همیشه در مدیریت مطب و کلینیک این پرسش وجود دارد که آنچه که مصرف کننده عادی را به ی بیمار وفادار تبدیل خیواهید کرد چه چیزی است؟ چگونه میتوان بیماران را به گونه ای جذب کرد کیه تنها از خدمات درمانی یک مرکز بهره ببرد؟
در این مقاله به شما نشان می دهیم چگونه با کمک نقشه سفر بیمار میتوان ذهنیت بیماران را به گونه ای تغییر داد تا بیمار از میان انبوه مراکز درمانی فقط به یک مرکز درمانی وفادار بماند. این نکته را خاطر نشان می کنیم بدون درک فرآیندهایی که بیمار در تعامل با مرکز درمانی با آنها روبه رو است، امکان دارد استراتژی و تولید محتوا اشتباه را در نظر بگیرید و حتی مخاطب هدف خود را اشتباه در نظر بگیرید.
یک نمونه را برای آشنایی بهتر با ساز و کار نقشه سفر بیمار با هم مشاهده می کنیم:
در این مثال بیمارانی را که به هدف کاهش وزن قصد عمل جراحی دارند را بررسی می کنیم:
این افراد معمولا اضافه وزن خود را انکار می کنند در ضمن تلاش می کنند به شیوه های مختلف وزن خود را کاهش داده، شکست بخورند و دوباره این چرخه را شروع کنند. در ضمن فکر می کنند عمل جراحی راه حل سریع برای کاهش وزن است. دنبال موفقیت هایی زود بازده هستند یعنی بدون اینکه سختی و دشواری متحمل شوند وزنشان را خود به خود کاهش دهند!
خُب مدیریت مطب و کلینیک چطور برخورد کند تا بیماران را به برند خود وفادار کند. برای این کار باید مسیر حرکت بیماران یا نقشه سفر بیمار را شناسایی کرده و برای هر گام برنامه ای داشته باشید.
گام اول: نا آگاهی
در مرحله ناآگاهی، مخاطبان شما خودشان نمی دانند که به خدمات پزشکی یا درمانی نیاز دارند. هدف اصلی شما در این گام، آگاهی رسانی است. شما به عنوان مدیریت مطب و کلینیک بدون اینکه نسبت به مرکز درمانی خود و خدماتی که ارائه می دهید جانبدارانه صحبت کنید، باید مخاطبانتان را به بهره گیری از این خدمات تحریک کنید. حتی اگر بیماران به طور مستقیم در پی استفاده از خدمات درمانی نیستند، باید غیرمستقیم آنان را به این کار سوق دهید
آگاهی رسانی
در مثال ما، اقدام به آگاهی رسانی به فردی که اضافه وزن دارد نمایید، بدون اینکه خیلی مستقیم به تبلیغ مرکز درمانی خود بپردازید. شما می توانید به روش های علمی درمان این بیماران اشاره کنید. برای این کار می توانید از خبرنامه ها، نشریات علمی و آموزشی، بروشورهای آموزشی و ... بهره ببرید. البته فراموش نکنید فردی که نسب به وضعیت سلامت خود و روش های درمانی آگاهی کافی ندارد، نمی تواند یک بیمار وفادار به برند شما باشد.
اثر گذاری اجتماعی
این بخش از کار کاملا در اختیار شما نیست و بخش های مختلف جامعه بر ذهنیت بیمار اثر گذارند. مانند برنامه های تلویزیون، کمپین های سلامتی، بازخورد اطرافیان به یک فرد دارای اضافه وزن، مشکلات افراد دارای اضافه وزن که همواره گوشزد می شود، همه در تغییر ذهنیت افراد دارای اضافه وزن و تلاش برای برون رفت از این شرایط موثر است.
شما می توانید کمپین بازاریابی خود را هر زمان و هر جایی که امکان ورود داشتید متمرکز کنید و از رسانه ها یا شبکه های اجتماعی کمک بگیرید و محتوای با کیفیت و معتبر ایجاد کنید. مخاطبان پیام ها و رسانه شما را به عنوان منبع موثق در نظر گرفته و به توصیه های آن اعتماد می کنند.
گام دوم، اندیشیدن
در این گام، بیماران در مورد اطلاعاتی که به دست آورده اند، می اندیشند. آنان سب -سنگین خواهند کرد که آیا بهره گیری از خدمات درمانی که به آنان معرفی شده، برایشان سودمند خواهد بود یا خیر؟ برای مثال شیوه های مختلف کاهش وزن را بررسی خواهند کرد. چون نمی دانند یک رژیم غذایی سخت برای آنها موثر است یا جراحی.
احساس آرامش
بهتر است با بیماران احساس عاطفی برقرار کنید. از دو راه این کار را انجام دهید. نخست می توانید محتوایی الهام بخش ارائه دهید که از نقطه نظری مهم و قدرتمند برای نشان دادن ویژگیهای خدمات شما بهره ببرد. دوم با داستانگویی، آنان را با خدمات مرک درمانی خود آشنا کنید. داستانهایی را بگویید که نشان میدهد چگونه بیماران شما بر مشکالت خود غلبه کرده اند بگویید که چگونه مرکز درمانی شما مشکلات، خواسته ها و نگرانی های بیماران را درک می کند و برای رفع آن در تلاش است. داستان مراکز درمانی، جنبه ملموس، انسانی و اثر گذار دارند.
بازنگری تصورات ذهنی
آنان آنچنان به مشکالت خود خو می کنند که باور نمی کنند می توانند به سطح بهتری از زندگیی و سلامت دست پیدا کنند. باید نشان دهید که این کار از مرک درمانی شما برمی آید. مدیریت مطب و کلینیک می توان کمپینی ایجاد کند تا به بیماران نشان دهیم که پس از عمل جراحی بیماران چه کارهایی را می توانند انجام دهند کیه قبلا نمی توانستند.
گام سوم، برنامه ریزی
در این گام بیمار در حال بررسی روش های برای حل مشکل خود می باشد و می داند که ممکن است به کمک پزشکی و روش های درمانی نیاز داشته باشد. هر چند هنوز به اینکه از خدمات مرکز شما استفاده کند تعهدی ندارد. وظیفه شما در این گام این است که به بیمار نشان دهید مرکز درمانی شما به چه شیوه هایی و با چه ویژگی هایی می تواند مشکل او را حل کند.
تعهد
بیمار عمل جراحی را برای کاهش وزن خود انتخاب کرده ولی هنوز تعهدی برای استفاده از خدمات درمانی مرکز شما ندارد بلکه در حال جستجوی برای یافتن بهترین گزینه برای این کار است.
هدف مدیریت مطب و کلینیک ایجاد انگیزه در بیماران برای تعهد به برند شما یا مرکز درمانی است. این کار می تواند از ثبت دیدگاه در مورد یگ مقاله یا ویدیو شروع شیود و یا با دریافت اطلاعات بیمار مانند پر کردن ی فرم نظرسنجی، ثبت شماره تلفن بیمار، ارائه نوبت برای ویزیت، ارائه خدمات مشاوره ای و یا حتی دعوت به شرکت در یک دوره آموزشی رایگان پیرامون عمل جراحی، تعهد بیمار نسبت به برند شما افزایش می یابد.
گام چهارم، اقدام
در این گام بیمار برای انجام عمل جراحی تصمیم جدی گرفته است اما هنوز در مورد اینکه شما این عمل را انجام دهید تصمیمی نگرفته است. بیمار به محرکی نیاز دارد تا تصمیم خود درباره استفاده از خدمات مرکز شما قطعی کند. شما باید تغییراتی ظریف در شیوه تفکر آنان به وجود آورید تا آنها تصمیم نهایی را بگیرند.
جایگزینی مثبت
باید به بیماران اطمینان خاطر بدهید که عمل جراحی در مرکز شما به بهترین شکل صورت می گیرد. افکار منفی را از آنها دور کنید. با برگزاری کلاس در مورد عمل، آمادگی پیش از آن و مراقبت های پیش از عمل آگاهی رسانی کنید. و در کل به آنها نشان دهید که مرکز شما در همه ی مراحل، در کنار بیماران و پشتیبان آنان خواهد بود.
کنترل محیطی
برای مثال بیماری که آماده انجام عمل جراحی کاهش وزن است، بخواهد جراحان، پزشکان و کارکنان مرکز درمانی شما را بشناسد و یا با بیمارانی که از خدمات مرکز درمانی شما بهره برده اند، از نزدیک آشنا شوند. مدیریت مطب و کلینیک با این کار کمک می کند این اتفاق رقم بخورد؛ چرا که به این شیوه احتمال بیشتری دارد که بیمار را راضی کنید تا از خدمات برند شما استفاده کند.
هدیه
پس از دیدار حضوری با بیمار بهتر است به داده هدیه های تبلیغاتی مناسب یک حس مثبت همراه با قدردانی در آنها ایجاد کنید. هدایایی مانند وسایل مراقبت های پزشکی و بهداشتی مانند کیسه آب گرم، کیف کمک های اولیه، وسایل ورزش و تناسب اندام.
گام پنجم، فروش و خدمت رسانی
اکنون مخاطب شما دیگر بیمار مرکز درمانی شما شده اشت و از خدمات شما بهره گرفته است. حال باید او را از یک مصرف کننده عادی به یک فرد وفادار به برند خود تبدیل کنید.
روابط همه جانبه
اگر شما فقط بر تخصص پزشکان تمرکز داشته باشید، بیمار را تنها به پزشکان خود وفادار کرده اید. پس همه بخش های خدماتی و درمانی مرکزتان باید کارشان را به خوبی انجام دهند تا به بهترین شکل به بیماران خدمات بالینی مناسبی ارائه شود.
کسانی که با کمک مرکز درمانی و برند شما به بهبودی رسیده اند، بهترین طرفداران برند شما خواهند شد. پس فراموش نکنید که همواره روی مدیریت تجربه بیماران تمرک کنید تا آنان را تحت تاثیر قرار دهید
گام ششم، وفادری
در این گام، بیماران صد در ضد از خدمات درمانی شما بهره می برند و به برند شما وفادار شده اند. برای اینکه مخاطبان را در این وضعیت نگه دارید باید در قبال این رفتار، پاداش هایی را برای ایشان در نظر بگیرید.
تشویق
هر چند مرکز درمانی و پزشکان توجه چندانی به این نکته نمی کنند ولی تشویق بیماران برای وفادار نگه داشتن بیماران به برند شما الزامی است. می توانید با راه اندازی باشگاه مشتریان اقدام کنید. حتی با ارسال پیام به آنها نشان دهید که بهبود سلامتی آنان دغدغه مرکز درمانی شما است.
برای آنها کلاس های آموزشی سبک زندکی سالم برگزار کنید تا به روند بهبود تناسب اندام به ایشان کمک کنید. اگر بیماری در مسیر بهبودی تلاش بیشتری می کند وی را تشویق کنید. همه این نکات یک بیمار عادی را به یک بیمار هواخواه برند شما تبدیل می کند.
لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
مدیریت کارمندان در راستای جذب بیمار
مدیریت ارتباط با بیمار ویژه دندانپزشکان
