولین بار با کلینیک شما آشنا شده و قصد مراجعه دارد و یا برای اولین بار به کلینیک آمده تا مشاوره یا خدمتی را دریافت کند. ببینید که بیمار با چه تجربه‌هایی مواجه می‌شود و اگر خود شما جای او بودید، چه انتظاری داشتید؟
پس تمامی فرایندهای فیزیکی و محیطی، ارتباطات انسانی و در نهایت ارائه خدمت را به گونه‌ای سازماندهی خواهید کرد که بیمار در بالاترین سطح از رضایت و حس آرامش قرار بگیرد. برای مثال به این چند مورد توجه کنید:
1- پاسخگویی پیش از حضور بیمار
باید این مسئله را یادآوری کنیم که در فاز تبلیغات و جذب بیمار همزمان شما در حال طی مسیر وفادارسازی بیماران هستید. برای همین از قبل حضور بیمار در کلینیک و قبل از دیدار رودررو، باید یک ارتباط انسانی و تجربه دلچسب برای او ایجاد می‌نمایید.
برای مثال در طول روز تماس‌های تلفنی یا پیام‌هایی بسیاری که در روز در فضای مجازی دریافت می‌کنید که البته بسیاری از این تماس‌ها یا پیام‌ها بیمار شما نخواهند بود. برای مثال پرسیدن هزینه خدمات درمانی یا شیوه‌های درمانی می‌تواند بخشی از این سوالات پرتکرار باشد.در چنین شرایطی، باید یک فرایند منظم و استاندارد برای پاسخگویی داشته باشید.
برای مثال نباید پاسخگویی به پیام‌های آمده در فضای مجازی بیش از چند ساعت زمان ببرد. همیشه سعی کنید برای سوالات ذهنی پرتکرار بیماران، از قبل اطلاعاتی را آماده داشته باشید و برای کاهش زمان ارائه مشاوره غیر حضوری، برای مخاطبان ارسال کنید. سعی کنید با توجه به پرسش‌های پر تکرار افراد، محتوای مناسبی را در فضای مجازی تولید کنید و قرار دهید.
با کمک چنین تکنیک‌های ساده‌ای، شما پیش از حضور یک بیمار و قبل از دیدار رودررو، یک ارتباط انسانی و تجربه دلچسب برای او ایجاد شده‌است.
2-اتاق انتظار لذت بخش
مکانی که بیماران بیشترین میزان ارتباط فیزیکی را دارند، اتاق انتظار کلینیک یا مطب است. برای همین مدیریت کلینیک باید برای این مکان تجربه‌های لذت بخشی از جمله ارائه بروشور و کاتالوگ‌های کاربردی را به بیماران ارائه دهد. چینش مبلمان اتاق انتظار، پذیرایی، هدایای تبلیغاتی ساده، پخش موسیقی آرامش بخش سالن انتظار مطب یا کلینیک را به فضایی برای تبدیل مراجعین به بیماران وفادار تبدیل کند.
3-شخصی‌سازی فرایندها
هر چه ارتباط انسانی با بیماران بیشتر شخصی‌سازی شود، آنها وفادارتر خواهند شد. برای مثال دریافت اطلاعاتی مانند روز تولد یا سالگرد ازدواج و ارسال پیام تبریک؛ در کنار ارائه در نظر گرفتن یک خدمت رایگان یا تخفیف ویژه، یکی از راه‌های ایجاد ارتباط صمیمی و شخصی‌تر با بیماران خواهد بود.
همچنین ثبت خواسته‌ها و انتظارات ذهنی بیماران و ارائه تجربه‌های خاص برای هر فرد، گام نهایی و حد بالایی از شخصی‌سازی و در نهایت وفادارسازی بیماران است.
بهره‌گیری از فضای مجازی و ارتباط اولیه پیش از حضور فرد، می‌توان پیش از اولین حضور نیز، بخشی از خواست‌های ذهنی هر بیمار را فراهم کرد.
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مطب و کلینیک
برای ارتباط با بیماران، فرایند نوبت‌دهی، پیگیری‌های پس از درمان و اجرای برنامه‌های وفادارسازی بیماران، استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت مطب و کلینیک، ضروری است. بسیاری از فرایندهای ارتباطی مانند ارسال پیامک رزرو نوبت در کنار پیگیری وضعیت بیمار و ارائه اطلاعات درمانی، همگی با کمک یک نرم افزار مناسب، به صورت خودکار قابل انجام است.
همچنین استفاده از پرونده الکترونیک سلامت، فرآیند نگهداری اطلاعات و سوابق پزشکی بیماران را زمانی که تعداد مراجعین و بیماران افزایش می‌یابد را به سادگی امکان پذیر خواهد کرد.
پیگیری‌های دوره‌ای مانند ویزیت‌های ماهانه، شش ماهه یا یک‌ساله برای هر بیمار نیز به صورت خودکار با کمک این نرم‌افزارها قابل اطلاع رسانی است. با کمک سامانه‌های پیامکی متصل به نرم‌افزار، حتی می‌توان برای یک گروه خاص از بیماران و مراجعان قبلی، یک پیغام تبلیغاتی یا اطلاع رسانی ویژه را ارسال کرد.
امیدواریم از مقاله امروز لذت برده باشید و به شما در پیشبرد اهدافتان در مدیریت کلینیک کمک کرده باشد. حتماً نظر خود را با ما درباره این مقاله در صفحه اینستاگرام برای ما به اشتراک بگذارید.
اگر شما به عنوان مدیریت کلینیک یا مطب نیاز به نرم‌افزار مدیریت مطب و کلینیک دارید، می‌توانید با همکاران و مشاوران ما تماس بگیرین، تا شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
مقالات مرتبط:
مهمترین پارامترها برای موفقیت مالی مدیریت کلینیک
نرم افزار مدیریت مطب و کلینیک تحت تکنولوژی دکترلینک
چگونه یک نرم‌افزار مدیریت جامع برای مطب یا کلینیک خود تهیه کنیم؟
