با توجه به رشد چشمگیر هر روزه کلینیک ها و مطب های کوچک و بزرگ ، بدیهی است که موفقیت بیشتر سهم مرکز درمانی است که بیماران بیشتر و وفادارتری دارد.به همین دلیل حفظ بیماران قدیمی و وفادارسازی آنان به مرکز درمانی بسیار با اهمیت است.
با توجه به افزایش بی سابقه رقبا، می توان به وفادارسازی بیمار به عنوان ضمانت قابل قبولی برای حفظ بقاء مطب یا کلینیک نگریست. وفادارسازی بیمار فرآیندی است که تا حدود زیادی آینده مرکز درمانی را تامین می کند. اما قطعا به سهولت ممکن نخواهد شد و نیازمند صرف زمان و برنامه ریزی مداوم و طولانی مدت است.
تعریف وفادارسازی بیمار:
وفادارسازی بیماران به معنای برقراری یک ارتباط عاطفی بین یک مرکز درمانی و بیمارانش است که نهایتا حمایت بیماران را به دنبال دارد؛ به این معنا که بیمار، خدمات درمانی مطب یا کلینیک شما را به سایر مراکز درمانی ترجیح دهد و حتی با کاهش یا افزایش هزینه خدمات شما، بازهم شما را انتخاب کند.
توجه کنید که یک فرد را که صرفا شما را دنبال می کند را نمی توان بیمار وفادار دانست چرا که به شما مراجعه نمی کند، همچنین مراجعه مداوم یک فرد صرفا به معنای وفاداری آن بیمار نیست.
در کل وفاداری بیمار به شما به معنای به اشتراک گذاشتن احساس و پول آن بیمار با شماست به این معنا که نه تنها برای درمان به شما مراجعه می کند بلکه شما را با ذوق و اشتیاق به دیگران نیز معرفی می کند.
برای درک بهتر می توان اینگونه مثال زد که:
فرض کنیم شما یک ماهیگیر باشید، در ابتدا دغدغه ی اصلی تان صید ماهی است، و بالاخره با تلاش های بسیار موفق به صید تعدادی ماهی شده اید، اما تنها صید ماهی نشانه ی موفقیت شما نیست و پس از این مرحله باید به دنبال راهی برای تازه نگه داشتن ماهی هایتان باشید.
همانطور که هر کلینیک یا مرکز درمانی در ابتدا دغدغه‌ی جذب بیمار را دارد و پس از جذب بیماران، به دنبال راهکارهایی برای وفادار نگه داشتن بیماران و مراجعان داشته باشد.
نتیجه گیری از مثال: این تفکر که تنها جذب بیمار می تواندمرکز درمانی ما را به پیشرفت و رشد برساند، کاملا غلط بوده و مدیریت کلینیک باید بداند که پس از جذب بیمار وارد مرحله‌ای جدیدی می‌شود که مربوط به وفادار نگاه داشتن بیمارانش است.
اهمیت وفادارسازی بیماران:
اگر شما از آن دسته مدیران کلینیکی هستید که به استراتژی های حفظ بیمار به عنوان اهرمی برای پیشبرد اهداف فعالیت های بازاریابی و پیشبرد کسب و کارتان باوردارید، به طور حتم با برنامه های وفادارسازی مشتریان Customer Loyalty آشنا هستید.
امروزه کسب و کارهای موفق در سراسر دنیا توسط برنامه وفاداری مشتری از قبیل امتیازدهی، معرفی مشتری جدید، برنامه های اختصاصی برای مشتریان VIP، مصمم به ساخت و استحکام روابط برند با مشتریان هستند. راستی که اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان با توجه به هویت برند و نوع مشتریان، به درستی تهیه و اجرا شود، برگشت سرمایه ی قابل توجهی برای کسب و کار خواهد داشت.
تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که ۸۹% از مشتریان با اشتیاق تمایل به شرکت در برنامه های وفاداری برند را دارند. برنامه های وفادارسازی به طور قطع اگر و اگر درست تهیه، تدوین و اجرا شوند، یکی از بخش های مهم و موفق فعالیت های بازاریابی تلقی خواهند شد.
یادمان باشد اگر در تهیه، تدوین و اجرای برنامه های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر بیماران شویم، کسب و کار را با مشکل بزرگی مواجه نموده ایم، چرا که هم بیماران را از دست خواهید داد و هم به اعتبار کسب و کارمان لطمه زده خواهد شد و هم بودجه تخصیص یافته کاملا به هدر خواهد رفت.
از آنجایی که مراکز درمانی با افزایش تعهد در بیمار سود بیشتری کسب می کند، در نتیجه با چالش‌های بخصوصی در ایجاد ارتباط قوی با بیماران و مراجعان خود رو به رو هستند.
کلینیک ها نیاز دارند تا از تکنولوژی های نوین برای کسب اطلاعات ارزشمند از بیماران استفاده کنند و میزان تعهد یک بیمار را برای ارزیابی مقدار وفاداری او بسنجند.
شناخت بیماران وفادار به داشتن اطلاعات حیاتی درباره آنها نیازمند است و بدون داشتن اطلاعات حیاتی از آنها شناخت بیماران وفادار بسیار دشوار است. این اطلاعات شامل ، دفعات مراجعه در ماه یا سال و مقدار ارزشمند بودن زمان برای آن هاست.
تحقیقات نشان می دهد ایجاد یک بیمار جدید هفت برابر بیشتر از حفظ بیماران قدیمی نیاز به زمان و هزینه دارد. این واقعیت بیانگر این است که شما باید روی بیماران قدیمی تان تمرکز کنید تا مقدار سود خود را افزایش دهید.
چگونه یک برنامه وفادارسازی مشتری طراحی کنیم؟
برنامه وفادرسازی ، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه کلینیک ها و مطب ها باشد، نیست. هر مرکز درمانی ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، بیماران که از قشر متفاوتی هستند، مراکز درمانی را بر آن میدارند که متناسب با بیماران خود برنامه وفادارسازی بیماران خود را طراحی کنند
روش های وفادارسازی بیماران:
در بالا توضیح دادیم که وفادارسازی بیماران به چه معناست اما اکنون سوالی که پیش می آید این است که چگونه می توان وفاداری را در بیماران ایجاد کرد؟
بیماران قدیمی بدون شک کسانی هستند که شما را می‌شناسند و با شما ارتباط عاطفی و تجاری برقرار کرده‌اند و قطعا برای شما سودآورتر از بیماران تازه‌اند. به عبارتی بدون شک ۸۰ درصد درآمد و سود شما، از ۲۰ درصد بیماران وفادارتان است.
بنابراین شما باید ضمن حفظ بیماران وفادار قدیمی، به جذب بیماران جدید بپردازید.
برای جذب و وفادارسازی بیماران لازم است که خود را به جای آن ها بگذارید. دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ چه چیزی ممکن است شما را جذب یک پزشک، کلینیک یا مرکز درمانی کند؟
بی شک شما رقبای زیادی خواهید داشت که هر کدام سعی می کنند در حوزه خود بهترین باشند، بنابراین شما باید تمام تلاشتان را به کار گیرید تا متفاوت ظاهر شوید. کیفیت، قیمت، مکان،اطمینان خاطر بیمار از خدمات شما، و … همه در وفادارسازی بیماران و اعتماد سازی آنان بسیار تاثیر گذار می باشند.
در کنار همه این موارد، نحوه برخورد با بیمار میتواند تاثیر زیادی در وفادارسازی بیماران نسبت به شما و کسب و کارتان داشته باشد.
اگر توجه کرده باشید معمولا کسب و کارها برای افزایش فروش و جذب مشتری، از مناسبت ها استفاده می کنند و به بهانه مناسبت های مختلف، تخفیفات و جوایزی را در نظر می‌گیرند تا به این وسیله مشتریان خود را افزایش دهند. این یک روش کلیشه ای است که توصیه می شود از آن کمتر استفاده کنید، و به جای آن، برای وفادارسازی بیماران، سعی کنید به بیماران خود، حس ارزشمند بودن را بدهید بدون هیچ توقعی!
برای مثال اگر شما یک کلینیک دارید، به تمامی بیماران خود، هنگام خروج از کلینیک یا مطب یک گل هدیه بدهید. همین گل کم قیمت که بدون چشم داشت به بیماران داده شده، بی شک تاثیر مثبتی در روحیه آنها خواهد گذاشت.
لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان
مقالات مرتبط:
افزایش اعتبار برای پزشکان در فضای آنلاین
تبلیغات برای جذب بیماران تازه یا حفظ بیماران قدیمی
