مدیریت هویت و برندینگ نقش مهمی در موفقیت مطب و کلینیک شما دارد. نظرات بیماران در مورد تخصص شما، مطب شما و میزان رضایت نهایی شان از نحوه ی ارائه خدماتتان، تأثیر بسزایی در موفقیت نهایی تان به عنوان پزشک موفق و قابل اعتماد دارد.
درصد زیادی از بیماران در زمان انتخاب پزشک جهت مراجعه به نظرات سایر افراد و بیماران توجه می کنند البته درصدی هم به این نظرات بی اهمیت هستند. 72 درصد از بیماران معتقدند نظرات مثبت سبب جلب اعتماد آنها به پزشک یا مرکز درمانی می شود. همین تعداد بیماران پس از دریافت نظرات مثبت نسبت به پزشک یا کلینیک تصمیم گرفته و وارد عمل می شوند. در این میان 62 درصد بیماران پس از دریافت نظرات منفی تمایلی به مراجعه به مطب موردنظر را ندارند.
مواقعی که نظرات بیماران پیشین مثبت نباشد، در برخورد با اینگونه از نظرات، باید این نظرات را پذیرفت، فواید آنها را شناسایی کرد و با یادگیری استفاده از آنها به سود خود بهره برد.
برای برخورد با نظرات منفی به این نکات توجه کنید:
- مطب خود را نه به خاطر نظرات، بلکه به خاطر ارتقاء سطح کیفی خدمات بهبود ببخشید.
همواره به فکر جذب بیماران راضی بیشتر و افزایش رضایت آنها باشید. در 27 درصد مواقع قابل اعتماد بودن پزشک یا کلینیک مهم ترین عاملی است که بیماران در جستجوی آن هستند. 21 درصد به دنبال مهارت بوده و 18 درصد آنها به اخلاق و رفتار اهمیت می دهند.
پزشک در مدیریت مطب خود به جای تمرکز بر معیارهای بی اهمیت مانند تعداد نظرات باید بر اجرا و تقویت روش های تمرکز نماید که به بهبود تجربیات بیماران کمک نماید و حتی فراتر از سطح انتظار بیماران باشد. زمانی که سطح کیفی خدمات مطب را افزایش دهید، نظرات مثبت بیشتری دریافت خواهید کرد.
نکته1: نظرات مثبت بیماران پیشین، بیماران جدید را به مطب شما هدایت می کند، اما آنچه بیماران را به شما وفادار می کند، خدمات عالی و رضایت بیمار است که باعث می شود در صورت نیاز باز هم به شما مراجعه کنند و شما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد دهند.
-
توجه خود را به رضایت بیمار معطوف کنید، نه به تعداد نظرات
تنها موضوع مهمی که باید به آن توجه کنید رضایت بیمار از لحظه مشاوره تا پس از درمان از حضور در مطب شما می باشد. تعداد نظرات تنها یک معیار کمی است. در مدیریت مطب توجه به تعداد نظرات شما را از هدف اصلی، یعنی بهبود تجربیات بیماران، دور می کند. بهبود تجربه بیماران باعث افزایش نظرات می شود. تاکید می شود شما بر کیفیت خدمات خود تمرکز نمایید و به ارزیابی مداوم رضایت بیمار خود بپردازید.
نظرات بیماران باید قسمت جدایی ناپذیر از تجربیات بیماران باشد نه اقدامی در جهت کسب نظرات بیشتر. تنها راه رسیدن به این مهم، ایجاد روشی است که در آن ارزیابی تجربه ی بیمار آخرین قدم می باشد. هدف شما علاوه بر ارزیابی رضایت بیمار تشویق بیمار وفادار به ثبت نظر خود، شناسایی و تصحیح نظرات منفی می باشد.
سه اقدام اصلی در اینجا ذکر می شود:
الف) قدم اول انجام بررسی با هدف شناسایی احساسات منفی و مثبت می باشد.
برای انجام این کار فرمی تهیه کرده، فرم را در سایت خود قرار دهید یا پرسش نامه ای کاغذی تهیه کرده و آن را به بیمار دهید. سوالات به گونه ای باشد که بیمار بتواند عملکرد شما را درجه بندی کند.
ب) در صورتی که بیمار از تجربه حضور در مطب شما رضایت داشت با ارسال پیامک یا ایمیل از وی تشکر کنید و از او بخواهید نظر خود را درسایت ثبت کند.
در صورتی که بیمار ناراضی بود سریعا موضوع را پیگیری کنید و علت را جویا شوید و پیش از آنکه بیمار نارضایتی خود را در سایت شما اعلام کند مشکل را حل کنید.
با تبدیل نظرات بیماران به قسمتی از تجربه ی کلی بیمار، کنترل بهتری بر شرایط و گفتگوها خواهید داشت.
- به بیماران خود حق انتخاب بدهید. با آنها با احترام رفتار کنید و آنها را مجبور به کاری نکنید.
بیماران برای ثبت نظرات خود باید اختیار عمل داشته باشند. در ایران تلگرام و اینستاگرام برای ثبت نظرات کاربران مورد استفاده قرار می گیرند. همچنین سایت هایی که به عنوان مرجع، پزشکان و کلینیک های درمانی با تخصص های مختلف را معرفی می کنند.
- قوانین امنیتی و حفظ حریم خصوصی را رعایت کنید و اعتبار خود را زیر سوال نبرید.
به عنوان صاحب مطب یا کلینیک، وظیفه ی شما این است که مطابق قوانین امنیتی و حفظ حریم خصوصی مربوط به استفاده و دریافت نظرات رفتار کنید. برای مثال از درخواست برای ثبت نظر به تعداد زیاد خودداری کنید. ارسال درخواست ثبت نظرات غیرقانونی نیست اما روش مناسبی هم برای جمع آوری نظرات معتبر و موثق نمی باشد.
تکنیک های کلیدی
جمع آوری نظرات بیماران در مورد پزشک یا کلینیک درمانی کار دشواری است به این دلیل که بسیاری از بیماران نظر خود را ثبت نمی کنند و درصدی اندکی این کار را بعضی از مواقع انجام می دهند. هر چند این کار به نظر دشوار است اما نقش اساسی در درک و تصمیم گیری بیماران بالقوه دارد.
باید ها را انجام داده و از انجام نبایدها بپرهیزید و همواره این نکات را به خاطر داشته باشید:
- روش عملکرد خود به عنوان پزشک، دندانپزشک، جراح ... و کادر درمانی مطب خود را برای کسب اعتبار، تخصص و مهارت بهبود بخشید.
- روشی برای دریافت و ارزیابی تجربه ی بیمار تهیه کنید و آن را قسمت مهمی از تجربیات بیماران خود قرار دهید.
- نگران تعداد نظرات نباشید، چرا که این مسئله اهمیتی ندارد.
- دریافت نظرات بیماران فرایندی ادامه دار است و نباید هر چند ماه یک بار برای جمع آوری نظرات اقدام کرد.
- برای بیماران خود شرایطی فراهم کنید که بتوانند در سایت های مختلف، که از طریق موبایل و کامپیوتر قابل دسترسی هستند، نظر خود را ثبت کنند.
این نکات را رعایت کنید و خواهید دید که در جذب بیمار و مدیریت مطب و کسب اعتبار موفق خواهید بود.
نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
تکنولوژ دکتر لینک جهت مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا که جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد ارائه می دهد.
مقالات مرتبط:
تأثیر کیفیت ارتباط با بیمار بر تصویر برند کلینیک با تکیه بر ارزش ویژه برند(قسمت اول)
تأثیر کیفیت ارتباط با بیمار بر تصویر برند کلینیک با تکیه بر ارزش ویژه برند(قسمت دوم)
مدیریت سنتی مطب در مقابل مدیریت مدرن
افزایش بهره وری در مدیریت مراکز درمانی
